公司客戶關(guān)系管理研究【文獻(xiàn)綜述】

1、0文獻(xiàn)綜述公司客戶關(guān)系管理研究公司客戶關(guān)系管理研究客戶關(guān)系管理是于20世紀(jì)90年代隨著大市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展而產(chǎn)生的，其最早是由一家對(duì)IT行業(yè)比較有研究的咨詢顧問(wèn)公司GartnerGroup(1990)提出的，其認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入，以及客戶滿意度。隨著企業(yè)逐漸進(jìn)入“客戶經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，越來(lái)

2、越多的學(xué)者與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和科研機(jī)構(gòu)開始重視對(duì)客戶關(guān)系管理的研究與管理。（1）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)外先進(jìn)管理理念的傳入和信息時(shí)代的到來(lái)，為我國(guó)客戶關(guān)系管理研究奠定了理論基礎(chǔ)和技術(shù)支持。①基于CRM為管理理念的研究陳旭(2001)研究了CRM的內(nèi)涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM與SCM和ERP的關(guān)系，討論了CRM的發(fā)展趨勢(shì)；成棟、宋遠(yuǎn)方(2004)在研究當(dāng)前各種客戶關(guān)系管理的管理理論的基礎(chǔ)上提出了客戶關(guān)系管理的理論框架體系，以澄清

3、客戶關(guān)系管理與其他管理理論的關(guān)系；安實(shí)(2001)等分析了CRM價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理，指出目前對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究忽視了CRM項(xiàng)目的理念基礎(chǔ)和人的因素。韓婷婷(2007)從營(yíng)銷學(xué)角度比較系統(tǒng)地介紹了客戶關(guān)系管理的由來(lái)，將客戶關(guān)系管理定義為以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，使我們對(duì)于客戶關(guān)系管理的由來(lái)以及定義，有了更加深入的了解，對(duì)客戶關(guān)系管理有了更深刻的認(rèn)識(shí)。徐忠海(2004)研究發(fā)現(xiàn)，在客戶關(guān)系生命周期的不同階段，客戶價(jià)值是不同的且可以用不同的指標(biāo)

4、來(lái)衡量。徐忠海同時(shí)還強(qiáng)調(diào)企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)流失客戶的管理，把恢復(fù)客戶關(guān)系管理的管理過(guò)程劃分為分析階段、行動(dòng)階段、考核評(píng)估階段三個(gè)階段。王化成(2005)提出了運(yùn)用作業(yè)成本法來(lái)分析客戶可贏利性，通過(guò)具體的操作方法，證明了企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的管理，可以使企業(yè)盈利。②基于CRM為管理機(jī)制的研究國(guó)內(nèi)研究CRM較具代表性的機(jī)構(gòu)CRCC，(CRMResearchCenterofChina)對(duì)客戶關(guān)系管理理念、模式及應(yīng)用方法進(jìn)行了整合和創(chuàng)新，結(jié)合中國(guó)企業(yè)實(shí)

5、際，率先創(chuàng)造性地提出了“中國(guó)客戶關(guān)系管理方法論(ChinaCRMMethodology)”，2和一般的動(dòng)態(tài)客戶滿意度管理來(lái)進(jìn)行管理。KatherineNLemon等(2002)研究了對(duì)客戶的未來(lái)考慮在服務(wù)企業(yè)的客戶保持決策中價(jià)值。他們提出了基于客戶未來(lái)考慮的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理模型，并運(yùn)用該模型進(jìn)行實(shí)證研究，研究結(jié)果表明，對(duì)客戶未來(lái)的考慮在客戶保持決策中有很重要的價(jià)值，對(duì)客戶未來(lái)的考慮是動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。MatthiasGouthie

6、r(2003)從資源的觀點(diǎn)研究了服務(wù)企業(yè)的客戶和客戶關(guān)系問(wèn)題。由于服務(wù)企業(yè)的基本特征是客戶參與到生產(chǎn)過(guò)程當(dāng)中，許多服務(wù)管理和營(yíng)銷的出版物都提出了客戶是服務(wù)企業(yè)的重要資源的觀點(diǎn)。但現(xiàn)有的文獻(xiàn)還沒(méi)有討論是否客戶和客戶關(guān)系確實(shí)是服務(wù)企業(yè)的重要資源，為什么它們會(huì)是服務(wù)企業(yè)的重要資源？他在戰(zhàn)略管理的框架體系內(nèi)，提出客戶和客戶關(guān)系是服務(wù)企業(yè)的重要資源。他探究了從資源的角度分析客戶和客戶關(guān)系在企業(yè)內(nèi)的角色的實(shí)際價(jià)值，并討論了基于資源觀點(diǎn)的客戶和客戶關(guān)

7、系對(duì)客戶關(guān)系管理在實(shí)踐運(yùn)用中的啟示。PeterCVerhoef(2003)研究了客戶關(guān)系管理對(duì)客戶保持和客戶份額發(fā)展之間的關(guān)系。他調(diào)查了不同客戶關(guān)系感知和關(guān)系營(yíng)銷工具對(duì)客戶保持和客戶份額發(fā)展隨時(shí)問(wèn)變化的影響，客戶關(guān)系感知是對(duì)關(guān)系強(qiáng)度和供應(yīng)商提供物的評(píng)價(jià)，客戶份額的發(fā)展是客戶份額在兩個(gè)時(shí)間段之間的變化。研究結(jié)論表明，情感色彩的承諾和忠誠(chéng)計(jì)劃對(duì)客戶保持和客戶份額的發(fā)展產(chǎn)生正向的經(jīng)濟(jì)激勵(lì)，然而，對(duì)這些變量的影響相對(duì)比較小。另外，結(jié)論顯示，企業(yè)

8、可以采用同樣的戰(zhàn)略影響客戶保持和客戶份額的發(fā)展。②客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略問(wèn)題研究AdrianPayne&PennieFrow(2003)提出了客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架。他們開發(fā)的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架擴(kuò)充了客戶關(guān)系管理的理念，能幫助增強(qiáng)客戶價(jià)值，進(jìn)而提高股東價(jià)值。他們探析了CRM的定義，發(fā)現(xiàn)了CRM的三個(gè)不同層次的概念，并強(qiáng)調(diào)需要從戰(zhàn)略層面給CRM確定一個(gè)跨功能的、過(guò)程導(dǎo)向的定位。他們找出了五個(gè)關(guān)鍵跨功能的CRM過(guò)程，即戰(zhàn)略開發(fā)過(guò)程、價(jià)值產(chǎn)生

9、過(guò)程、多渠道整合過(guò)程、信息管理過(guò)程和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)過(guò)程。在這些過(guò)程的基礎(chǔ)上，他們開發(fā)了新的概念框架，并探析了該框架中每個(gè)要素的角色和功能。將CRM和關(guān)系營(yíng)銷研究文獻(xiàn)的不同概念的綜合轉(zhuǎn)化為成一個(gè)單一、基于過(guò)程的概念框架將為CRM戰(zhàn)略和執(zhí)行提供一個(gè)更深入的洞察力。SunilGupta等(2005)研究了企業(yè)投資的顧客關(guān)系管理問(wèn)題。研究指出，企業(yè)有多種的投資活動(dòng)，如M&A，市場(chǎng)營(yíng)銷，CRM等等。但是究竟投資是否真的正確？是否得到了應(yīng)有的效果？如果市