技 術(shù) 報 告 - 鄭州高新區(qū)政務(wù)在線

1、歡迎各位專家領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)!,鄭州高新區(qū)綜合服務(wù)熱線Service Online of Zhengzhou High & New Technology Industries Development Zone -------介紹,CTI事業(yè)部 胡冰,,呼叫中心介紹鄭州高新區(qū)呼叫中心介紹鄭州高新區(qū)呼叫中心功能,呼叫中心介紹－概念,呼叫中

2、心（CallCenter）是一種基于計算機(jī)語音識別（CTI）技術(shù)， 充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。,呼叫中心介紹－結(jié)構(gòu)示意圖,呼叫中心介紹－基本功能,自動語音應(yīng)答自動語音導(dǎo)航電話智能排隊電話靈活流轉(zhuǎn)電話全程錄音電話留言多途徑接入管理與監(jiān)督統(tǒng)計分析,呼叫中心介紹－業(yè)務(wù)流程,呼叫中心介紹－意義,客戶可以通過電話、傳真、E-mail、短信、Internet等多種接入和服務(wù)

3、方式，可滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴舉報、受理業(yè)務(wù)及技術(shù)支持等各種需求，為客戶提供了一個全方位、多層次、全天候的服務(wù)平臺；為政府職能部門和現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)決策、溝通用戶、合理配置資源、提高服務(wù)質(zhì)量、樹立政企形象，提供了一個先進(jìn)實用、穩(wěn)定可靠的技術(shù)支撐平臺,鄭州高新區(qū)呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)是以 CTI （ Computer Telephone Integration ）技術(shù)為核心，將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合，為用戶提供電話、傳真、短信、電子

4、郵件及 WEB 瀏覽等多種響應(yīng)服務(wù)的信息系統(tǒng)。通過先進(jìn)的信息化手段、科學(xué)便捷的辦事流程為企業(yè)和居民提供服務(wù)、為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供情況信息的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，可以實現(xiàn)自動應(yīng)答、自動傳真、電話留言 / 傳真、領(lǐng)導(dǎo)信箱答復(fù)系統(tǒng)、人工座席應(yīng)答、在線錄音和民意調(diào)查等多項服務(wù)功能。,高新區(qū)呼叫中心介紹－簡介,高新區(qū)呼叫中心介紹－簡介,客戶可以通過撥打電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)頁訪問等多種途徑， 7*24 小時地查詢高新區(qū)的政策法規(guī)、辦事程序、投資

5、指南，又可隨時就城市建設(shè)管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安、等各種問題進(jìn)行反映、舉報、申訴，提合理化建議，還可隨時對高新區(qū)各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督投訴。,高新區(qū)所有的企業(yè)、居民、投資者只要記住一個電話號碼，就可以實現(xiàn)與政府相關(guān)部門全面聯(lián)系，得到全方位的幫助。呼叫服務(wù)中心設(shè)有多個普通坐席專職負(fù)責(zé)日常應(yīng)答，回答客戶提出的一般性問題。管委會各局、辦均設(shè)有專家坐席，對于客戶提出的專業(yè)性問題進(jìn)行實時解答。這些坐席形成了覆蓋全區(qū)各部門、各方面工作

6、的即時在線的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過包括服務(wù)受理、資料核查、任務(wù)分派、監(jiān)督檢查、客戶回復(fù)等環(huán)節(jié)運作程序，可以有效回答并解決客戶提出的各種問題。,高新區(qū)呼叫中心介紹－簡介,高新區(qū)呼叫中心介紹－簡介,通過鄭州高新區(qū)呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，高新區(qū)管委會可以更好地傾聽民眾的心聲，獲得第一手資料，提供了有效途徑，也為政府應(yīng)付緊急突發(fā)事件，做到快速反應(yīng)、科學(xué)決策提供了有力保障。,高新區(qū)呼叫中心介紹－服務(wù)示意圖,,鄭州高新區(qū)綜合呼叫中心服務(wù)系統(tǒng),高新區(qū)主任

7、熱線,鄭州高新區(qū)招商服務(wù)熱線,鄭州高新區(qū)企業(yè)服務(wù)熱線,鄭州高新區(qū)居民服務(wù)熱線,鄭州高新區(qū)意見征集熱線,,,,,,,鄭州高新區(qū)綜合呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)是高新區(qū)信息化建設(shè)的重要組成部分，是鄭州高新區(qū)數(shù)字園區(qū)建設(shè)的內(nèi)容之一。是高新區(qū)管委會面向社會服務(wù)的統(tǒng)一窗口，是接受群眾投訴和建議的有效渠道，是提高服務(wù)水平和服務(wù)效率的重要措施，是高新區(qū)分析決策的科學(xué)依據(jù)。,高新區(qū)呼叫中心介紹－作用,高新區(qū)呼叫中心介紹－作用,鄭州高新區(qū)綜合呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)集

8、高新區(qū)主任熱線、招商熱線、企業(yè)服務(wù)熱線、企業(yè)服務(wù)熱線、居民服務(wù)熱線、意見征集熱線為一體，實現(xiàn)管委會各局辦聯(lián)動新模式，為公眾提供及時高效的服務(wù)。,高新區(qū)呼叫中心介紹－服務(wù)方式（一）,高新區(qū)呼叫中心介紹－服務(wù)方式（二）,高新區(qū)呼叫中心介紹－接入方式,服務(wù)熱線：67991110  短信平臺： 0138189(移動)   82259(聯(lián)通)   126889(小靈通)Email：serv

9、ice@zzgx.gov.cn 在線服務(wù) http://service.zzgx.gov.cn,高新區(qū)呼叫中心介紹－工作流程,,直接答復(fù),呼叫中心工作人員進(jìn)行分類處理,通過OA轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理,辦理結(jié)果反饋,滿意度回訪,,,,,,,客戶通過網(wǎng)站、電話、短信等方式提出的問題,歸檔,,,高新區(qū)呼叫中心介紹－拓?fù)鋱D,高新區(qū)呼叫中心功能－自動語音,自動服務(wù)主要向企業(yè)、市民提供常用的園區(qū)產(chǎn)業(yè)簡介、招商服務(wù)、優(yōu)惠政策、辦事指南的自動語音服務(wù)，系統(tǒng)

10、按照各種政策的類別進(jìn)行錄制，市民撥通“67991110”服務(wù)熱線電話，根據(jù)語音提示選擇“1”進(jìn)入自動服務(wù)，然后來電者再根據(jù)系統(tǒng)的語音提示導(dǎo)航，選擇自己要查詢的語音類別，就可以聽取到的具體內(nèi)容。,高新區(qū)呼叫中心功能－人工服務(wù),人工服務(wù)可以向企業(yè)、市民提供招商引資、企業(yè)辦事、居民辦事的咨詢、求助、建議、投訴、舉報和表揚等業(yè)務(wù)，市民撥通“67991110”服務(wù)熱線電話以后，可以根據(jù)語音提示按“2”進(jìn)入人工座席服務(wù)功能，然后來電者就可以和座席人

11、員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)。,高新區(qū)呼叫中心功能－電話留言,該服務(wù)主要向市民提供進(jìn)行電話留言的服務(wù)，市民撥通“67991110”服務(wù)熱線電話，可以根據(jù)語音提示選擇“3”進(jìn)入客戶留言服務(wù)功能，然后咨詢者可以根據(jù)系統(tǒng)的語音提示進(jìn)行錄制留言、重聽留言和保存留言的操作。在呼叫中心工作人員全忙時可以選擇該功能，工作人員會和您及時聯(lián)系。,高新區(qū)呼叫中心功能－傳真服務(wù),索取傳真： 該服務(wù)主要向企業(yè)、市民提供索 取政府的政策、文件、辦事指南以及各種申請表/

12、審批表等的傳真文件，撥通“67992200”服務(wù)熱線電話，可以根據(jù)語音提示選擇“4”進(jìn)入傳真服務(wù)，然后根據(jù)系統(tǒng)語音提示索取系統(tǒng)傳真目錄和輸入傳真編號直接獲取相關(guān)的政策規(guī)定和辦事指南的傳真文件。 發(fā)送傳真： 該服務(wù)主要向市民提供向“67991110”服務(wù)熱線電話發(fā)送傳真的功能，市民撥通服務(wù)熱線電話后，可以根據(jù)語音提示選擇“4”進(jìn)入傳真服務(wù)，然后咨詢者可以根據(jù)系統(tǒng)的語音提示進(jìn)行發(fā)送傳真的操作。,高新區(qū)呼叫中心功能－發(fā)布通知,對高新

13、區(qū)企業(yè)的統(tǒng)計報表報送提醒、會議通知、重要事項的提醒，以電話語音和手機(jī)短信的方式發(fā)布。,高新區(qū)呼叫中心功能－回訪客戶,對于我們處理結(jié)果進(jìn)行回訪，由客戶參與滿意度的調(diào)查。,高新區(qū)呼叫中心功能－網(wǎng)站介紹,通過登陸http://service.zzgx.gov.cn網(wǎng)站, 注冊自己的聯(lián)系方式等信息。通過注冊后可以進(jìn)行網(wǎng)上留言、在線交談、回呼請求、查詢結(jié)果。顯示界面如下圖,高新區(qū)呼叫中心功能－網(wǎng)上留言,登陸后可以給呼叫中心留言，中心工作人員將根

14、據(jù)客戶登記的聯(lián)系方式將處理結(jié)果回復(fù)客戶。,,高新區(qū)呼叫中心功能－在線交談,登陸后向呼叫中心發(fā)起文本交談的清求，中心工作人員應(yīng)答呼叫請求后，雙方連通進(jìn)行文本交談 。,,高新區(qū)呼叫中心功能－回呼請求,使用在線交談時，可以通過回呼請求，要求中心工作人員給自己回電話。,高新區(qū)呼叫中心功能－Email受理,通過發(fā)送電子郵件到service@zzgx.gov.cn反映的問題，我們通過服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行處理后，通過電子郵件或客戶留下的聯(lián)系方式將處理結(jié)果反饋