呼叫中心簡介

1、課程安排,呼叫中心簡介,編制：日期：2009.2版本：V1.0,,社會需求,在2010年8月18日，前程無憂網站刊登的招聘職位為282個。智聯招聘從2010年8月13日到2010年8月18日這期間刊登的招聘職位為2626個。中華英才網近一周發(fā)布了招聘職位為992個。,工作,就業(yè)形勢,薪酬待遇,課程概要,第一章 行業(yè)簡介,第三章 工作職責及發(fā)展,,,,第一節(jié),行業(yè)簡介,呼叫中心定義,什么是呼叫中心？,呼叫中心定義,一組人處理大

2、量的呼入或呼出電話，以進行銷售、市場拓展、顧客服務、技術支持或其它特定的商務活動的地方。,呼叫中心定義,呼叫中心是一種合成了語音與數據通訊、數據處理、圖像技術的業(yè)務，它是為整個商業(yè)公司實施降低成本、增加收入的關鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術的重要組織。,呼叫中心定義,呼叫中心=交換機 +計算機電話集成系統(tǒng) +交互式語音系統(tǒng) +應用數據庫服務器 +人工座席系統(tǒng)等硬件設備 +客戶關系管理軟

3、件……,呼叫中心的目的,呼叫中心的功能,客戶服務信貸/結算目錄銷售服務臺功能籌集資金訂購銷售和市場技術支持售票調查奧運會……,沒有“客服”不了的事,呼叫中心的發(fā)展階段,第一階段：人工座席第二階段：自動語音應答＋人工座席第三階段：自動語音應答＋人工座席＋CTI第四階段：自動語音應答＋人工座席＋CTI＋Internet,呼叫中心的“明天”,第五階段：自動語音應答＋人工座席＋CTI＋Internet

4、+3G可視技術,15,呼叫中心的特征,呼叫中心是一個集售前售中售后服務于一體的綜合性服務部門!,呼叫中心的業(yè)務,,,,,17,語音業(yè)務,www.themegallery.com,18,呼入業(yè)務,19,對來電客戶進行產品咨詢和訂購，實現在線銷售。,呼入式銷售,呼出業(yè)務,21,非語音業(yè)務,22,沒有“客服”不了的事,手機制造業(yè),IT業(yè),運營商,證券,銀行,保險業(yè),汽車制造業(yè),家用電器,航天航空,快速消費品,物流業(yè),醫(yī)療,旅游業(yè),公共

5、事業(yè),政府,……,……,……,IT業(yè),蘋果Apple 4006336688 聯想Lenovo-IBM 8008108888 惠普HP 4006103888 戴爾DELL 8008580333 方正Founder 4006668262 神舟Hasee 8008107308 宏碁Acer

6、 華碩ASUS 海爾Haier TCL電腦,銀行業(yè),工商銀行中國銀行交通銀行農業(yè)銀行建設銀行招商銀行中信實業(yè)銀行,呼叫中心,,26,,利潤中心,案例1：ＤＥＬＬ每年通過呼叫中心可以得到400億美元的業(yè)務 案例2：ＨＰ中國在呼叫中心組建一年后實現了一個億的銷售額 案例3：中國人民保險公司和中國平安保險公司的車險已經全部由呼叫中心來做了。,利潤中心,案例四： 上海大眾客戶開發(fā)中心所處行業(yè)：

7、 汽車 建立時間： 2002年 人員數量： 363人座席數量： 270個 服務時間： 7×24×365總體目標：    上海大眾客戶開發(fā)中心秉著“追求卓越，永爭第一”的核心理念，正在通過自己的努力不斷實踐上海大眾的經營理念：向客戶提供最好的大眾車和最好的服務；保持上海大眾在中國轎車市場的領先地位；以人為本，人才是上海大眾的第一財富；質量是上海大眾的生命。特色介

8、紹：顯著改進并提升了800呼叫中心和直郵倉庫的運營管理水平,顯著提升客戶體驗與滿意度水平擴容后的客戶開發(fā)中心，擁有270個座席，最大月電話處理能力可達100萬通，并且整合了直郵處理中心，提高客戶服務響應速度，極大改善客戶關懷體驗。在客戶滿意度調查方面，目前主要采取不定期電話回訪以及年初DM調查，并且計劃在2005年增加第三方權威機構的調查項目。顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤在客戶開發(fā)中心建立的2005年就成

9、功完成了2600輛次車的銷售，2006年更是完成了3500輛次的銷售。銷售產生的利潤完全可以承擔客戶開發(fā)中心的日常運營費用。,利潤中心,信息中心,信息中心： 1.為客戶解答關于產品和服務的各種信息咨詢 2.以信息反饋為目的?？蛻粝蚝艚兄行牡目蛻舴沾矸答佇畔??？蛻舴沾斫邮詹⒂涗浶畔?。,信息中心,案例1： 中國移動客戶服務中心。 案例2： 北京奔馳客戶服務中心 幾乎所

10、有的呼叫 中心都會提供 此方面的業(yè)務。,客戶關懷中心,客戶關懷中心： 主動致電客戶，向客戶了解，客戶對于產品和服務建議。并針對建議進行相應的工作調整，這也是呼叫中心的發(fā)展的一個階段。,客戶關懷中心,案例1： 慈銘體檢客戶服務中心有一個獨立的項目：客戶關懷中心 主要工作職責是：定期致電給客戶，向客戶介紹各種健康飲食的注意事項。 案例2： 貝因美

11、客戶服務中心：接聽客戶咨詢電話，為客戶提供關于育兒方面的各種建議。,組織架構,呼叫中心,,,,話務代表電 腦界面應用,質量監(jiān)控與 管理報告,ACD,網絡服務環(huán)境,CTI 與數據庫集成,話務代表培訓與管理,,,,,,,,,,IVR,客戶與產品數據庫,,客戶服務中心技術設備,,,語音信箱,,,,,,,,,ACD,不可不知的數字,年第一家呼叫中心在美國成立；美國500強的企業(yè)中， %的企業(yè)使用呼叫中心； %美國勞動力，為

12、呼叫中心人員；截止2007年底，全國座席規(guī)模達到 個，從業(yè)人員缺口達到 個，投入規(guī)模將達到 億元。,1956,92,34萬,10萬,3,,349.5,“朝陽”行業(yè),《國家呼叫服務員資格認證標準》q呼叫服務員q 助理呼叫服務師q 呼叫服務師q 高級呼叫服務師,呼叫中心詞典,CSR-- Customer se

13、rvice representative (客戶服務代表) TSR-- Telemarketing sales representative (電話銷售代表)IB--In Bound (呼入)OB-- Out Bound (呼出)BPO– Business Process Outsourcing (業(yè)務流程外包),呼叫中心詞典,FAQ

14、--Frequently Asked Question (常見問題解答)KPI--Key Performance Indicator (關鍵績效指標)IVR-- Interactive Voice Response (交互式語音應答)CTI -- Computer Telephony Integration (計算機電話集成)CRM--Customer R

15、elationship Management (客戶關系管理),,,,第二節(jié),工作職責（一）,職業(yè)性質,添加文本,,,5×8：通常每天早九點上班，晚六點下班，每周工作5天，周六周日休息；7×12：每天12小時，每周7天，一般采用倒班制度；7×24：每天24小時，每周7天，即，全年365天（366天），客戶可以在任何時間拔打熱線，都會有客戶服務代表接聽電話，一般采用倒班制度；混合時間

16、：這種呼叫中心會根據業(yè)務的多少進行作息時間的安排，多數為自建型呼叫中心。,工作時間,課程概要,第二章 職業(yè)守則,2,第一章 行業(yè)簡介,第三章 工作職責及發(fā)展,,,,第三節(jié),工作職責及發(fā)展,發(fā)展方向,,,縱向發(fā)展,橫向發(fā)展,……,發(fā)展方向,,,,縱向發(fā)展,發(fā)展方向,,,,,橫向發(fā)展,案例,大學生A職業(yè)歷程,大學生B職業(yè)歷程,電器商店銷售員,,電器連鎖店組長,知名電器連鎖店部門主管月薪5000元,,電訊器材銷售員,

17、網絡公司網管,工廠文員月薪1500元,,,自我規(guī)劃五步法,第一步：分析自己的性格,第二步：分析自己掌握的知識技能,第三步：分析自己能夠調配的資源,第四步：確認自己的發(fā)展目標,第五步：堅持不懈走下去,,,,了解,認識,發(fā)揮,了解自己,認識自己的長處,發(fā)揮自己的長處,自我規(guī)劃,,,,了解,認識,發(fā)揮,了解自己,認識自己的長處,發(fā)揮自己的長處,自我規(guī)劃,,,,了解,認識,發(fā)揮,了解自己,認識自己的長處,發(fā)揮自己的長處,自我規(guī)劃,