呼叫中心kpi指標的定義和應用

1、呼叫中心KPI指標的定義和應用,,呼叫中心管理目的：,利用最少的人力，向客戶提供滿意的服務,,讓客服代表在適當的時間做適當的事情,管理手段：,一次性問題解決率,遵時率,服務水平,客戶滿意度,人員利用率,轉接電話率,平均應答時長,重復處理率,小休率,話后處理率,,,呼叫中心KPI指標,,平均保留時長,客戶耐心比,平均等待時長,工時利用率,通話時長,,業(yè)務部門前臺運營KPI指標培訓,,,四項KPI指標的定義和作用,,KPI指標在運營管理中

2、的應用,,,,遵時度,座席代表遵時在線時長除以座席代表排班應工作總時長。,定義,,遵時在線時長/排班時長,公式,,標準,,遵時度目標值為100%，即員工必須按照排班規(guī)定的時間準時登陸系統工作，且上班時長必須達到7.5小時。,,遵時度：反映現場是否嚴格按照時段話務需求進行人員補充，以保證各時段話務的接聽能力，它是有效進行現場管理的基礎。,作用介紹,,,,,,A B C D,69%,5%,12%,14%

3、,,,A.狀態(tài)一：在線接聽電話,,,B. 狀態(tài)二：通話完畢后提單跟單時間,,,C. 狀態(tài)三：在線等待電話,,,D. 狀態(tài)四：培訓、小休時間,呼叫中心坐席標竿數字 將坐席的工作劃分為四種狀態(tài)：通話、話后處理、等待電話、小休。通過明確坐席四種狀態(tài)的時間分配比值，讓坐席達到自身的最大工作極限值，同時監(jiān)控坐席鉆系統漏洞進行偷懶的現象。,,,,通話利用率,座席代表通話總時長除以坐席代表在線總時長。,定義,,通話時長/在線時長,公式,,標準,,通話

4、利用率標準值為69%，其中40066標準為64%，原因為40066后處理耗時較長。,通話利用率：反映員工在適當話務壓力下的最大工作極限，監(jiān)控它可以節(jié)約每通電話成本，并實時掌握現場人員多寡情況。,,作用介紹,,,,通話利用率,三類標準值,,,,,基準值 - 最基本應該做到的標準，64%,典型值 - 團隊的平均值，69%,卓越值 - 追求的目標值，74%,,,,,低于基準值，人力冗余,高于卓越值，人力不足,,,,話后處理率,座席代表

5、話后處理時長除以坐席代表在線總時長。,定義,,話后處理時長/在線時長,公式,,標準,,話后處理率標準值為5%，其中40066為銷售型服務，需進行機票預定操作和跟進，后處理耗時較長，設為10%,話后處理率：規(guī)范話后處理不僅可以了解坐席處理每通電話的效率，還可以監(jiān)測操作系統的設置是否存在缺陷，并監(jiān)控坐席是否將自己置于話后狀態(tài)進行偷懶的現象。,,作用介紹,,,,小休率,座席代表通話總時長除以坐席代表在線總時長。,定義,,暫停時長/在線時長,

6、公式,,標準,,出于人性化考慮，允許員工適度休息，自我調節(jié)工作壓力，建議小休率定為12%,小休率：反映員工是否合理安排自己的休息時間。控管休息時間，可以減少現場波動，增加坐席處于在線接聽電話的狀態(tài)，從而增加系統派話的機率，直接提高通話利用率。,,作用介紹,,,,等待率,座席代表等待電話總時長除以坐席代表在線總時長。,定義,,等待時長/在線時長,公式,,標準,,等待率標準建議：14%,等待率：等待率需與小休率一起監(jiān)管，當小休率達標，但等