行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務案例分享201504

1、行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服秀服務案例分享案例分享案例一：案例一：顧客至上，服客至上，服務第一第一案例描述：案例描述：4月17日，商場安全部張虎正在商場內(nèi)場巡場，看到一位年輕小伙子滿頭大汗在商場看著地磚走路。張虎直覺性的上前詢問，原來該男子叫溫小平，他的錢包丟了，里面有他的身份證和飛機票，關鍵是還有3個小時飛機就要起飛了，不然他就無法坐飛機去廣東出差了。出于直覺，張虎立即詢問了溫先生覺得最有可能丟錢包的地點，并尋找出相關的攝像監(jiān)控點。張虎立刻帶溫先生來

2、到總服務臺播音，并記錄下溫先生丟失錢包的明細內(nèi)容，讓總臺的同事立即頻繁播音，并在第一時刻請示領導，帶領溫先生去往監(jiān)控室，查看監(jiān)控錄像。通過十分鐘的監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)溫先生把錢包丟在了一樓北廳休息區(qū)，并且被一位營業(yè)員模樣的人撿取。同時，總臺這邊也有一位營業(yè)員李天一上交了錢包，經(jīng)過總臺人員的比對，錢包的顏色和內(nèi)部現(xiàn)金、卡完全匹配。總臺第一時間打電話到監(jiān)控室，讓溫先生過來取錢包。溫先生一路小跑過來，看到了自己的錢包，連忙對李天一女士表示感謝，當即

3、拿出500元給李女士表示感謝。李女士婉拒了溫先生：我只是順便而已，但是你以后還是要注意啊！溫先生隨即拿出一張名片給到李女士，說：“以后有什么困難，只要是我能幫上忙的，上面有我電話，我一定盡力而為！”這時，溫先生看了手表，發(fā)現(xiàn)還有兩個多小時就要飛了，恐怕要來不及了。臉上出現(xiàn)了一絲憂愁。張虎看出了溫先生的難處，立即聯(lián)系到團購營銷部，請求派公車送顧客溫先生到南京南站，這樣溫先生可以坐南京南直到飛機的大巴，能保證不延遲了。溫先生坐上我們公司的車

4、，非常高興的和我們告別，并且說到：看來在紅星買的東西，值！沒買東西都這樣服務，更何況是買東西呢？案例點案例點評：天虹人一直貫徹著“以服務顧客為宗旨”的經(jīng)營理念，并將其與日常工作緊密結合在一起。想顧客所想，急顧客所急，才能夠更好更全面的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。在不斷完善服務的道路上，顧客的認可和信任就是我們最大的動力。案例二：案例二：貼心服心服務暖人心暖人心案例描述：案例描述：記得那是2012年的五一，天氣有點悶熱，客流量也比較多，遠遠的聽

5、到哭聲，一位打扮時尚的女孩抱著哇哇大哭的小孩前來付款，“快點快點”顧客還沒來得及放下小票就催促道。我連忙接過小票邊錄邊詢問道“小孩是不是熱了，您可以把衣服松一松。我們有開水房在衛(wèi)生間旁邊，您可以倒點水給他喝”。還沒等我說完，顧客就不耐煩的說：“別說那么多，快點找錢就是了?！蔽疫B忙笑著把零錢和發(fā)票用托盤遞給她，并禮貌的說道：“找您錢，請收好慢走！”接著我又接待了兩三位顧客，剛坐下，發(fā)現(xiàn)打印機和臺面的空隙間有一個錢包。打開一看，有400多元

6、的現(xiàn)金，還有身份證和一些卡。再看照片就是剛剛抱孩子買單的那位女孩。我馬上拿著錢包跑到專柜，營業(yè)員告訴我她剛離開了，順著營業(yè)員指引的方向，我在電梯口找到了她?！靶〗?，請您看一下您的錢包好嗎？”“看錢包干什么？”說完，她蹲下身體一只手抱著熟睡的孩子，一只手取下挎包。“我給您抱吧！”我抱起睡著的孩子?！鞍。趺礇]有了呢？哦，我給他手上拿著呢”邊說邊看小孩的手?！澳催@是不是您的錢包呢？”我拿出錢包讓她辨認，她很驚訝，忙問她的錢包怎么在我手上？

7、我告訴她剛剛買單的時候掉在打印機后面了，并詢問她錢包里面的物品，確認無誤后將錢包交還于她?！澳c一點，看包里面的東西少不少？”她們買了二十個，快嘗嘗，降降溫。”此時幾個年輕人被眼前的小奶糕驚呆了，半天說不出話來。最后激動的說：“你們的服務實在是太好了，太感動了，以后我們所有的聚餐就選你們家了?！卑咐c案例點評：（1）聽在服務中的重要性。顧客之間的交流會給我們服務提供很多有用的信息，要善于利用這些信息制造出讓顧客意想不到的服務。（2）要把

8、握提供優(yōu)質(zhì)服務的機會。同樣是聽到客人想吃小奶糕，可能很多人聽聽就算了，然而讓楊小麗聽見了并把這個需求實現(xiàn)了，這就使得可以提供優(yōu)質(zhì)服務的機會變成了現(xiàn)實，成為贏得客戶的一次機會。（3）全部準備好了再行動。本例中，楊小麗并沒有在一聽到客人的需求時就去承諾可以為他們購買，而是不露聲色的直接把小奶糕送到客人面前，這樣的服務效果要比先答應去買而讓客人等待的效果要強很多倍，給客人的印象與感動會更加深刻。（4）注意說話的方式方法，讓語言為行動錦上添花。

9、本例中，楊小麗在給客人端上小奶糕時，舉重若輕的說：“對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個，快嘗嘗，降降溫。”這短短的幾句話，顯示出了一個優(yōu)秀服務人員的專業(yè)水平。案例五：案例五：專業(yè)專業(yè)的服的服務讓務讓我們更職業(yè)職業(yè)案例描述：案例描述：“自工作室成立起，我們這批服裝搭配師都是服務于幕后的，只為品牌商服務。后來他們走向了臺前，作為專業(yè)的導購員，直接面向顧客?！苯獍倥b工作室負責人周明娟表示，“有

10、需求的顧客可以直接向商場預約。有時候預約的人一多，我們就要忙得吃不上飯。”周明娟是解百女裝工作室的創(chuàng)始人，她向記者介紹，工作室的導購團隊里共有4人，主要負責女性服飾類搭配。在她的工作微信號里，有將近一千位好友，都是曾經(jīng)向她咨詢過服裝搭配知識的顧客。對于專業(yè)導購來說，擁有專業(yè)的知識和搭配技巧是遠遠不夠的?！皩I(yè)導購還要對商場的每個品牌有一定的了解，這些要求決定了導購員必須工作在銷售一線?！睋?jù)了解，該團隊基本上是商場內(nèi)分管不同部門的主管。此

11、外，導購還是一項非常考驗情商的工作，“我們會要求導購員盡可能地多了解顧客，包括他們的性格、喜好，甚至衣柜里已經(jīng)有了什么衣服。顧客總是希望找一身適合自己的，以前沒有買過的有特色的衣服。我們功課做得越細，提供的導購意見就會越專業(yè)和貼近顧客的需求?！敝苊骶暾f，通常在給顧客挑選之后，她會給衣服打分?！叭绻謹?shù)不達標，寧可讓顧客‘空手而歸’，盡可能做到專業(yè)?！蔽骱y泰城工作人員也透露，未來商場內(nèi)也將打造這樣一支專業(yè)導購隊伍，為顧客提供一對一的服務