景區(qū)游客投訴處理

1、景區(qū)游客投訴處理規(guī)范景區(qū)游客投訴處理規(guī)范旅游景區(qū)投訴是指游客因?yàn)閷?duì)景區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)或上級(jí)行政管理部門(mén)反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。一、一、景區(qū)游客投訴的類(lèi)型景區(qū)游客投訴的類(lèi)型針對(duì)游客投訴的內(nèi)容可分為以下幾類(lèi)：（一）對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴1、服務(wù)態(tài)度太差（1）不回答游客的詢(xún)問(wèn)，或回答時(shí)不耐煩、敷衍了

2、事、出言不遜；（2）服務(wù)動(dòng)作粗魯，反應(yīng)遲鈍；（3）不注重個(gè)人衛(wèi)生，手放入杯中或盤(pán)中，點(diǎn)完鈔票的手又去拿食品：（4）漠視游客意見(jiàn)，游客提出要求后久久不來(lái)；（5）服務(wù)語(yǔ)言使用不當(dāng)。2、服務(wù)技能有待提高（1）工作程序混亂，效率低下；（2）賬單金額錯(cuò)誤，記錯(cuò)賬單；（3）寄放物品遺失或調(diào)錯(cuò)；（4）不征求游客的意見(jiàn)，強(qiáng)迫游客與不相識(shí)的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意乘的車(chē)。（5）漏點(diǎn)或錯(cuò)點(diǎn)游客人數(shù)。（二）對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴1、價(jià)格投

3、訴，如景區(qū)門(mén)票太高，特別是園中園重復(fù)購(gòu)票，商品價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)過(guò)高，隨意宰客；（二）承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解—辯解太多可能表明景區(qū)要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。（三）表明你是從每一個(gè)游客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題—通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。（四）不要同游客爭(zhēng)論—你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏取辯論