港航企業(yè)服務質量管理體系研究.pdf

1、在當今的社會，服務的重要性已經(jīng)越來越突現(xiàn)出來，良好的服務質量是服務型企業(yè)競爭能力的核心。特別是港航企業(yè)作為傳統(tǒng)的服務型企業(yè)，其服務質量管理的水平?jīng)Q定了企業(yè)在社會競爭中的地位。因此，就需要構建一個完善、高效的服務質量管理體系來為港航企業(yè)實施全面的服務質量管理提供支持和保證。 本文首先從分析服務的內涵和特征出發(fā)，對港航企業(yè)的服務以及港航企業(yè)的服務質量相關概念和特性做出了分析，并結合港航企業(yè)服務質量管理的現(xiàn)狀，對服務質量研究給港航企業(yè)

2、實踐所帶來的啟示給予了總結。 其次，在對服務質量管理體系的概念有了明確認識的基礎上，對港航企業(yè)服務質量管理體系的構建目標、特點和構建的步驟進行了研究，并在研究中將質量功能展開方法在服務質量管理體系構建過程中做出了實際的應用。 再次，通過把對績效評價的有關研究內容同本文相結合，提出了港航企業(yè)服務質量管理體系績效評價的概念、評價框架和評價的指標體系，并做出了定量評價的應用分析。 最后，針對以上所做的研究分析，提出了有