我國電信運營企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀研究.pdf

1、電信行業(yè)是整個國家產(chǎn)業(yè)鏈條中的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),它是一個國家良好經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的基石之一.同時,它在滿足各個產(chǎn)業(yè)的通信需求以外,還要滿足廣大國民的個人通信需求.因此,電信行業(yè)的基礎(chǔ)運做管理特別是對于國家的經(jīng)濟增長和滿足廣大國民日益增長的個人通信需求有著十分重要的意義.在電信行業(yè)的基礎(chǔ)運做中,電信服務(wù)營銷的運做又占據(jù)著十分重要的位置.但是在近階段大家會發(fā)現(xiàn)一些這樣的現(xiàn)象:一方面,電信資費接連進行了幾次降價,電信資費降低了好幾倍.同時,各個通信企業(yè)在

2、競爭中,不斷采用各種優(yōu)惠措施,以低資費意圖占領(lǐng)更大的市場分額;另一方面,消費者好象對此并不領(lǐng)情,對電信服務(wù)和資費的各種抱怨依然不少.究其原因,一方面說明在電信資費上仍然有可以調(diào)整的空間.另一方面,說明電信企業(yè)在服務(wù)營銷理論、方法、手段上還比較匱乏,缺乏對用戶真實需求的真正把握.從電信企業(yè)本身的情況看,由于企業(yè)內(nèi)部老的體制,目前嚴格的人員進入制度,造成企業(yè)運轉(zhuǎn)速度緩慢,運做成本巨大.因此,在電信企業(yè)引入新的服務(wù)營銷管理機制和理念勢在必然.

3、綜觀當(dāng)前關(guān)于服務(wù)營銷的研究,筆者認為對電信服務(wù)營銷的研究應(yīng)著眼于涵蓋對顧客需求的研究和把握、服務(wù)生產(chǎn)運做、與上、下游關(guān)聯(lián)企業(yè)締結(jié)有共同價值的合作伙伴戰(zhàn)略聯(lián)盟這幾個方面.因此,在本文中,筆者根據(jù)供應(yīng)鏈管理的思想,引入電信服務(wù)供應(yīng)鏈的概念,以電信基礎(chǔ)運營商(如:中國電信集團或中國網(wǎng)通集團、中國移動等)為核心企業(yè),將它和它的上、下游企業(yè)看成一個統(tǒng)一體和一個大企業(yè)來看待和管理.以整個電信服務(wù)供應(yīng)鏈的價值最大化為鏈上所有企業(yè)的共同價值,大家齊心協(xié)