管理體系有效性問題與對(duì)策

1、1,管理體系有效性問題與對(duì)策,2,,,搭橋游戲,3,講座目的,溝通管理的理念，啟發(fā)管理的智慧認(rèn)識(shí)管理的科學(xué)規(guī)律，從認(rèn)識(shí)上升到認(rèn)識(shí)論，從方法上升到方法論推動(dòng)公司管理體系的健康與持續(xù)發(fā)展,4,主要內(nèi)容,一、現(xiàn)狀分析二、揭示ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的真正目的三、 提高管理體系有效性的對(duì)策四、管理體系的整合五、中心增值審核產(chǎn)品介紹,5,一、現(xiàn)狀分析－效果,1、貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的效果認(rèn)知現(xiàn)代國(guó)際管理科學(xué)的文明成果——ISO90

2、00國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；主要管理過程程序化明確了質(zhì)量職責(zé)；質(zhì)量意識(shí)有所提高；理論水平和管理方法的運(yùn)用能力進(jìn)一步得到提高；產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量，有了一定提高；認(rèn)證證書在市場(chǎng)中發(fā)揮了一定作用。,6,一、現(xiàn)狀分析－問題,2、貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)存在的問題有些組織貫標(biāo)投入大量人、財(cái)、物及時(shí)間，但收效甚微：產(chǎn)品質(zhì)量提高多少無法確定主要管理過程績(jī)效無法測(cè)量文件與組織管理脫節(jié)（兩層皮）,7,一、現(xiàn)狀分析－問題,體系無效的結(jié)果導(dǎo)致:領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)

3、心貫標(biāo)工作另搞一套“真正”的管理體系存在大量的形式化迎接審核要突擊；一批組織“吸取教訓(xùn)”，花錢買證，效果無從談起；對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生動(dòng)搖,8,一、現(xiàn)狀分析－問題原因,3、原因－－外部：認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)方面的原因政府、行業(yè)主管、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等計(jì)劃經(jīng)濟(jì)背景下的干擾管理基礎(chǔ)薄弱，形成的理論或方法對(duì)組織指導(dǎo)不力從業(yè)人員能力不足,9,一、現(xiàn)狀分析－問題原因,3、原因－－內(nèi)部：對(duì)管理的基本規(guī)律把握不清，沒有正

4、確理解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)械照搬個(gè)別組織主觀不積極，片面求證,10,一、現(xiàn)狀分析—認(rèn)證活動(dòng)中的主要問題,認(rèn)定多數(shù)企業(yè)“買證”-------------以偏概全歸罪于企業(yè)過分壓低費(fèi)用-------推卸責(zé)任提供無價(jià)值的服務(wù)----------------主要問題有意的“做假”占少數(shù)，是次要矛盾方面；無意的“做假”占多數(shù)，是主要矛盾方面。,理解標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵,11,二、揭示ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的真正目的,目的？,12,認(rèn)識(shí)管理的規(guī)律性

5、、準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)，開展增值審核,1、誤解標(biāo)準(zhǔn)的主要表現(xiàn)及原因主要表現(xiàn)：形式主義，只求表面，不識(shí)內(nèi)涵，因?yàn)椤皹?biāo)準(zhǔn)”要求。教條主義，“靠標(biāo)準(zhǔn)”、“逐條對(duì)應(yīng)”、“照搬照抄”、“生搬硬套”。束之高閣，僵死的理解標(biāo)準(zhǔn)不能違背，未把標(biāo)準(zhǔn)理解為改進(jìn)公司的工具，而將它變成束縛企業(yè)的枷鎖。,13,,原因：我們的教育重于應(yīng)試，輕于素質(zhì)。上世紀(jì)八十年末，我國(guó)尚未開設(shè)專門課程教育和設(shè)置專門學(xué)科。多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)培訓(xùn)的“骨干”，在未正確理解標(biāo)準(zhǔn)的情況下

6、進(jìn)行了誤導(dǎo)。我們對(duì)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)不及時(shí)，改進(jìn)不利。,14,,2、管理重在理念在先，掌握認(rèn)識(shí)管理規(guī)律性的基本功。必須反復(fù)回味“目的” 讓我們來重溫大師的觀點(diǎn),15,燈塔的力量,“質(zhì)量無須驚人之舉，但她是企業(yè)的生命之源。生命不息，質(zhì)量不止?！?“什么是質(zhì)量？質(zhì)量就是生命，就是效益?！?

7、 ---愛得華.戴明,16,大師的觀點(diǎn),“并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，有了目標(biāo)才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該通過目標(biāo)進(jìn)行管理。 “企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)?！?

8、 ---彼得.德魯克,17,大師的觀點(diǎn),實(shí)行量化管理是第一步，它導(dǎo)致控制，并最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。如果你不能量化某些事情，那么你就不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進(jìn)它。 H. 詹姆斯?哈林頓 （ H. James Harrington ） －國(guó)際質(zhì)量學(xué)

9、會(huì)和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)擔(dān)任主席和總裁,18,,必須調(diào)查研究，抓住主要矛盾，因地制宜。實(shí)現(xiàn)目的手段通常是可以變化的，而對(duì)于ISO管理標(biāo)準(zhǔn)而言，暫且視為“要求的”手段是不可刪減的（因?yàn)樗枪芾沓晒慕Y(jié)晶，才形成標(biāo)準(zhǔn)）實(shí)現(xiàn)目的的具體手段和方法多種多樣管理是一個(gè)系統(tǒng)的方法，不能代替技術(shù)。,19,ISO9000:2000 基礎(chǔ)和術(shù)語,3.2.2管理體系 management system 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系(3.2.1

10、)3.2.9質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程(3.4.1)和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)3.2.14有效性 effectiveness 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度,20,ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語,“2.3 質(zhì)量管理體系方法”：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)

11、量目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。,21,,圖示,,方針目標(biāo),要求和期望,,,策劃,實(shí)施,改進(jìn),,,測(cè)量,,,22,實(shí)踐結(jié)果,意義：實(shí)踐效果1附屬于計(jì)算機(jī)技術(shù)集團(tuán)公司（CIT）的一個(gè)全球性金融服務(wù)性公司采用了戰(zhàn)略量化系統(tǒng)，使得公

12、司的績(jī)效得到了明顯的改善。僅一年多的時(shí)間，公司在一個(gè)原來沒有增長(zhǎng)的市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)了45％權(quán)益性資產(chǎn)回報(bào)和7％的收入增長(zhǎng)，并且使消費(fèi)者投訴的比例降低了50％，而雇員對(duì)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作、高層領(lǐng)導(dǎo)、績(jī)效管理的評(píng)價(jià)提高了18％。,23,實(shí)踐結(jié)果,意義：實(shí)踐效果2西爾斯（Sear）商業(yè)集團(tuán)在1992-1993年之間，從損失3億美元變?yōu)橼A利7.52億美元。這種成功轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素就是采用了量化管理，把雇員對(duì)工作的滿意和責(zé)任直接同留住顧客和改進(jìn)收益相聯(lián)系。,

13、24,實(shí)踐結(jié)果,對(duì)施行量化管理的58個(gè)公司和64個(gè)沒有量化管理的公司的對(duì)比,25,結(jié)論,首先將顧客和其他相關(guān)方的需求和期望合理的轉(zhuǎn)化為組織的方針目標(biāo)；圍繞方針、目標(biāo)，進(jìn)行體系的策劃、實(shí)施、測(cè)量、改進(jìn)是ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的真正要求；,26,,花費(fèi)大量的人力物力，目標(biāo)不明以目標(biāo)為龍頭，提高管理體系有效性,,革命,南轅北轍,27,三、提高管理體系有效性的主要對(duì)策,1有效性的基本特征：管理體系應(yīng)當(dāng)為組織整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)，注重過程

14、，更應(yīng)注重結(jié)果，做到顧客滿意、產(chǎn)品質(zhì)量提高、工作效率提高等；關(guān)鍵管理過程穩(wěn)定控制，各項(xiàng)工作有章可循；測(cè)量、分析和改進(jìn)機(jī)制的健全,使經(jīng)營(yíng)績(jī)效心中有數(shù)，并不斷提高；體系的可操作性，并與日常管理相結(jié)合。,28,,2關(guān)鍵條件：組織積極培養(yǎng)和造就一批管理型人才創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”組織高水平的外界支持和幫助,29,3如何提高有效性,1 策劃1.1目標(biāo)的建立1.2體系策劃2 實(shí)施與運(yùn)行3 測(cè)量與分析4 改進(jìn),30,1.策劃,1

15、.1質(zhì)量目標(biāo)的建立1.1.1 質(zhì)量目標(biāo)定義1.1.2 建立目標(biāo)要考慮的幾個(gè)方面1.1.3質(zhì)量目標(biāo)的要求1.1.4質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容1.1.5建立質(zhì)量目標(biāo)的注意事項(xiàng)1.1.6質(zhì)量目標(biāo)的建立步驟示例,31,1.1.1 質(zhì)量目標(biāo)定義,ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語3.2.5條款：質(zhì)量目標(biāo)——在質(zhì)量方面所追求的目的,32,定義理解要點(diǎn)（一）：,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“1.1總則”中明確了標(biāo)準(zhǔn)的意圖：a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提

16、供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b) 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)追求的真正目的不僅要求某時(shí)間、某批次或某個(gè)合同訂單滿足顧客和法律法規(guī)要求，更要達(dá)到 “穩(wěn)定”和“增強(qiáng)”兩方面要求；,33,定義理解要點(diǎn)（二）：,34,1.1.2建立目標(biāo)要考慮的幾個(gè)方面,35,1.1.3 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容,產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過程質(zhì)量目標(biāo)、顧客滿意目標(biāo)1）產(chǎn)品

17、目標(biāo)：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性達(dá)到的水平質(zhì)量特性水平整個(gè)產(chǎn)品水平：特性集合體批產(chǎn)品水平：合格率、優(yōu)質(zhì)品率服務(wù)目標(biāo)：滿足合同規(guī)定和公司承諾的程度合同履約能力承諾的兌現(xiàn),36,,,產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)舉例：啤酒的酒精度、麥芽度、罐裝量及衛(wèi)生指標(biāo)等 汽車—平均無故障行駛里程、最高時(shí)速、最大載重量、百公理油耗、尾汽排放達(dá)到幾級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等 煙草—焦油含量、煙堿含量、吸阻等批產(chǎn)品的合格率 銀行柜臺(tái)服務(wù)中的等待時(shí)間、服務(wù)時(shí)間 郵遞服務(wù)的

18、到達(dá)時(shí)間產(chǎn)品交付及時(shí)性、供應(yīng)量付款及時(shí)性,37,,2）過程目標(biāo)：過程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的程度（能力）過程的正確性、差錯(cuò)性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性過程能力指數(shù)Cp或Cpk值正確率、合格率、優(yōu)良品率生產(chǎn)效率、成本,38,過程質(zhì)量目標(biāo)舉例：,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程質(zhì)量目標(biāo)舉例設(shè)計(jì)輸出的差錯(cuò)率采購(gòu)物資到達(dá)及時(shí)性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性生產(chǎn)效率生產(chǎn)計(jì)劃的準(zhǔn)確性和下達(dá)的及時(shí)性,39,支持于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的管理過程舉例：人力資源管理過程—關(guān)鍵工序人員能力指數(shù)。設(shè)備

19、管理過程—故障停機(jī)時(shí)間影響提供產(chǎn)品及時(shí)性問題，如停機(jī)時(shí)間、可利用率、設(shè)備故障停機(jī)率等可制定目標(biāo)。產(chǎn)品檢驗(yàn)過程—漏檢率、錯(cuò)檢率等。內(nèi)審的全面性、可行程度管理評(píng)審過程—改進(jìn)措施的正確性、其后措施的準(zhǔn)確落實(shí)率。,40,,3）顧客滿意質(zhì)量目標(biāo):單一特性的滿意率；滿意度或滿意度指數(shù)；有效投訴次數(shù)等。,41,1.1.4目標(biāo)的衡量要素,組織首先應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品的特性進(jìn)行識(shí)別分解，在此基礎(chǔ)上，將過程進(jìn)行識(shí)別、分解從下列幾個(gè)方面關(guān)注并確定目標(biāo)：

20、質(zhì)量效率成本時(shí)間安全環(huán)保,42,1.1.5 質(zhì)量目標(biāo)的要求,1 對(duì)于組織而言，其全部質(zhì)量目標(biāo)（包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過程質(zhì)量目標(biāo)、顧客滿意方面的質(zhì)量目標(biāo)）構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的整體，從系統(tǒng)的角度看，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足如下要求：系統(tǒng)性:質(zhì)量目標(biāo)在不同的職能和層次上建立,構(gòu)成目標(biāo)體系, 是高度協(xié)調(diào)，有機(jī)關(guān)聯(lián)的，自上而下展開，自下而上保證。充分性：目標(biāo)考慮是否全面，是否有重要方面的遺漏，并包括了“穩(wěn)定”和“增強(qiáng)”兩方面要求。均衡性：考

21、慮質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)性，其相互關(guān)聯(lián)的目標(biāo)間要達(dá)到均衡，不要顧此失彼。,43,目標(biāo)管理—合理的方針是基礎(chǔ),目標(biāo)的靈魂—方針應(yīng)當(dāng)正確。,44,目標(biāo)管理—合理的方針是基礎(chǔ),方針管理：明確組織的總的宗旨和方向問題：方針沒有準(zhǔn)確的反映管理的意圖、方向、政策等；方針不能為目標(biāo)提供框架；對(duì)策：方針適當(dāng)細(xì)化或分解，從而能夠比較準(zhǔn)確地為目標(biāo)提供框架,45,目標(biāo)管理－方針與目標(biāo),46,舉例：經(jīng)營(yíng)模型,留住顧客,顧客滿意,快速解決問題,有知識(shí)的員工,帳

22、單準(zhǔn)確,人員自信,服務(wù)指導(dǎo),服務(wù)酬勞,產(chǎn)品知識(shí),會(huì)計(jì)系統(tǒng),操作量化,,,,,,,,,,,,某服務(wù)性公司,47,舉例：經(jīng)營(yíng)模型,訂單管理過程,計(jì)劃管理,過程控制,檢驗(yàn)試驗(yàn),交付,顧客,支持性管理過程,支持性管理過程,,,,,,,,,,,,某提供有形產(chǎn)品的公司,48,,,,注： 考慮到目前大多數(shù)組織的現(xiàn)狀，建立一套完整的目標(biāo)體系尚有一些困難，組織可聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司協(xié)助建立目標(biāo)管理體系 就整體而言，可以先由簡(jiǎn)單

23、到復(fù)雜，循續(xù)漸進(jìn)，逐步完善。先抓關(guān)鍵的少數(shù) ，如先抓重大的、迫切的目標(biāo)事項(xiàng)，再逐步分解、細(xì)化；但應(yīng)當(dāng)滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“穩(wěn)定”和“增強(qiáng)”兩方面的要求。,49,2 單項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足以下要求：合理性：設(shè)置的目標(biāo)是否有助于達(dá)到管理的意圖；（案例1、2）適宜性：是否與組織的內(nèi)外部現(xiàn)狀相適應(yīng)，并考慮時(shí)限因素，既要有可追求性，又要通過努力能夠達(dá)到；（案例3）可測(cè)量性：要有相應(yīng)的測(cè)量方法。 （案例4）,下一節(jié),50,案例1—合理性

24、質(zhì)量目標(biāo)示例 某機(jī)械廠實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率100%；出廠合格率100%；采購(gòu)產(chǎn)品合格率100%。服務(wù)回訪率90%,51,案例2－合理性,以物資采購(gòu)為例：意圖是：以最小的代價(jià)，持續(xù)的、及時(shí)的獲得合格產(chǎn)品如果只有進(jìn)貨物資的合格率的目標(biāo)－不全面還可能有：價(jià)格水平－－與協(xié)會(huì)公布的價(jià)格對(duì)比、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格對(duì)比、與匿名顧客暗訪價(jià)格對(duì)比采購(gòu)成本－－采購(gòu)人員工資、補(bǔ)貼等費(fèi)用，可能表現(xiàn)為主要產(chǎn)品的噸產(chǎn)品成本供應(yīng)及

25、時(shí)率供應(yīng)單位的滿意程度需要根據(jù)具體組織的具體情況，才能確定真正指導(dǎo)工作的目標(biāo)值,52,,物資采購(gòu)的意圖是：,以最小的代價(jià)，持續(xù)的、及時(shí)的獲得合格產(chǎn)品,材料價(jià)格采購(gòu)管理成本,供應(yīng)單位的滿意貨源的廣泛性,供貨及時(shí)性,產(chǎn)品合格率,返回,53,,案例3－－適宜性：某公司的優(yōu)良品率68％，而實(shí)際為25％，有些根本就是“紙上談兵”，“空穴來風(fēng)”；產(chǎn)品的加工精度定為±0.001，而企業(yè)的加工能力只能達(dá)到±0.01；產(chǎn)

26、品的不合格率定為3.4PPM(6?),實(shí)際只能達(dá)到3?左右的水平。,返回,54,,案例4－－可測(cè)量性人為確定顧客滿意度為80％—但沒有抽樣方法、具體的滿意項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。合格率90％—但評(píng)價(jià)項(xiàng)目不全或沒有，合格的批量標(biāo)準(zhǔn)不確定，沒有準(zhǔn)確的測(cè)量方法產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先，國(guó)內(nèi)一流——國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流的水平的標(biāo)準(zhǔn)是什么，不清楚。加強(qiáng)設(shè)備管理，保障生產(chǎn)順利進(jìn)行—沒法測(cè)量。,返回,55,1.1.6 制定質(zhì)量目標(biāo)注意事項(xiàng),目標(biāo)必須反映

27、意圖制定目標(biāo)要與組織的管理基礎(chǔ)相適應(yīng)，遵循“由無到有”、“先易后難”的原則，從定性到定量，再漸進(jìn)量化的深度；應(yīng)當(dāng)對(duì)結(jié)果制定目標(biāo)，不要與原因并列在一起。一個(gè)大過程往往由若干個(gè)子過程并聯(lián)或串聯(lián)而成，所有過程都有其目的，但目標(biāo)制定要依據(jù)其重要性和測(cè)量的經(jīng)濟(jì)性考慮；確定在過程的何處（點(diǎn)）制定目標(biāo)（即檢測(cè)點(diǎn)）非常重要。某個(gè)過程的結(jié)果涉及多個(gè)特性，考慮不同的特性對(duì)結(jié)果的影響程度不同，賦予不同的權(quán)重。,56,1.1.7 質(zhì)量目標(biāo)的建立步驟,1

28、）確定產(chǎn)品（服務(wù)）或過程2）識(shí)別產(chǎn)品（服務(wù)）或過程結(jié)果特性3）制定特性標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量、評(píng)價(jià)方法（注意統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選擇與應(yīng)用）4）現(xiàn)狀調(diào)查5）確定目標(biāo),57,1）確定產(chǎn)品（服務(wù)）或過程 服務(wù)為電話接聽2）識(shí)別產(chǎn)品（服務(wù)）或過程結(jié)果特性 及時(shí)性、準(zhǔn)確性、聲音磁性、語氣和語速,電話接聽服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)示例,58,電話接聽服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)示例,評(píng)價(jià)由具備資格的人員進(jìn)行，并保持相對(duì)穩(wěn)定,3）制定特性標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量、評(píng)價(jià)方法,5

29、9,電話接聽服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)示例,4）現(xiàn)狀調(diào)查,60,電話接聽服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)示例,5）確定目標(biāo)—在3個(gè)月之內(nèi)提高到85分,61,1.1.8顧客滿意--1,企業(yè)的管理者經(jīng)常會(huì)問這樣一些問題：誰是我們的顧客？我們了解顧客的需求和期望嗎？顧客在哪些方面表現(xiàn)出滿意或不滿意？顧客滿意或不滿意對(duì)企業(yè)意味著什么？如何才能使顧客滿意？,62,1.1.8顧客滿意-2,顧客滿意與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系顧客滿意是“真正”質(zhì)量特性，組織的質(zhì)量目標(biāo)是“代用”質(zhì)

30、量特性顧客滿意是制定質(zhì)量目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)顧客滿意的情況調(diào)整、改進(jìn),63,1.1.8顧客滿意－3,美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報(bào)告：在美國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的頭3年，顧客滿意度指數(shù)與道瓊斯30種工業(yè)股票指數(shù)兩者的變化之間的關(guān)聯(lián)程度保持在93％企業(yè)若每年將顧客保留率提升5％，在5年內(nèi)就可以將其利潤(rùn)提高25％－85％,64,1.1.8顧客滿意－4,美國(guó)消費(fèi)者問題調(diào)查局的調(diào)查結(jié)果：對(duì)5美元以下的小商品，雖

31、有不滿但未提出抱怨的約占不滿顧客總數(shù)的96％，但是不再去重復(fù)購(gòu)買的顧客要占63％對(duì)100美元以上的大額商品，若感受不滿意則提出抱怨的顧客約占73％如果可以補(bǔ)救并且得當(dāng)，70％的不滿意顧客在轉(zhuǎn)向滿意之后仍然可能繼續(xù)購(gòu)買該顧客的產(chǎn)品或服務(wù)。,65,1.1.8顧客滿意－5,日本一家調(diào)查公司對(duì)百貨零售企業(yè)的跟蹤調(diào)查結(jié)果：在不滿意的顧客中，一位不滿的顧客平均會(huì)向9個(gè)人抱怨有14％的顧客是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿意而停止購(gòu)貨80％的銷售額來自現(xiàn)有的

32、顧客，60％的新顧客來自現(xiàn)有顧客的熱情推薦；每一位投訴的顧客背后，都有26位同樣不滿但卻保持沉默的顧客，其中6位的不滿程度是較強(qiáng)烈的。,66,1.1.8顧客滿意--6,顧客滿意監(jiān)測(cè)的兩種方式：組織主動(dòng)調(diào)查：務(wù)求采取適宜的方法被動(dòng)接受反饋信息顧客投訴或抱怨各種機(jī)構(gòu)的報(bào)告零售商或代理商的反饋,67,1.1.8顧客滿意--7,顧客滿意率： 概念：顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。 公式：

33、滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù) × 100% 使用：適用于單項(xiàng)簡(jiǎn)單指標(biāo)的顧客滿意測(cè)量。,68,1.1.8顧客滿意--8,顧客滿意度重點(diǎn)：識(shí)別顧客滿意信息的特性。方法：電話、走訪、調(diào)查表等；計(jì)算方法: c= b/a式中 c —顧客滿意度； b —顧客的感知值； a —顧客的期望值。,69,顧客滿意度指數(shù):顧客滿意度指數(shù)通常使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)

34、模型來測(cè)量，其測(cè)評(píng)往往由專業(yè)公司來進(jìn)行。本課程簡(jiǎn)單介紹顧客滿意度指數(shù)的一些概念。,1.1.8顧客滿意--9,70,顧客滿意--10,顧客滿意度指數(shù)模型圖,71,1.2 管理體系策劃,1.2.1策劃要點(diǎn)1.2.2存在的主要問題1.2.3主要改進(jìn)對(duì)策1.2.4體系策劃的建議,72,1.2.1策劃要點(diǎn),在明確質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞目標(biāo)策劃質(zhì)量管理體系；管理的規(guī)律性認(rèn)識(shí)表明：目標(biāo)確定之后，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法多種多樣，因地制宜；

35、采納ISO9000標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)出的管理科學(xué)成果，指明的實(shí)現(xiàn)途徑和方法，如：質(zhì)量職責(zé)與權(quán)限；建立文件化的程序；配備必要的資源；溝通明確控制方法和手段等。,73,1.2.2存在的主要問題,沒有圍繞目標(biāo)建立體系，而是機(jī)械地為了“滿足”標(biāo)準(zhǔn)的要求編制了體系文件。文件繁雜，抄襲別人的文件，不適用于本組織。手冊(cè) “標(biāo)準(zhǔn)化”，質(zhì)量手冊(cè)是ISO9001的翻版。管理活動(dòng)缺少準(zhǔn)則和規(guī)范，未與質(zhì)量目標(biāo)相聯(lián)系用“要素”割裂過程,74,1.2.3

36、主要改進(jìn)對(duì)策,1）質(zhì)量手冊(cè)滿足標(biāo)準(zhǔn)4.2.2標(biāo)準(zhǔn)條款要求，清楚了手冊(cè)的目的（作用），使得手冊(cè)的內(nèi)容變得非常簡(jiǎn)單；識(shí)別過程及其相互關(guān)聯(lián)作用（如：可用流程圖，簡(jiǎn)要加注文字說明）；過程識(shí)別到便于制定過程質(zhì)量目標(biāo)；策劃完成目標(biāo)的途徑和方法時(shí)，采取文件化程序，提供文件清單或索引途徑（標(biāo)準(zhǔn)最低要求的6個(gè)程序文件必需滿足）。,75,質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容,,76,質(zhì)量手冊(cè)可能的結(jié)構(gòu),業(yè)務(wù)范圍與顧客要求質(zhì)量方針與目標(biāo),組織概況,關(guān)鍵過程A,關(guān)鍵過程B,

37、關(guān)鍵過程C,過程的相互關(guān)聯(lián),其他文件的參照,77,質(zhì)量手冊(cè)可能的結(jié)構(gòu),業(yè)務(wù)范圍與顧客要求質(zhì)量方針與目標(biāo),組織概況,（P) (D) (C) (A),其他文件的參照,78,1.2.3 主要改進(jìn)對(duì)策,2）程序文件按標(biāo)準(zhǔn)要求的6個(gè)程序文件，必須文件化，其“程序語言”使用“5W1H”；把程序文件作為策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的一種途徑和方法看待，是否需要、詳略程度依不同組織情況而定。如：標(biāo)準(zhǔn)7.2條款，其目的是確保所確定的顧客要求（合同／

38、訂單）的正確性和可履約性，并不斷提高。至于采取編制程序文件、對(duì)人員進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)或其他方式等哪種手段，要因地制宜。,79,1.2.3 主要改進(jìn)對(duì)策,描述過程的程序文件應(yīng)當(dāng)清楚的描述過程所要達(dá)到結(jié)果的目的，如：通過合同評(píng)審，確保顧客的需求和期望得到充分的理解、確定。以滿足顧客、有關(guān)的法律法規(guī)和公司綜合管理體系的要求。 (7.2)選擇和認(rèn)可符合分包合同要求的分承包方,，以滿足顧客、法律法規(guī)和公司的要求。(7.4)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行控制

39、，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。（7.6）,80,1.2.3 主要改進(jìn)對(duì)策,3）用“要素”割裂過程 管理性要求不能脫離過程，為“滿足標(biāo)準(zhǔn)要求”不宜單獨(dú)制訂程序文件。如：5.5.3內(nèi)部溝通8.2.3過程監(jiān)視與測(cè)量8.4 數(shù)據(jù)分析7.5.3標(biāo)識(shí)與可追溯性,81,1.2.4體系策劃的建議,徹底對(duì)體系進(jìn)行反思，確定體系的目的識(shí)別過程，畫出流程圖：生產(chǎn)過程支持過程管理過程確定準(zhǔn)則－產(chǎn)品、過程控制確定主要過程的目標(biāo)和監(jiān)測(cè)

40、方法調(diào)整體系文件,82,2體系實(shí)施與運(yùn)行,2.1 現(xiàn)狀與原因無法實(shí)施—策劃不符合實(shí)際，操作性差；環(huán)境條件不適合，如：人機(jī)功能不配。不會(huì)實(shí)施—培訓(xùn)不利，能力不強(qiáng)。不愿實(shí)施—組織文化、激勵(lì)機(jī)制所至。,83,2體系實(shí)施與運(yùn)行,2.2 標(biāo)準(zhǔn)的要求：5.1管理承諾a)向組織傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性5.5.2管理者代表c)確保整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)d) 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)

41、的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。,84,2體系實(shí)施與運(yùn)行,2.3 改進(jìn)對(duì)策策劃階段打下好的基礎(chǔ)，才能為實(shí)施與運(yùn)行階段創(chuàng)造條件。領(lǐng)會(huì)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)要求，最高管理者帶頭負(fù)責(zé)推動(dòng)是關(guān)鍵，全員參與是保證（與所有管理相同，如TQM “三全與多樣” ）。,85,3 測(cè)量與分析,3.1 測(cè)量、分析的對(duì)象及對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) 8.2.4， 8.4過程質(zhì)量目標(biāo) 8.2.3 ，8.4顧客滿意質(zhì)量目標(biāo) 8.2.1， 8.4

42、質(zhì)量管理體系的所有過程與活動(dòng) 8.2.2質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性 5.6,86,有關(guān)條款的關(guān)系,5.6 管理評(píng)審關(guān)注所有體系測(cè)量與分析活動(dòng)的結(jié)果，并作為其輸入的信息。8.2.2 內(nèi)部審核是一個(gè)特殊條款要求，它是利用管理學(xué)中的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)體系中所有過程和活動(dòng)實(shí)施獨(dú)立的監(jiān)督(注：它不參與具體質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量）。8.2.3對(duì)所有過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，包括 內(nèi)審過程。,87,3.2 測(cè)量與分析存在的問題及原因,1)問題 測(cè)量

43、與分析實(shí)際也屬于實(shí)施與運(yùn)行階段，存在問題與上述的實(shí)施與運(yùn)行階段存在的問題性質(zhì)相同，不再贅述；過分關(guān)注內(nèi)審、管理評(píng)審是否實(shí)施，忽視了效果；8.2.2與8.2.3混淆。,88,3.2 測(cè)量與分析存在的問題及原因,2)原因策劃階段制定的質(zhì)量目標(biāo)存在合理性、適宜性、可測(cè)量性方面的嚴(yán)重缺陷，必然帶來其后測(cè)量、分析活動(dòng)流于形式的結(jié)果。不理解8.2.3和8.4條款的含義。市面發(fā)行的很多“培訓(xùn)教材”，由于其作者不理解8.2.3和8.4條款，“標(biāo)

44、準(zhǔn)式”的原則話堆砌，誤導(dǎo)組織。,89,3.3 測(cè)量、分析的改進(jìn)對(duì)策,重新認(rèn)識(shí)和加深理解相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)條款的內(nèi)涵。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量—是對(duì)產(chǎn)品(或提供的服務(wù))的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)（又叫產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)）進(jìn)行比對(duì)評(píng)價(jià)（有形產(chǎn)品較好，服務(wù)產(chǎn)品問題較多）。8.2.1顧客滿意—對(duì)顧客感知的信息進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果與顧客滿意的目標(biāo)相比對(duì)。,90,3.3測(cè)量、分析的改進(jìn)對(duì)策,8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量—是根據(jù)制訂的過程質(zhì)量目標(biāo)對(duì)實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的

45、能力予以測(cè)量評(píng)價(jià)。8.4數(shù)據(jù)分析—產(chǎn)品、過程和顧客滿意的重復(fù)結(jié)果特性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)相比對(duì)，并予以評(píng)價(jià)。根據(jù)策劃結(jié)果，特別是策劃中確定統(tǒng)計(jì)方法（或測(cè)量方法）正確運(yùn)用。測(cè)量結(jié)果數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。加強(qiáng)測(cè)量、分析、評(píng)價(jià)人員使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的能力。,91,4 改進(jìn),4.1 標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)條款的理解要點(diǎn)5.6 管理評(píng)審和8.2.2內(nèi)審條款包含要求改進(jìn)的內(nèi)容。8.5 條款改進(jìn)涉及的內(nèi)容是體系所有過程活動(dòng),包含策劃、實(shí)施和測(cè)

46、量、評(píng)價(jià)的各階段，根據(jù)問題大小，決定改進(jìn)的覆蓋面 。,92,4.2 存在問題和對(duì)策,8.5條款不存在管理方面的技術(shù)問題，上述階段存在的問題及原因均可導(dǎo)致該條款不會(huì)運(yùn)用。解決以上環(huán)節(jié)的管理技術(shù)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解，就必然會(huì)降低改進(jìn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的機(jī)會(huì)。,93,4.3不斷完善，追求卓越,持續(xù)改進(jìn)和再造,,,94,,組織改進(jìn)的內(nèi)容和空間非常大，可借鑒許多先進(jìn)的管理方法如：TQM、6 ?、BPR、美國(guó)“波多里奇”卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，“成本倒推法”，等等。

47、它的規(guī)律性體現(xiàn)在“變化”總結(jié)出的理論只能借鑒，不可以“照搬”重在因地制宜，循序漸進(jìn)。,95,四管理體系的整合,1 整合的可行性及必要性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO)考慮組織整合需要，在ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)換版時(shí)，融合ISO14001 的要求，為各組織整合體系打下基礎(chǔ)為便于開展審核，ISO于2002年將ISO10011標(biāo)準(zhǔn)換版為ISO19011，此標(biāo)準(zhǔn)適合于兩個(gè)體系審核組織建立整合型管理體系可以實(shí)現(xiàn)組織利益的最大化，即減少重

48、復(fù)性工作、提高工作效率,96,四、體系的整合,2整合的原理幾個(gè)體系的原理一脈相承,97,四、體系的整合,3整合體系存在的問題與質(zhì)量體系存在的問題是類似的—體系無效，流于形式,98,四、體系的整合,4體系審核的改進(jìn)建議識(shí)別相關(guān)放在整合體系的要求和期望（質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全）是基礎(chǔ)在識(shí)別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程基礎(chǔ)上，考慮質(zhì)量、環(huán)境要求，并制定相應(yīng)的目標(biāo)及指標(biāo)在非產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中考慮其環(huán)境、職業(yè)健康安全的要求，并確定目標(biāo)及指標(biāo),99,四

49、、體系的整合,體系的策劃可將管理性要求相同的活動(dòng)予以整合如：文件控制、記錄控制、人員評(píng)價(jià)與控制、測(cè)量設(shè)備與裝置控制、內(nèi)審、管理評(píng)審對(duì)不同的控制過程亦采用區(qū)分不同操作人員，而分別制定不同的程序（或文件）進(jìn)行控制,100,,切忌將文件或要求不切實(shí)際的過渡整合或過渡拆分對(duì)于基層操作者，最好將幾方面要求整合提出，為操作者使用文件提供便利,101,五、中心增值審核產(chǎn)品介紹,1中心的發(fā)展戰(zhàn)略拓展事業(yè)---發(fā)展方向精鑄品牌—確立地位以人為

50、本—實(shí)現(xiàn)手段,102,,2審核系列產(chǎn)品介紹A類審核報(bào)告考慮廣大企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)、咨詢與認(rèn)證人員的水平狀況，降低認(rèn)證組織及中心的風(fēng)險(xiǎn),A類審核報(bào)告文本,103,,2審核系列產(chǎn)品介紹B增值審核報(bào)告在完成A審核報(bào)告的同時(shí)，站在受審核方最為關(guān)注質(zhì)量問題的同時(shí)，提出在過程成本、效率、時(shí)間等價(jià)值因素的問題,B增值審核報(bào)告文本,104,,2審核系列產(chǎn)品介紹C增值審核報(bào)告對(duì)于組織采用過程方法，運(yùn)用PDCA的工作循環(huán)，使過程的目標(biāo)達(dá)到一定水平，