沒有幻燈片標題-班組長培訓企業(yè)班組長崗位管理能

1、技術革新與班組創(chuàng)新,主講教師：吳貴生,2,第一講　緒論,1.1 技術創(chuàng)新概念,由技術的新構想，經(jīng)過研究開發(fā)或技術組合，到獲得實際應用，并產(chǎn)生經(jīng)濟、社會效益的商業(yè)化全過程的活動。,技術創(chuàng)新定義,3,判斷下列事例是否是技術創(chuàng)新,直角平面彩電的開發(fā)和商品化浮法玻璃方法的開發(fā)和應用陳景潤對“哥德巴赫猜想”研究的突破JIT（準時生產(chǎn)制）的開發(fā)和應用真空鍍膜玻璃方法的改進與應用,4,現(xiàn)代企業(yè)制度的實施 引進先進設備提高生產(chǎn)效率 集裝箱的

2、創(chuàng)意及實現(xiàn)“戰(zhàn)略聯(lián)盟”的實現(xiàn) MOTOROLA“銥”計劃的實施 電動汽車概念車的推出,5,1. 按創(chuàng)新程度分漸進性創(chuàng)新 根本性創(chuàng)新技術經(jīng)濟范式創(chuàng)新,,,1.2 技術創(chuàng)新的分類,6,2.按創(chuàng)新的對象分 產(chǎn)品創(chuàng)新藝創(chuàng)新 3.按技術變動的方式分 元件創(chuàng)新 構架創(chuàng)新,7,1.3 為什么要創(chuàng)新,1.3.1 企業(yè)經(jīng)營怪圈,,,,,,,,,價格戰(zhàn),無錢可賺,等待,一涌而上,賺錢業(yè)務出現(xiàn),8,原 因,機會有限競爭手段單一——

3、價格戰(zhàn)模式趨同低端競爭：壁壘低，過度競爭高端讓人：能力弱結果：掙辛苦錢，自相殘殺,9,1.3.2出路,尋找更多機會掌握更多的手段——差異化創(chuàng)造更多的層次,出路與創(chuàng)新的關系：,創(chuàng)新的本質：創(chuàng)造差異,能力的來源：創(chuàng)新實踐,10,1.4 技術創(chuàng)新機會,技術機會產(chǎn)業(yè)機會市場機會環(huán)境機會,11,1. 已知 如：3G，數(shù)字電視2. 了解 · 常規(guī)調研

4、 · 偶然了解 如：單手折疊好孩子童車3.買來 引進項目—產(chǎn)品,1.4.1 機會來源方式,12,4.等來（送來） 科技進展 ， 如：轉爐煉鋼5.引導 如：遠大電梯6.想象 如：SONY的隨身聽7.聯(lián)想 如：海爾洗

5、衣機8.創(chuàng)造 如：復印機,1.4.1 機會來源方式,13,1.有沒有機會（看得見） 如：經(jīng)濟型酒店2.是不是機會（能辨別） 如：VCD3.能否把非機會變成機會（善加工） 如：隨身聽,1.4.2 機會識別,第二講　 技術戰(zhàn)略,2.1 技術成長與技術替代,15,,1.單項技術的成長曲線,16,2.系列技術成長曲線,17,1.技

6、術軌道的含義 技術模式或技術路線 例：移動通信模式：蜂窩/衛(wèi)星,2.2 技術軌道與主導設計,18,2.主導設計含義 某類技術（產(chǎn)品）的定型設計（基本結構，聯(lián)結方式等）。例：PC機：顯示器，操作系統(tǒng)，CPU，內(nèi)存，磁盤驅動器，鍵盤，總線結構，標準接口3.主導設計的功能滿足多層次使用者的需求（通用性）為設計的標準化提供基礎為零部件、材料供應商與生產(chǎn)商的聯(lián)結提供條件。,19,科學技術進展及技

7、術可行性例：通信技術依賴于元器件技術，智能化設計技術，制造過程自動化技術，測試技術，行業(yè)標準等技術積累市場需求社會因素市場需求與技術、經(jīng)濟及社會環(huán)境的相互作用如：中國VCD － DVD 國外錄相機 － DVD企業(yè)戰(zhàn)略：如JVC的戰(zhàn)略使VHS成為行業(yè)標準,4.技術軌道與主導設計的形成,20,2.3 路徑依賴與轉換成本,1. 路徑依賴現(xiàn)象 技術軌道和主導設計一旦形成，就具有穩(wěn)定性，使后來的發(fā)展依賴主

8、導設計。,21,2.路徑依賴產(chǎn)生的原因（1）轉換成本概念：由于創(chuàng)新（新技術替代舊技術）所產(chǎn)生的代價表現(xiàn)：資產(chǎn)的提前報廢 例：美鋼鐵業(yè)的技術更產(chǎn)品的自我替代損失 例：瑞士表的困境知識更新，人員知識老化,22,（2）用戶的惰性（路徑依賴）原有產(chǎn)品的生命周期 原有產(chǎn)品的維護使用習慣新產(chǎn)品的缺陷,23,（3）制度和文化惰性 標準：用舊標準衡量創(chuàng)新性產(chǎn)品對舊技術的感情害怕變革,24,1.“選

9、軌”創(chuàng)新（1） “選軌”創(chuàng)新的機會主導設計尚未出現(xiàn)存在多種可行的技術路線 2） “選軌”創(chuàng)新的主體新創(chuàng)企業(yè)原有企業(yè)的“二次創(chuàng)業(yè)”,2.4 技術創(chuàng)新的“軌道”模式選擇,25,2. “順軌”創(chuàng)新（1）“順軌”創(chuàng)新機會主導設計出現(xiàn)之后仍有漸進創(chuàng)新潛力 新的替代技術出現(xiàn)，但新舊技術之間具有 連續(xù)性（2）“順軌”創(chuàng)新的特點技術具有連續(xù)性，轉換成本小市場范圍基本保持不變是企業(yè)技術創(chuàng)新的常見方式,26,（1

10、）“轉軌”創(chuàng)新機會出現(xiàn)新的技術軌道（2） “轉軌”創(chuàng)新的特點 轉換成本高通常在技術非連續(xù)/開拓新市場（不在 企業(yè)原有市場）/破壞現(xiàn)有核心能力的三大因素中占有2項至3項,3. “轉軌”創(chuàng)新,27,2.5 創(chuàng)新的技術模式選擇 —元件/構架技術創(chuàng)新選擇,28,1.元件技術創(chuàng)新的特點基本元件決定產(chǎn)品的基本特性，是產(chǎn)品存在的依據(jù)，是產(chǎn)品技術核心所在元件創(chuàng)新在很大程度上決定了產(chǎn)品創(chuàng)新程度元

11、件創(chuàng)新對技術積累和技術能力依賴度高，技術壁壘較高，更依賴科技的進展，與市場關系較弱,29,2.構架技術創(chuàng)新的特點構架決定產(chǎn)品的具體形態(tài)，僅是元件尚不能成為“產(chǎn)品”，只有構架才真正形成“產(chǎn)品”構架創(chuàng)新與市場關系緊密構架創(chuàng)新 是“集成”性創(chuàng)新，技術壁壘較低構架受元件的制約，以知識產(chǎn)權形式保護的元件創(chuàng)新是構架創(chuàng)新繞不過的壁壘,30,3.模式選擇元件創(chuàng)新優(yōu)勢：控制核心技術，獲得競爭優(yōu)勢劣勢：收益受終端產(chǎn)品制約構架創(chuàng)新

12、優(yōu)勢：利用“近市場”特性，取得直接收益劣勢：創(chuàng)新易擴散，競爭激烈；往往受核心元 件創(chuàng)新的鉗制，大部分利潤被核心元件供應商獲取；不易形成核心技術能力,31,元件、構架創(chuàng)新并舉優(yōu)勢：可獲得競爭優(yōu)勢劣勢：投入大，對能力要求高,第三講　技術創(chuàng)新的關聯(lián)戰(zhàn)略,,33,1.過程關聯(lián)研發(fā)—設計—生產(chǎn)—營銷過程關聯(lián)主體技術與配套技術關聯(lián)研發(fā)、生產(chǎn)、營銷能力匹配組織、融資等經(jīng)營能力支持,3.1 技術創(chuàng)新的關聯(lián)性,34,2.要素

13、關聯(lián)技術，資金，人才，制度 3.產(chǎn)業(yè)關聯(lián)供給：原材料，配套件，能源，關鍵設備及配件等協(xié)作：加工，經(jīng)營產(chǎn)業(yè)鏈：上、下游，產(chǎn)業(yè)組織互補產(chǎn)品,35,4.市場關聯(lián)生產(chǎn)商—用戶 用戶 生產(chǎn)商 用戶,,,,36,3.2 技術創(chuàng)新系統(tǒng),1.技術創(chuàng)新系統(tǒng)概念及構成 （1）創(chuàng)

14、新體系概念 創(chuàng)新體系是由技術創(chuàng)新相關行為主體，這些主體之間的聯(lián)系 及其運行機制和制度組成的網(wǎng)絡系統(tǒng)。 （2）創(chuàng)新體系的基本特征 系統(tǒng)性 經(jīng)濟性 創(chuàng)新性 開放性,37,38,2.技術創(chuàng)新關聯(lián)策略 （1）放棄 當支撐條件難以滿足時，放棄

15、創(chuàng)新計劃 （2）等待 當支撐條件暫時不具備時，等待條件具備后 再推進創(chuàng)新過程,39,（3）借用 借助其他條件，為我所用；結盟（4）創(chuàng)造 促進或創(chuàng)造支撐條件形成（5）利用 利用技術創(chuàng)新的關聯(lián)特性設計創(chuàng)新策略或尋找創(chuàng)新機會（6）開放與控制,40,1.產(chǎn)業(yè)集群是什么？ 產(chǎn)業(yè)集群用來定義在某一特定領域中（通常以一個主導

16、產(chǎn)業(yè)為核心），大量產(chǎn)業(yè)聯(lián)系密切的企業(yè)以及相關支撐機構在空間上集聚，并形成強勁、持續(xù)競爭優(yōu)勢的現(xiàn)象（Porter,1998）。它包括上游的原材料、機械設備、零部件等投入供應商；下游的銷售商及其網(wǎng)絡、客戶；側面延伸到互補產(chǎn)品的制造商、技能與技術培訓和行業(yè)中介等相關聯(lián)企業(yè)。,3.3 創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)集群,41,2. 產(chǎn)業(yè)集群形成方式有哪些？,(1).“原發(fā)型”產(chǎn)業(yè)集群 歷史因素形成,如寧波的服裝產(chǎn)業(yè)集群有近200年歷史

17、。(2).“資源型”產(chǎn)業(yè)集群 自然資源因素形成,如唐山鋼鐵產(chǎn)業(yè)集群。(3).“轉移型”產(chǎn)業(yè)集群 區(qū)位因素形成,如浙江大唐鎮(zhèn)的襪業(yè)集群。(4).“嵌入型”產(chǎn)業(yè)集群 跨國公司或其分廠形成。如昆山、東莞的PC機制造產(chǎn)業(yè)集群。(5).“國家力量依賴型”產(chǎn)業(yè)集群 依靠國家大規(guī)模投資形成，如許多高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)等。,42,(1).“生產(chǎn)成本優(yōu)勢 (2)

18、.“基于質量基礎的產(chǎn)品差異化優(yōu)勢 (3).“區(qū)域營銷優(yōu)勢 (4).“市場競爭優(yōu)勢 (5).“區(qū)域技術創(chuàng)新優(yōu)勢,3.產(chǎn)業(yè)集群的主要優(yōu)勢在哪里？,第四講 技術創(chuàng)新的市場戰(zhàn)略,44,4.1 市場的成長：創(chuàng)新采用的視角,,,時間,采用者比例,T*,T2,T1,T3,,,,,,創(chuàng)新者,早期采用者,早期多數(shù),晚期多數(shù),落伍者,極客與怪杰,時尚主義者意見領袖知道分子,積極的實用主義者,挑剔的懷疑論者,頑固分子,,,,,1.在

19、某一個給定的時間里，是誰、在什么條件下購買產(chǎn)品？,45,2.市場成長中需求的規(guī)模、速度與多樣性,,,時間,采用者比例,T*,T2,T1,T3,,,,,,創(chuàng)新者,早期采用者,早期多數(shù),晚期多數(shù),落伍者,不穩(wěn)定,高,高,低,低,高,低,,較高,成長速度,多樣性,規(guī)模,主流用戶,小,較大,最大,最大,較小,低,高,46,3.中國市場的成長模式,,,,美國模式,西歐模式,中國模式,,,47,技術 — 市場矩陣

20、 高 低 市場的新穎度

21、 高,,4.2 市場定位,1.市場分類,技術的新穎度,48,（1）.市場定位的基本要素產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段市場供需結構市場競爭結構產(chǎn)品屬性,2.市場定位要素、定位選擇,49,（2）.市場定位選擇差異化：技術與市場均已成熟，以漸進性創(chuàng)新創(chuàng)造細分市場，在價格和售后服務等方面創(chuàng)造差異。常規(guī)經(jīng)營情況下采用此策略組合化：現(xiàn)有技術新組合，創(chuàng)造新需求，控掘潛在的新市場。企業(yè)在發(fā)現(xiàn)新的市場機會時，可采用此策略。,50,技術

22、化：開發(fā)新技術滿足成熟的市場需求，競爭的焦點是產(chǎn)品性能。 企業(yè)在采取市場進攻戰(zhàn)略時可采用此策略復雜性：技術和市場均處于不確定性之中，存在新技術、新市場機會。 這是企業(yè)戰(zhàn)略轉移的機會，也是受到重大挑戰(zhàn)的時候，必須做出戰(zhàn)略性選擇。,51,,52,53,1.新進入企業(yè) — 市場進攻策略 從低端市場發(fā)動進攻,4.3 市場策略,低 技術復雜度 高,高 價格

23、 低,54,2.在位企業(yè) — 市場防御策略向高端市場收縮新老市場并舉例：MOTOROLA 的CISC 和RISC轉向新技術新市場,第五講 技術轉移與技術獲取,56,5.1 技術信息概論,1 .信息在技術管理中的作用 感知需求 提高研究開發(fā)效率 產(chǎn)生新思想 減少創(chuàng)新的失敗,57,2.技術信息傳輸過程,圖 信息傳輸過程,58,1.一般技術信息源 技術開發(fā)者和擁有者 技術信息收集者 技術信息載體：

24、 媒體，有形物,5.2 信源,59,2.技術信息的分類,（1）.從傳輸方向分 外→內(nèi) 內(nèi)→內(nèi) 內(nèi)→外（2）.從知識含量分 含量高 含量低,60,（3）.從表達難易程度分,易表達不易表達（暗默性）（4）.從傳輸難易程度分易傳輸不易傳輸（粘滯性）（5）.從產(chǎn)權類型分公共產(chǎn)權非公共產(chǎn)權,61,3.創(chuàng)新源（1）類型用戶創(chuàng)新源制造商創(chuàng)新源供應商創(chuàng)新源（2）供應商創(chuàng)新源的開發(fā)和利用尋找和發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新源促

25、進供應商創(chuàng)新發(fā)掘創(chuàng)新機會,62,若干行業(yè)的創(chuàng)新源分布（％）,63,3.用戶創(chuàng)新源的開發(fā)和利用,（1）.用戶創(chuàng)新的形式提供創(chuàng)新思想，在一定程度上 實現(xiàn)了創(chuàng)新制造出新產(chǎn)品成為新產(chǎn)品的制造商（2）.采用用戶創(chuàng)新成果,64,（3）.和用戶一起進行新產(chǎn)品設計,確定潛在的領先用戶識別標準識別潛在的領先用戶與領先用戶一起設計檢驗設計是否符合未來多數(shù)用戶的需求,65,5.3 技術的知識特性對技術轉移的影響 1.知識的類型,66

26、,（1）.知識分類一,67,（2）.知識分類二,緘默知識(tacit knowledge)：難以編碼的知識，蘊藏在個人經(jīng)驗中的知識，關系到無形的信仰、觀點和價值體系。 可以分為兩類：心智模式；技能明言知識(explicit knowledge)：則是可以用形式化、系統(tǒng)的語言傳遞的知識，它包括合乎正規(guī)文法的陳述、數(shù)學式的表達、規(guī)格以及手冊等等，這類知識可以在不同的個人之間快速而簡單地傳遞。,68,緘默-明言知識的交互轉化,69,

27、2 .技術轉移影響因素,第六講 研究開發(fā)管理,71,6.1.概念,1.研究與開發(fā)概念（1）.研究與開發(fā)定義 為了增加知識總量并探索其新 的應用而進行的系統(tǒng)的創(chuàng)造性工作。,,,72,2.研究與開發(fā)在企業(yè)經(jīng)營中的作用,（1）企業(yè)競爭力的源泉（2）企業(yè)生存和發(fā)展的基礎 (見附圖6-1)（3）企業(yè)經(jīng)濟效益的根本 （見附圖6-2）（4）企業(yè)獲得技術能力的主要途徑,,,73,圖 6-1,,,,規(guī)劃利潤,D,C,B,A

28、,時間,利潤,74,圖 6-2,,,100806040200,概念形成和健全 全面開發(fā) 生產(chǎn) 使用 產(chǎn)品壽命周期,?定義使用類型,?定義備選方案,?開發(fā)備選方案,證實可行性,提供最初設計?,產(chǎn)品運輸?,,,,,,被決定的產(chǎn)品壽命周期成本累計百分數(shù)

29、,提供詳細設計?,?穩(wěn)定子系統(tǒng),提供制造計劃?,,,,75,6.2 .新設想的產(chǎn)生,1.新設想產(chǎn)生的方法 產(chǎn)生新設想的意義：,圖8-4 開發(fā)漏斗,,,76,（1）.系統(tǒng)分析方法,? 需求分析? 功能分析* 功能分析的基本思路* 功能分類* 功能定義 － 掛歷的功能 － 工藝的功能,,,77,圖6.3 功能分類,,,78,* 功能分析,,C,F,V,=,V——功能價值系數(shù)F——功能值C——功能成本,,,79,*

30、 通過功能分析進行創(chuàng)新的過程,功能：指示時間,分析對象:老產(chǎn)品機械鐘表,成果:新產(chǎn)品電子鐘表,機械機構（利用機械擺的周期擺動）,電子機構（利用電子脈沖的周期信號）,,,,80,清除不必要的功能 從功能定義中獲得啟示,* 改進與創(chuàng)新的方法,,,81,尋找功能成本的合理匹配,F,↑,,C,,―,F,,―,,C,↑,F,↑,C,↑,,,F,↑,C,↓,F,↓,C,↓↓,,,↑,82,? 需求——功能聯(lián)合分析：QFD法,基本思路

31、： 調查用戶對產(chǎn)品的使用要求； 將用戶的要求進行分解，作重要度評價； 分析產(chǎn)品的功能，并用工程指標表示； 對照競爭者的產(chǎn)品，分析差距； 確定性能改進目標； 尋找改進性能的措施； 評價擬采取措施對性能改進的作用； 分析措施間的相互影響； 措施評價,,,83,? 技術要素的分解與組合,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,方案：4ⅹ4ⅹ3ⅹ

32、2 = 96,,,84,（2）創(chuàng)造性想象,頭腦風暴法（Brain Storming）635表格法強行結合法仿生學法類比法：直接，象征，自身，幻想抓住意外事件分析差異,,,85,2.創(chuàng)造性思維的過程與特點,（1）創(chuàng)造性思維過程（2）創(chuàng)造性思維特點 · 新穎性· 抽象與概括 · 發(fā)散性· 靈活性 · 敏銳性· 艱苦性,,,,,86,,系統(tǒng)分析或直覺,

33、,對問題的感知,,收集和積累信息、知識,,集中思考、研究,,挫,,折,,松,懈,,啟,,發(fā),,新方案產(chǎn)生,,證,,實,,有新方案,,無新方案,,外界刺激,,,,,,87,,,,88,6.3 研究開發(fā)過程管理1 .項目計劃,,,,,,,總量項目計劃法,,,,,根本,現(xiàn)有技術,,技術范圍,市場沖擊,品牌支持,90,2.進度與成本控制,項目實施時間與費用關系，見圖,,,91,圖 項目實施時間與費用關系,C,,,第七講 新產(chǎn)品的生產(chǎn)與

34、營銷,93,7.1 新產(chǎn)品的生產(chǎn) 1.新產(chǎn)品生產(chǎn)的決策,94,7.1 新產(chǎn)品的生產(chǎn) 1 .新產(chǎn)品生產(chǎn)的決策 待決策的問題 行—止決策 時間決策 模式選擇 方式選擇,95,2.生產(chǎn)系統(tǒng)選擇,技術發(fā)展階段與生產(chǎn)系統(tǒng)選擇,,,96,產(chǎn)品、工藝、組織的動態(tài)相關關系,97,98,99,3.模式選擇,（1）.一體化模式（2）. 合作模式 控制核心技術和部件，由其他企業(yè)組裝整機或產(chǎn)品 部分零部件委托外部加工

35、，自己控制整機 分工合作，優(yōu)勢互補,,,100,7.2 新產(chǎn)品的市場營銷,1.新產(chǎn)品面臨的市場挑戰(zhàn) 用戶不能準確的表達要求 市場大小難以估計 產(chǎn)品難以找到確切用戶 市場成長速度難以估計,,,101,新產(chǎn)品采用的理論觀點 A. 主流觀點 相對優(yōu)勢理論: 消費者將采用那些比現(xiàn)有產(chǎn)品提供

36、更高價值或效用的產(chǎn)品，企業(yè)只要開發(fā)出比現(xiàn)有產(chǎn)品更好的產(chǎn)品,顧客就會自動地購買這個新產(chǎn)品。該理論的缺陷:忽略了消費者在決策時的心理偏差,102,B.行為學觀點,(1) 新產(chǎn)品采用的得與失人們在評價一個產(chǎn)品的吸引力時，不是基于客觀或真實的價值，而是基于主觀或感知的價值。消費者在評價一個新產(chǎn)品時，通常與一個參照點進行比較，而這個參照點通常是他們已經(jīng)擁有的產(chǎn)品。相對于參照點，新產(chǎn)品的改進提高被看成是“得”，而不足則被看成是“失”?！?/p>

37、失”對人們的影響要遠大于相同數(shù)量的“得”的影響——“損失規(guī)避”現(xiàn)象。,103,(2) 對策 1）接受“拒絕”的現(xiàn)實 耐心創(chuàng)造更多的價值（10倍）取消現(xiàn)有產(chǎn)品 2）使“拒絕”最小化使新產(chǎn)品盡可能地與消費者行為相匹配尋求還沒有購買相似現(xiàn)有產(chǎn)品的消費者尋找新的重視產(chǎn)品價值的消費者,104,2.新產(chǎn)品的市場營銷策略,（1） 新產(chǎn)品的采用過程 知曉 興趣 評價 試用 采用,105,（2） 營銷策略,信息

38、與知識的擴散 ? 針對性的市場調查 先導用戶引導（見圖） ? 權威用戶示范 “借風行船” ? “農(nóng)村包圍城市” 以服務促銷售 ? 提前宣告 品牌營銷,,,106,3.新產(chǎn)品的已有市場挑戰(zhàn),資源和成本壁壘技術、標準壁壘法規(guī)、制度壁壘產(chǎn)品營銷壁壘,,,107,4.新產(chǎn)品的已有市場策略,保護已占領市場·防御 &#

39、183;以攻為守 ·反攻 ·收縮 擴大總需求·增加使用量 ·擴大用戶范圍·開辟新用途 進入已有市場或擴大市場份額·正面進攻 ·側翼進攻 ·包圍 ·迂回進攻,,,第八講 服務管理與服務創(chuàng)新,109,110,111,8.1 服務與服務創(chuàng)新,1.服務的構成——服務包

40、服務組合核心服務外圍服務：便利性服務/支撐性服務,112,,2.服務的特性,（1）無形性（2）不可分離性 服務的生產(chǎn)過程與消費同時進行。（3）品質差異性（4）不可儲存性（5）所有權不可轉讓,113,3. 服務創(chuàng)新的特點內(nèi)容豐富過程復雜交互作用以漸進創(chuàng)新為主開發(fā)周期短專門化R&D少,114,4.服務創(chuàng)新方向,新服務概念（維度1）,新的顧客界面（維度2）,新服務傳遞系統(tǒng)（維度3）,技術（維度4

41、）,現(xiàn)有服務和競爭性服務的特性知識,實際顧客和潛在顧客的特性,現(xiàn)有服務員工和競爭性服務員工的能力和技能,115,2.服務創(chuàng)新的成本領先戰(zhàn)略,(1) 服務的標準化,116,勞動力密集型,標準化,技術密集型,顧客化,,,,,強,弱,標準化程度,勞動密集,技術密集,要素密集度,117,(2) 調整需求和能力,,,需求隨時間的波動程度,大,小,滿足峰值需求,峰值需求通常超出生產(chǎn)能力,供應受限制的程度,118,有形行為,無形行為,服務行為的本質

42、,服務的直接接受者,人,物,(3) 減少服務中人的介入,119,(4) 減少現(xiàn)場作業(yè),單一地點,多個地點,顧客到服務組織那里,服務組織到顧客那里,顧客與服務組織的遠距離交易,120,3.服務創(chuàng)新的差別化戰(zhàn)略,（1）.定制化,,,復雜性高,差異性 低（標準化）,低,● 折扣經(jīng)濟人,● 投資銀行,● 財務規(guī)劃人員,● 房地產(chǎn),● 人壽保險,高（定制）,金融服務業(yè)的結構性定位,121,（2）其他,使無形產(chǎn)品有形化降低或知

43、風險 重視員工培訓 控制質量,122,8.4.服務質量,1.服務品質差異性服務提供者差異服務消費者差異服務人員與顧客的相互作用 “信任’’是重要因素,,123,2. 服務質量的影響因素,,口碑,個人需要,過去的經(jīng)驗,預期服務,感知服務,服務質量要素可靠性響應性移情性有形性,感知服務質量1. 超出期望ES PS (不可接受的質量),,,,,,,,,,,,,124,3. 服務質量差距,個人需要