26海底撈服務(wù)營(yíng)銷案例分析

1、長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)習(xí)情境教學(xué)設(shè)計(jì)（學(xué)習(xí)情境教學(xué)設(shè)計(jì)（26）項(xiàng)目名稱海底撈服務(wù)營(yíng)銷案例分析學(xué)時(shí)2學(xué)生人數(shù)指導(dǎo)教師教學(xué)方法案例法，講授法項(xiàng)目地點(diǎn)多媒體教室所需設(shè)備黑板、多媒體項(xiàng)目描述通過(guò)海底撈的案例分析，學(xué)生能夠理解企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的具體內(nèi)容，了解企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策劃的技巧。教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)步驟一：提問(wèn)步驟一：提問(wèn)（5分鐘）1.企業(yè)營(yíng)業(yè)推廣策劃的內(nèi)容。步驟二：步驟二：講授新課講授新課（83分鐘）能力目標(biāo)：運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷策劃的基本知

2、識(shí)，分析企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的具體方案。相關(guān)知識(shí)：服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容，服務(wù)營(yíng)銷策略。案例：海底撈案例分析——————————————————————————————————————————在過(guò)去幾年里，“海底撈”是餐飲界異軍突起的一匹“黑馬”，以服務(wù)立業(yè)的“海底撈”吸引了眾多媒體的關(guān)注。2009年，黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版進(jìn)入中國(guó)8年來(lái)影響最大的案例，一夜之間，幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開(kāi)始講授“海底撈”的成功密

3、碼。為什么“海底撈”得以成為中國(guó)餐飲業(yè)的新生力量？它靠什么招數(shù)贏得“見(jiàn)多食廣”的首都食客的青睞？為什么一句把員工當(dāng)家人對(duì)待成為“海底撈”的成功要訣？黃鐵鷹認(rèn)為，“海底撈”你學(xué)不會(huì)，行業(yè)的管理者們是否能從中“撈”出點(diǎn)“真經(jīng)”？本期的“管理智慧”欄目將剖析“海底撈”管理點(diǎn)滴，希望與您一起“撈”起“海底撈”的成功寶典?！昂５讚啤薄胺?wù)”無(wú)處不在“服務(wù)無(wú)處不在。”這是一位酷愛(ài)火鍋的食客描述在“海底撈”的就餐過(guò)程：從停車場(chǎng)開(kāi)始，我就進(jìn)入了“海

4、底撈”的氣場(chǎng)，佩戴規(guī)范的保安敬禮致意，態(tài)度細(xì)心地為客人停車。走出大廈迎接客人的服務(wù)員小姐，帶著純樸而熱情的笑容，將我送往電梯；等位不要緊，在等待區(qū)，熱心的服務(wù)人員早就為我送上了西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費(fèi)提供），周圍在排隊(duì)的人們，有的在享受棋牌，有的“上網(wǎng)沖浪”，還有的享受店家提供的免費(fèi)擦鞋服務(wù)，等待區(qū)還專門為女士提供了修甲——也是免費(fèi)的；點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員是熱情得不得了，除了詳細(xì)

5、介紹特色菜，還主動(dòng)提醒我，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣菜色比較豐富。那天因?yàn)檎?qǐng)朋友吃飯一高興，菜就點(diǎn)多了，服務(wù)員馬上就溫柔地提醒我說(shuō)：“菜量已經(jīng)夠了，再多會(huì)浪費(fèi)”；吃飯的過(guò)程中，這位貼心的服務(wù)員一共為我換了4套熱毛巾，此外，還幫我把手機(jī)裝到小塑料袋以防進(jìn)水，為長(zhǎng)頭發(fā)的朋友提供了橡皮筋和小發(fā)夾，還為戴眼鏡的朋友送來(lái)了擦鏡布；在洗手間，長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院這樣員工不需要被迫改變作息時(shí)間來(lái)適應(yīng)。這樣細(xì)心的安排還包括：?jiǎn)T工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過(guò)20分

6、鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會(huì)配備空調(diào)；有專人負(fù)責(zé)保潔以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間……光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬(wàn)元人民幣。為了激勵(lì)這些大多來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性，“海底撈”還有一個(gè)傳統(tǒng)，是將員工的獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母、親人，雖然每月只有400～500元，但讓員工的家人也分享到了這份榮耀?！捌鋵?shí)，這么高強(qiáng)度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，“海底撈”北方區(qū)

7、的總負(fù)責(zé)人袁華強(qiáng)說(shuō)，在他看來(lái)，員工和企業(yè)之間這種相輔相成的關(guān)系，可以讓員工感覺(jué)到自己工作的價(jià)值。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。當(dāng)然，高工資、高福利并不代表一切，“家人”更深一層的內(nèi)涵是有更好職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展前景，因此，在“海底撈”的員工看來(lái)，公司給他們提供的“平臺(tái)”，似乎更有吸引力，也更為重要。在“海底撈”有個(gè)不成文的規(guī)定，一般不從外部聘請(qǐng)管理人員。創(chuàng)始人張勇用“雙手改變命運(yùn)”的核心理念來(lái)凝聚員工，借此傳達(dá)的是，只要

8、“海底撈”的員工遵循勤奮、敬業(yè)、誠(chéng)信的信條，他們的雙手是可以改變一些東西的。所以“海底撈”的職業(yè)發(fā)展路徑一定是從基層一級(jí)一級(jí)往上走，如果做一名技術(shù)線的員工的話，他會(huì)有一條清晰的上升途徑：合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工；而如果他想走一條管理者的道路，機(jī)會(huì)也就在眼前，他的路徑會(huì)變成合格員工——一級(jí)員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理。當(dāng)一名員工在自己的普通崗位上做到功勛

9、員工時(shí)，他享受的待遇將和一名店長(zhǎng)差不多。這種公平公開(kāi)的晉升途徑，讓每一個(gè)人，不管他來(lái)自四川的大山深處，還是高等學(xué)府的“象牙塔”，都知道了“公平”這兩個(gè)字的寫法，也深刻體會(huì)到被尊重的滋味。不但搭起了晉升的平臺(tái)，“海底撈”還為員工搭建了職業(yè)創(chuàng)新的平臺(tái)。在每一個(gè)“海底撈”的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這是“海底撈”思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上就會(huì)推廣到

10、各個(gè)分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)?！鞍ご钡膭?chuàng)意就是一個(gè)代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子，由于是一名叫包丹的員工提出的創(chuàng)意。當(dāng)“包丹袋”在其他店也開(kāi)始使用時(shí)，這些店會(huì)給這位員工繳納一定的費(fèi)用。其實(shí)，目前在“海底撈”被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)：如給長(zhǎng)發(fā)顧客發(fā)發(fā)圈、給戴眼鏡的顧客免費(fèi)提供眼鏡布等小創(chuàng)意、小細(xì)節(jié)，都是來(lái)自員工的想法和創(chuàng)意?！昂５讚啤钡倪@種開(kāi)放平臺(tái)還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛(ài)好上。一名員工在和外國(guó)顧客交流時(shí)

11、，說(shuō)起了流利的英語(yǔ)，隨后公司為此舉行了一次英語(yǔ)競(jìng)賽，并為優(yōu)勝者請(qǐng)來(lái)了外語(yǔ)老師?！白寙T工能夠發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，從而在工作中獲得樂(lè)趣，使工作變得更有價(jià)值”。一個(gè)個(gè)看似“雞毛蒜皮”的創(chuàng)新，就是“海底撈”員工每天做的一件件小事。獨(dú)立看起來(lái)，都微不足道，可是一萬(wàn)個(gè)腦袋天天想著做這些事，同行就很難和“海底撈”競(jìng)爭(zhēng)。因此，在服務(wù)之外，我們又看到了“海底撈”創(chuàng)造的一種全新的模式和思路——給予員工更好的福利、薪資以及發(fā)展平臺(tái)，以帶動(dòng)他們更好的服務(wù)狀態(tài)。這也

12、是這家味道并不是最好，價(jià)格亦不便宜的火鍋店贏得客戶喜愛(ài)的關(guān)鍵?！竟芾碇腔邸?0分鐘，是員工住宿地點(diǎn)到上班地點(diǎn)步行的最長(zhǎng)時(shí)間；50萬(wàn)元，是一家店每年投在員工住宿方面的成本；2000元是給員工創(chuàng)意服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)……很多人都在疑問(wèn)為什么“海底撈”的員工在如此高負(fù)荷的工作量下還能保持最真誠(chéng)的微笑和最熱忱的服務(wù)，這些數(shù)字給了我們最好的答案。的確，只有照顧好我們的員工，員工才會(huì)照顧好我們的顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)。一線的員工和顧客是最近的，是最了解客