太平洋保險公司CRM實施分析.pdf

1、中國加入WTO后,保險市場全面放開,至2004年12月11日,中國保險市場全面開放,取消了外資公司在中國經(jīng)營保險業(yè)務(wù)的地域限制和業(yè)務(wù)范圍限制,中國保險業(yè)從此進入新的發(fā)展時期。面對國外強大的競爭對手,中國的保險公司如何才能在競爭中越做越強,CRM正成為大多數(shù)保險公司增強競爭力的突破口?；仡檱釩RM的發(fā)展,有些使用CRM系統(tǒng)的公司在營收、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力上都出現(xiàn)二位數(shù)的增長,客戶取得成本更大幅下降。同時,九十年代投資CRM的全盛時期

2、,卻有近70％的企業(yè)實施失敗。我國保險企業(yè)怎樣才能避免失敗,在中國的國情下取得CRM的成功?已有對CRM的分析主要集中在全局的、概括的、系統(tǒng)的大方向或是CRM技術(shù)上,對實施環(huán)節(jié)的分析基本是一帶而過。沒有對企業(yè)怎樣進行CRM建設(shè)的具體實施環(huán)節(jié)進行研究,這樣在后期的分析中就很難對企業(yè)的成功與失敗做出準確判斷。本文采用理論與實證相結(jié)合的方法,借鑒國外已成熟的理論,以太平洋保險公司為研究平臺,從它的信息戰(zhàn)略規(guī)劃入手,對CRM的應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用層次

3、進行分析。但CRM的信息化建設(shè)不是目標,它只是為了更好貫徹CRM的手段,在CRM實施有三個不可忽視的重要方面:客戶管理、員工工作、流程改進。本文針對太平洋保險公司在這幾方面已做和應(yīng)做的具體事項進行了詳細分析。在客戶管理中客戶信息質(zhì)量、客戶的分類管理、客戶的忠誠度管理、客戶價值開發(fā)是必不可少的內(nèi)容;在員工工作中對公司高層管理者、中層管理者、基層員工各自在CRM的實施中應(yīng)盡的職責(zé)作了分解;在流程改進分析中對數(shù)據(jù)流程、服務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計流程進

4、行重點分析并重構(gòu)投保和理賠流程。在CRM實施中不可避免會遇到各種困難,本文從客戶、員工、流程、技術(shù)等幾方面難點進行分析并提出解決方案。太平洋保險公司是一家以“誠信天下,穩(wěn)健經(jīng)營”為經(jīng)營宗旨的公司,一向注重客戶服務(wù)工作,社會評價很高,2004年被評為“中國十大最具影響力品牌”之一;同年在中國質(zhì)量協(xié)會、中國消費者協(xié)會和清華大學(xué)中國企業(yè)研究會所作顧客滿意度調(diào)查中,獲中國保險業(yè)“總體滿意度排名第一”。太平洋保險公司在客戶關(guān)系上的良好表現(xiàn),使它的