商業(yè)銀行大客戶管理運(yùn)作機(jī)理與創(chuàng)新研究.pdf

1、大客戶特指客戶中5﹪的頂級(jí)客戶，是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶。商業(yè)銀行大客戶管理（Key Customers Management， KCM）是通過(guò)持續(xù)地為大客戶定制產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的特定需要，從而培養(yǎng)忠誠(chéng)度的一種戰(zhàn)略性的管理方法。 本論文對(duì)銀行潛在大客戶的識(shí)別與分類、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)對(duì)大客戶的維護(hù)、商業(yè)銀行大客戶的退出時(shí)機(jī)選擇等大客戶管理密切相關(guān)的核心問(wèn)題進(jìn)行了深入研究，探討了潛在大客戶的識(shí)別與分類的基本方法，設(shè)計(jì)了

2、大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理的基本模型，構(gòu)建了大客戶適時(shí)退出的運(yùn)行機(jī)制。本文的主要內(nèi)容為： 1）提出了潛在大客戶的識(shí)別和分類營(yíng)銷方案 本文應(yīng)用關(guān)聯(lián)分析、序列分析、聚類分析等數(shù)據(jù)挖掘方法，探討商業(yè)銀行從海量銀行信息中發(fā)掘潛在客戶的具體方法，提出商業(yè)銀行潛在大客戶識(shí)別的基本模式，并研究了商業(yè)銀行潛在大客戶識(shí)別需要注意的五個(gè)要件，進(jìn)而給出了運(yùn)用KCM進(jìn)行有效管理和大客戶營(yíng)銷的對(duì)策。國(guó)內(nèi)外學(xué)者多探討應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶行為模式進(jìn)行識(shí)別，

3、但還沒(méi)有重視商業(yè)銀行潛在大客戶的識(shí)別及其營(yíng)銷的研究。本文的探索為商業(yè)銀行發(fā)掘優(yōu)質(zhì)新客戶資源，并為之量身定做有效的營(yíng)銷方案提供理論支持和實(shí)務(wù)借鑒。 2）設(shè)計(jì)了大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理模型 針對(duì)當(dāng)前大客戶經(jīng)理營(yíng)銷中存在的大客戶流失問(wèn)題，本文構(gòu)建了基于團(tuán)隊(duì)管理模式下的客戶經(jīng)理激勵(lì)模型，給出模型相關(guān)性質(zhì)的理論推導(dǎo)，并加以實(shí)證檢驗(yàn)。結(jié)論表明，新的管理模式較傳統(tǒng)模式更為有效?，F(xiàn)有文獻(xiàn)針對(duì)銀行客戶經(jīng)理方面的探討，多局限于定性的描述和政策的建

4、議，沒(méi)有將客戶經(jīng)理流動(dòng)帶來(lái)的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一起來(lái)。論文首次提出了基于團(tuán)隊(duì)管理模式的大客戶經(jīng)理激勵(lì)體系，通過(guò)以團(tuán)隊(duì)的管理代替單個(gè)客戶經(jīng)理與大客戶之間的關(guān)聯(lián)，有效減少因客戶經(jīng)理的變動(dòng)而造成銀行客戶資源的流失。 3）提出了大客戶的適時(shí)退出機(jī)制 論文論述商業(yè)銀行對(duì)于大客戶理解的三個(gè)誤區(qū)，并運(yùn)用客戶生命周期理論，總結(jié)處于衰退期的企業(yè)特性，為商業(yè)銀行選擇退出時(shí)機(jī)提供依據(jù)。文章應(yīng)用案例分析的方法，針對(duì)中海油事件給商業(yè)銀行帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)