××公司call_center系統(tǒng)建議方案

1、AKuP10/22 2002,股份有限公司Call Center系統(tǒng)建議方案,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)Call Center方案呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理配件管理實(shí)施方案我們的優(yōu)勢(shì),內(nèi)容綱要,,,,,,,,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),服務(wù)商/客戶,Router,Voice Gateway,,服務(wù)中心,,,PBX,,,,CTI Server,LAN,,,,,,,,,Servers,Router,,,,,,,,,,,,,,Call Center,,,,,,,,,

2、,,,,,,,,Router,Voice Gateway,,,,,,,,,,,,,,,服務(wù)中心A,,,,,,,Router,Voice Gateway,,,,,,,,,,,,,,,服務(wù)中心n,,,,……,,,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)說(shuō)明,采用基于Internet的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音/數(shù)據(jù)共同傳輸總部用采防火墻進(jìn)行保護(hù)采用VPN進(jìn)行通訊保密出差員工通過(guò)移動(dòng)VPN訪問(wèn)公司網(wǎng)絡(luò)建議采用CISCO的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備建議采用分部采用防火墻進(jìn)行保護(hù)也可采用其他廠家的相

3、關(guān)設(shè)備,Call Center方案,呼叫中心系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售系統(tǒng)配件管理系統(tǒng),,,,,回訪/ 市場(chǎng)調(diào)研,客戶主動(dòng)關(guān)懷動(dòng)態(tài)話術(shù),,,,,數(shù)據(jù)挖掘引擎,,,,,SCM,DRP,配件管理,ERP,主動(dòng)客戶關(guān)懷,結(jié)算管理,工作分派,服務(wù)紀(jì)錄,客戶訊息,,呼叫中心,,網(wǎng)站,呼入管理,Phone,網(wǎng)上服務(wù),呼出管理,網(wǎng)站服務(wù),,電郵行銷(xiāo),,即時(shí)傳真,UCC - Communication,Knowledge Discovery,Backend A

4、pplication Integration,,銷(xiāo)售管理,營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)流程結(jié)構(gòu)圖,,WEB,,Phone,,FAX,,WEB,Email,,,PhoneFTF,,,,,,,,短信息,,SMS,,,,自動(dòng)話務(wù)分配,(,ACD),,,工作分派及問(wèn)題追蹤流程監(jiān)管,,,,自動(dòng)語(yǔ)音,回復(fù),(,IVR),,自動(dòng)傳真,回復(fù),(,FOD),,自動(dòng)回復(fù)單元,(,ARU),,,客戶資料,同步顯示,,相應(yīng)客戶記錄,自動(dòng)顯示,,服務(wù)結(jié)果記錄

5、,工作分派,結(jié)算管理,回訪,,專(zhuān)員服務(wù),,對(duì),外,通,訊,單,元,E,C,U,,電,話,,傳,真,,,,,,,,,,,,,,,自動(dòng)總機(jī),(,AA),,,,,來(lái)電前轉(zhuǎn),多方會(huì)談,,iACD,,,,Auto-Dialing,,,結(jié)算管理配件管理,,系統(tǒng)報(bào)表,,,錄音系統(tǒng),,班長(zhǎng)監(jiān)管,,,,,,,客服/ 經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)庫(kù),,,網(wǎng)絡(luò),,,,,,,,短信,,,,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)功能模塊,,,,,廣播訊息設(shè)定,,,廣播訊息設(shè)定,使用人員設(shè)定,

6、,,使用人員設(shè)定,,,Administrator,,,,,,,,,,,預(yù)覽撥號(hào),,,,,,,用戶數(shù)據(jù)管理,系統(tǒng)參術(shù)設(shè)定,,,系統(tǒng)參術(shù)設(shè)定,客戶管理,,,客戶管理,,,,,,,,資料轉(zhuǎn)換,精靈,,,,菜單,定義,,,,資料表,定義,設(shè)定管理,,,設(shè)定管理,,,,,,資料表,維護(hù),,,,外撥項(xiàng)目,設(shè)定,,,,FAQ/Q&A,設(shè)定管理,,,,項(xiàng)目名冊(cè),分派,服務(wù)項(xiàng)目,,,服務(wù)項(xiàng)目,,,,服務(wù)記錄,分析,,,服務(wù)記錄,分析,公告事項(xiàng),,

7、,公告事項(xiàng),,大量語(yǔ)音,播放,*,,,大量語(yǔ)音,播放,*,,工作分派管理,,,工作分派管理,公告事項(xiàng)管理,,,公告事項(xiàng)管理,,待辦事項(xiàng),聯(lián)絡(luò)結(jié)果,設(shè)定,,,聯(lián)絡(luò)結(jié)果,設(shè)定,傳真檔案,設(shè)定,,,傳真檔案,設(shè)定,信件發(fā)送,*,,,信件發(fā)送,*,e,-,Mail,內(nèi)容,設(shè)定,*,,,e,-,Mail,內(nèi)容,設(shè)定,*,商業(yè)建議,規(guī)則,*,,,商業(yè)建議,規(guī)則,*,動(dòng)態(tài)話術(shù),設(shè)定,*,,,動(dòng)態(tài)話術(shù),設(shè)定,*,實(shí)時(shí)監(jiān)控,,,實(shí)時(shí)監(jiān)控,訊息廣播,,,訊

8、息廣播,待辦檢視,,,待辦檢視,報(bào)表管理,,,報(bào)表管理,聯(lián)絡(luò)記錄,,,強(qiáng)插,,預(yù)覽服務(wù),預(yù)覽撥號(hào),,,預(yù)覽撥號(hào),自動(dòng)撥號(hào),,,自動(dòng)撥號(hào),多重項(xiàng)目,執(zhí)行,,,多重項(xiàng)目,執(zhí)行,待撥,名冊(cè),,,待撥,名冊(cè),續(xù)訪,名冊(cè),,,續(xù)訪,名冊(cè),聯(lián)絡(luò)結(jié)果,記錄,,,聯(lián)絡(luò)結(jié)果,記錄,客戶資料,處理,,,客戶資料,處理,待辦事項(xiàng),,,待辦事項(xiàng),服務(wù)項(xiàng)目,記錄,,,服務(wù)項(xiàng)目,記錄,FAQ/Q&A,查詢,,,FAQ/Q&A,查詢,eACP,,,e

9、ACP,線上實(shí)時(shí),傳真,,,線上實(shí)時(shí),傳真,動(dòng)態(tài)話術(shù),*,,,動(dòng)態(tài)話術(shù),*,線上實(shí)時(shí),e,-,Mail*,,,線上實(shí)時(shí),e,-,Mail*,訊息廣播,接收,,,訊息廣播,接收,建議事項(xiàng),*,,,建議事項(xiàng),*,聯(lián)絡(luò)記錄,,,監(jiān)聽(tīng),呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能,Planner,Supervisor,Dialer,Agent,本模塊是供系統(tǒng)管理員使用。負(fù)責(zé)系統(tǒng)各種參數(shù)、環(huán)境的設(shè)定，維護(hù)本系統(tǒng)的正常運(yùn)作主要功能:系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定廣播訊息設(shè)定

10、使用人員管理用戶數(shù)據(jù)管理工作分派管理公告事項(xiàng)管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－系統(tǒng)管理員（Administrator),不像一般的語(yǔ)音流程編輯需要寫(xiě)Script，通過(guò)拖拽相應(yīng)的模塊，就能設(shè)計(jì)出各種復(fù)雜的語(yǔ)音流程，也便于靈活的修改語(yǔ)音流程和調(diào)整語(yǔ)音菜單。,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－系統(tǒng)管理員（Administrator),彈性的圖形化語(yǔ)音流程編輯工具,本模塊是供市場(chǎng)人員使用。負(fù)責(zé)規(guī)劃及督導(dǎo)行銷(xiāo)計(jì)劃的執(zhí)行，內(nèi)容包括行銷(xiāo)話術(shù)的制定

11、、行銷(xiāo)計(jì)劃設(shè)計(jì)、追蹤計(jì)劃執(zhí)行及成效、廣告、E-mail之制作等。主要功能:資料轉(zhuǎn)換精靈/ 資料表定義/ 資料表維護(hù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)定/ FAQ / Q&A 設(shè)定管理公告事項(xiàng)/信件發(fā)送菜單定義/ 名稱(chēng)定義e-Mail內(nèi)容設(shè)定/ 傳真檔案定義回訪流程/ 市場(chǎng)調(diào)查行銷(xiāo)項(xiàng)目規(guī)劃聯(lián)絡(luò)結(jié)果紀(jì)錄/待辦事項(xiàng),呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－內(nèi)容規(guī)劃員（Planner),本系統(tǒng)是供服務(wù)專(zhuān)員使用。提供線上實(shí)時(shí)服務(wù)給客戶，運(yùn)用系統(tǒng)各種功能

12、給予客戶各種渠道的整合服務(wù)主要功能:預(yù)覽服務(wù)/ 服務(wù)歷史紀(jì)錄資料畫(huà)面彈跳FAQ / Q&A 查詢咨詢回復(fù)/建議事項(xiàng)維修任務(wù)分派/ 派工追蹤線上實(shí)時(shí)e-mail/ 線上實(shí)時(shí)傳真服務(wù)轉(zhuǎn)接 (screen forward),呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席（Agent),業(yè)務(wù)受理/業(yè)務(wù)咨詢/報(bào)修管理/投訴處理/回訪市場(chǎng)調(diào)查/行銷(xiāo)項(xiàng)目執(zhí)行,客戶資料維護(hù),呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席（Agent),自動(dòng)紀(jì)錄

13、服務(wù)工作分派,維修紀(jì)錄管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席（Agent),呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席（Agent),配件紀(jì)錄管理,費(fèi)用結(jié)算管理,本模塊是供服務(wù)中心主管所使用。分配工作時(shí)間、任務(wù)給行銷(xiāo)／客服專(zhuān)員，并線上實(shí)時(shí)督導(dǎo)專(zhuān)員工作狀況，報(bào)表制作等。主要功能:實(shí)時(shí)人員及線路監(jiān)控訊息廣播流程管理服務(wù)報(bào)表管理排程管理監(jiān)聽(tīng),呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－呼叫中心班長(zhǎng)（Supervisor),整個(gè)Call Cen

14、ter的資源使用情況，專(zhuān)員的服務(wù)狀態(tài)（忙碌，空閑，未登陸），服務(wù)的時(shí)間等都會(huì)在座席班長(zhǎng)的界面中顯示出來(lái)，座席班長(zhǎng)能隨時(shí)監(jiān)控電話中心的效率，使用率，內(nèi)外線使用狀況等信息。,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－呼叫中心班長(zhǎng)（Supervisor),完整的實(shí)時(shí)監(jiān)控,客戶服務(wù)報(bào)表管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－呼叫中心班長(zhǎng)（Supervisor),維修服務(wù)報(bào)表管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－呼叫中心班長(zhǎng)（Supervisor),維修記錄統(tǒng)計(jì),,Ca

15、ll Center方案,呼叫中心系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售系統(tǒng)配件管理系統(tǒng),,,,客戶訊息,客戶動(dòng)態(tài),客戶管理,,銷(xiāo)售管理,樣機(jī)管理,訂單合同管理,渠道管理,,庫(kù)存管理,配送追蹤,配送紀(jì)錄,配送管理,,市場(chǎng)活動(dòng)訊息,市場(chǎng)費(fèi)用,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果,市場(chǎng)活動(dòng),,銷(xiāo)售名單,待辦事項(xiàng),營(yíng)銷(xiāo)成果,銷(xiāo)售機(jī)會(huì),,服務(wù)紀(jì)錄,回訪管理,服務(wù)分析,服務(wù)管理,,銷(xiāo)售支持,,,,,產(chǎn)品文文件,報(bào)價(jià)文檔,市場(chǎng)活動(dòng),文檔管理,,銷(xiāo)售,,,,,,服務(wù)管理,市場(chǎng)行銷(xiāo),,銷(xiāo)售報(bào)表

16、,銷(xiāo)售分析,進(jìn)銷(xiāo)存分析,銷(xiāo)售分析,,業(yè)績(jī)管理,銷(xiāo)售機(jī)會(huì),競(jìng)爭(zhēng)者訊息,機(jī)會(huì)管理,,預(yù)約管理,待辦事項(xiàng),活動(dòng)紀(jì)錄,工作管理,聯(lián)絡(luò)紀(jì)錄,,,營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)系統(tǒng)功能模塊,,營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售管理系統(tǒng),,營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售管理系統(tǒng),Call Center方案,呼叫中心系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售系統(tǒng)配件管理系統(tǒng),總體庫(kù)存偏大；庫(kù)存中的部分配件長(zhǎng)時(shí)間閑置；尚未建立統(tǒng)一的科學(xué)管理模式，人為的隨意性較大。,配件管理系統(tǒng)配件管理的現(xiàn)狀,降低配件庫(kù)存，從而降低損耗和資金積壓；

17、保證合理的客戶滿意度，用較少的配件來(lái)服務(wù)更多的客戶；提高結(jié)算速度和審核準(zhǔn)確率，以保證及時(shí)準(zhǔn)確地核算并支付服務(wù)商的安裝維修費(fèi)。,配件管理系統(tǒng)配件管理系統(tǒng)的目的,ICO Replenishment Concept,,ICO = (補(bǔ)貨周期 + 補(bǔ)貨效率) x (每周期出貨量 + 安全庫(kù)存),,,有效庫(kù)存 = 實(shí)有庫(kù)存 + 在途庫(kù)存 – 已承諾出貨量,注：每周期出貨量要考慮促銷(xiāo)、季節(jié)、地域

18、、品類(lèi)、效率等因素,配件管理系統(tǒng)IRS基礎(chǔ)算法,,,,,,,,,及 時(shí), 準(zhǔn) 確, 無(wú) 紙 化 的 信 息 流,持續(xù)、流暢的配件供應(yīng)，滿足消費(fèi)者的需要,廠 商,服務(wù)中心,服務(wù)商,消 費(fèi) 者,,,,,配件管理系統(tǒng)IRS系統(tǒng)效益,在保證配件及時(shí)供應(yīng)的前提下，IRS非常有信心將配件總體庫(kù)存降低10～15個(gè)百分點(diǎn)。如果能夠進(jìn)行流程優(yōu)化，則可再降低15～20個(gè)百分點(diǎn)。通過(guò)降低配件庫(kù)存所帶來(lái)的直接效益，將極大地回報(bào)在信息系統(tǒng)方面的投資。,

19、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)Call Center方案呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理配件管理實(shí)施方案我們的優(yōu)勢(shì),內(nèi)容綱要,實(shí)施方案,實(shí)施團(tuán)隊(duì)實(shí)施方法與步驟實(shí)施案例潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范管理咨詢顧問(wèn)課程,實(shí)施方案實(shí)施團(tuán)隊(duì),,項(xiàng)目委員會(huì),項(xiàng)目經(jīng)理張潤(rùn)明,,,,基礎(chǔ)設(shè)施組infrastructure,應(yīng)用組Application,顧問(wèn)實(shí)施組consultant,組員,組員,組員,…,組員,組員,組員,…,組員,組員,組員,…,胡興

20、民職稱(chēng)：CEO / 美商艾克國(guó)際股份有限公司學(xué)歷背景：臺(tái)灣交通大學(xué) MBA工作經(jīng)驗(yàn)：美商艾克國(guó)際股份有限公司 CEO臺(tái)灣財(cái)政部金融訓(xùn)練中心講師香港城市大學(xué)電子商務(wù)中心教育講師Intel亞太區(qū)總監(jiān)/ IBM銷(xiāo)售經(jīng)理,實(shí)施方案實(shí)施團(tuán)隊(duì)——項(xiàng)目總顧問(wèn),張潤(rùn)明職稱(chēng)：美商艾克國(guó)際股份有限公司 項(xiàng)目總監(jiān)學(xué)歷背景：成功大學(xué),電機(jī)工程系工作經(jīng)驗(yàn)：美商艾克國(guó)際股份有限公司 項(xiàng)目總監(jiān)IBM 網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部 技術(shù)總監(jiān) / 政府事業(yè)部

21、 總工程師ACER 系統(tǒng)工程師主要項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：通用電器(GE)夏普家電(Sharp)利盟(Lexmark)東元家電,實(shí)施方案實(shí)施團(tuán)隊(duì)——項(xiàng)目經(jīng)理,中國(guó)石油 臺(tái)新銀行 國(guó)泰人壽 臺(tái)灣電力,采用ATS(Application Transfer Study)引導(dǎo)企業(yè)快速移植類(lèi)似產(chǎn)業(yè)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并與企業(yè)共同從經(jīng)營(yíng)、行銷(xiāo)及服務(wù)的策略層探討CRM如何符合企業(yè)組織環(huán)境，并有效支持企業(yè)策略的實(shí)施，再進(jìn)一步評(píng)估信息技術(shù)對(duì)作業(yè)效率提

22、升與流程改善的方法。系統(tǒng)設(shè)計(jì)快速原型設(shè)計(jì)(Prototyping)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)采用同一作業(yè)平臺(tái)上模塊化(Modulize) 設(shè)計(jì),實(shí)施方案實(shí)施方法——ATS,協(xié)助企業(yè)高層主管能主導(dǎo)CRM項(xiàng)目規(guī)劃，使得CRM能與企業(yè)策略密切配合，并能獲得最高主管的持續(xù)支持。確保企業(yè)各級(jí)主管對(duì)CRM系統(tǒng)的能力及限制有正確的認(rèn)識(shí)與期望，使CRM系統(tǒng)能發(fā)揮最大整合功效。更清楚的溝通需求與期望水準(zhǔn)，避免項(xiàng)目后期的需求變更，以確保在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成合乎品質(zhì)

23、要求的系統(tǒng)建置。,實(shí)施方案ATS 項(xiàng)目規(guī)劃與管理的目標(biāo),,需求分析,系統(tǒng)功能需求規(guī)劃,系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及測(cè)試,系統(tǒng)實(shí)施及導(dǎo)入,,,,,,,,,功能需求確認(rèn),,細(xì)部設(shè)計(jì),項(xiàng)目導(dǎo)入,實(shí)施方案ATS 項(xiàng)目實(shí)施步驟,工作項(xiàng)目項(xiàng)目管理方法介紹確認(rèn)范圍確認(rèn)進(jìn)度- 草擬工程時(shí)間及階段性的工程交付確認(rèn)雙方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)交付結(jié)果確認(rèn)后工作說(shuō)明書(shū)SOW (Statement of Work)項(xiàng)目組織,ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟項(xiàng)目導(dǎo)入,工作項(xiàng)目企業(yè)目標(biāo)及

24、策略分析-業(yè)務(wù), 服務(wù)及市場(chǎng)分析的策略目標(biāo)目前作業(yè)流程的問(wèn)題及需求分析未來(lái)各部門(mén)的工作范圍及流程評(píng)估交付并確認(rèn)業(yè)務(wù)需求報(bào)告交付結(jié)果業(yè)務(wù)需求報(bào)告 BRR(Business Requirement Report),ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟需求分析,工作項(xiàng)目作業(yè)流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)語(yǔ)音內(nèi)容設(shè)計(jì)概略畫(huà)面設(shè)計(jì) (Prototyping)交付結(jié)果系統(tǒng)功能需求規(guī)范書(shū)FRR (Function Requirement Report),

25、ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟系統(tǒng)功能需求規(guī)劃,工作項(xiàng)目計(jì)算機(jī)處理流程設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)程序規(guī)格設(shè)計(jì)交付結(jié)果程序規(guī)范,ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟系統(tǒng)細(xì)部設(shè)計(jì),工作項(xiàng)目程序撰寫(xiě)錄制語(yǔ)音文件系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)部測(cè)試整合測(cè)試交付結(jié)果初期系統(tǒng) (Trail System),ATS項(xiàng)目實(shí)施步驟系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與測(cè)試,工作項(xiàng)目實(shí)地安裝驗(yàn)收測(cè)試使用者訓(xùn)練平行測(cè)試系統(tǒng)調(diào)適正式啟用交付結(jié)果正式系統(tǒng) (Production System),ATS

26、項(xiàng)目實(shí)施步驟系統(tǒng)實(shí)施與導(dǎo)入,實(shí)施方案階段性系統(tǒng)實(shí)施,第一階段(3個(gè)月)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施Call Center結(jié)算管理第二階段(2個(gè)月)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售管理配件管理第三階段(1個(gè)月)全面測(cè)試系統(tǒng)改進(jìn)與完善開(kāi)始系統(tǒng)及技術(shù)移轉(zhuǎn)呼叫中心管理咨詢培訓(xùn),將提供技術(shù)轉(zhuǎn)移，保證客戶擁有較大彈性自行維護(hù)系統(tǒng)。IVR開(kāi)發(fā)工具及維護(hù)文檔 客戶化應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)文檔 ，程序源碼(source code) 技術(shù)轉(zhuǎn)移工程師培訓(xùn),實(shí)施方案系統(tǒng)及

27、技術(shù)轉(zhuǎn)移,實(shí)施方案售后服務(wù)與技術(shù)支持,專(zhuān)職的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍（服務(wù)熱線）豐富的經(jīng)驗(yàn)（P&G/利盟/愛(ài)立信/華納/美晨…)服務(wù)范圍廣（P&G全國(guó)范圍的服務(wù)）高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（如：4小時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)答得，48小時(shí)修復(fù)等）全方位服務(wù)（如：7X24小時(shí)服務(wù)，為客戶提供CT服務(wù)人員等）及時(shí)周到的升級(jí)服務(wù),Lexmark- 利盟世界第二大打印機(jī)制造商呼叫中心北京 臺(tái)北 新加坡 (亞太區(qū)域中心負(fù)責(zé)泰國(guó), 馬來(lái)西亞, 印尼,

28、新加坡) 澳大利亞 管理及數(shù)據(jù)備份中心,實(shí)施方案實(shí)施案例一,,,,,,,利盟亞太服務(wù)中心—新加坡,利盟泰國(guó),泰國(guó),利盟馬來(lái)西亞,利盟印尼,利盟新加坡,亞太中心澳大利亞,Internet,Internet,,,,,,,,,Phone,臺(tái)新銀行臺(tái)灣前三大民營(yíng)股份營(yíng)行呼叫中心-約 400席來(lái)電服務(wù)- InBound電話行銷(xiāo)- OutBound網(wǎng)上實(shí)時(shí)服務(wù)中心- Web客戶經(jīng)理系統(tǒng)- SFA數(shù)據(jù)挖掘 1對(duì)1個(gè)性化行銷(xiāo),實(shí)

29、施方案實(shí)施案例二,中國(guó)寶潔 P&G全球最大日用消費(fèi)品制造商客戶關(guān)系管理香港Call Center數(shù)據(jù)挖掘 個(gè)性化行銷(xiāo)1對(duì)1個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)化電子郵件行銷(xiāo),實(shí)施方案實(shí)施案例三,潛在風(fēng)險(xiǎn)1：實(shí)施質(zhì)量的控制及實(shí)施結(jié)果的評(píng)價(jià) 防范措施：必要的戰(zhàn)略咨詢，得到高層支持，達(dá) 成一致共識(shí)潛在風(fēng)險(xiǎn)2：項(xiàng)目范圍及需求變化 防范措施：重視咨詢及需求調(diào)研工作，加強(qiáng)溝通

30、 和理解潛在風(fēng)險(xiǎn)3：項(xiàng)目時(shí)間和進(jìn)度控制 防范措施：合理的項(xiàng)目規(guī)劃，目標(biāo)的確定及量化,實(shí)施方案潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范 (1),潛在風(fēng)險(xiǎn)4：實(shí)施隊(duì)伍的組成（包括系統(tǒng)服務(wù)商和 企業(yè)用戶）防范措施：組織良好的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)5：實(shí)施后的組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變 防范措施：實(shí)施后相關(guān)的配套管理潛在風(fēng)險(xiǎn)6：對(duì)專(zhuān)業(yè)咨詢顧問(wèn)價(jià)值的認(rèn)識(shí) 防范措施：項(xiàng)目中有關(guān)CRM/Call C

31、enter的專(zhuān)業(yè)咨 詢的介入,實(shí)施方案潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范 (2),潛在風(fēng)險(xiǎn)7：售后服務(wù)防范措施：經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，涵蓋范圍廣潛在風(fēng)險(xiǎn)8：項(xiàng)目實(shí)施后的持續(xù)改進(jìn) 防范措施：不斷捕捉客戶需求和市場(chǎng)的新變化，持 續(xù)提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施方案潛在風(fēng)險(xiǎn)與防范 (3),呼叫中心的角色及目標(biāo)重構(gòu)組織策略中, Call Center的角色Call Cente

32、r的組識(shí)架構(gòu)Call Center的目標(biāo)達(dá)成成功的評(píng)估程序話務(wù)員的招募及雇用服務(wù)目標(biāo)的設(shè)定和績(jī)效的評(píng)估系統(tǒng)化的雇用程序,呼叫中心管理咨詢顧問(wèn)課程,-美國(guó)Call Center University認(rèn)證,話務(wù)員的績(jī)效衡量, 管理及激勵(lì)班長(zhǎng)管理者的角色效益管理的模型效益管理模型的執(zhí)行呼叫客服中心執(zhí)行之評(píng)估及管理制定報(bào)表之策略服務(wù)水準(zhǔn)商定執(zhí)行結(jié)果分析說(shuō)明數(shù)據(jù)話務(wù)員執(zhí)行評(píng)價(jià),呼叫中心管理咨詢顧問(wèn)課程,客戶關(guān)系管理理念

33、及施實(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略面討論CRM的規(guī)劃實(shí)施的戰(zhàn)略策劃及其它企業(yè)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)客戶關(guān)系管理在服務(wù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)分析的理論及實(shí)際應(yīng)用無(wú)縫隙的客戶互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心管理銷(xiāo)售自動(dòng)化管理多渠道的銷(xiāo)售管理數(shù)據(jù)挖掘理論與實(shí)務(wù)市場(chǎng)分析的應(yīng)用個(gè)案分析討論,客戶關(guān)系管理顧問(wèn)咨詢,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)Call Center方案呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理配件管理實(shí)施方案我們的優(yōu)勢(shì),內(nèi)容綱要,全面覆蓋客戶需求的解決方案成熟的CRM/Call

34、Center模塊化產(chǎn)品(客戶服務(wù)，結(jié)算管理，配件管理, 銷(xiāo)售管理，市場(chǎng)分析)堅(jiān)強(qiáng)的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施及售后服務(wù)優(yōu)化庫(kù)存，節(jié)省配件資金占用，產(chǎn)生增值效益專(zhuān)業(yè)CRM/Call Center顧問(wèn)咨詢服務(wù)擁有豐富的各行業(yè)CRM/Call Center項(xiàng)目的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn),我們的優(yōu)勢(shì),系統(tǒng)報(bào)價(jià),網(wǎng)絡(luò)設(shè)施450 到 600萬(wàn)（因設(shè)備的型號(hào)、功能及檔次而不同）軟件系統(tǒng)150 至 200萬(wàn)（因需要的軟件功能模塊不同）開(kāi)發(fā)、實(shí)