商務(wù)禮儀教程第四版第二章

1、第二章　行業(yè)禮儀規(guī)范,目 錄,一、公司的禮儀 二、企業(yè)的禮儀 三、賓館的禮儀 四、商店的禮儀 五、銀行的禮儀,,前言,通常人們所言的“行有行規(guī)”指的就是行業(yè)禮儀。一般來說，它是指在商界的各不相同的具體行業(yè)中所適用的禮儀規(guī)范。行業(yè)禮儀所適用的范圍，通常僅僅是商界的某一個(gè)具體行業(yè)。行業(yè)禮儀的基本宗旨是客人至上、客人至尊。,商業(yè)禮儀的六大準(zhǔn)則,準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客立場,準(zhǔn)則二：遵守時(shí)間及珍惜生命,準(zhǔn)則三：自重與尊重他人,準(zhǔn)則五

2、：避免驚嚇?biāo)?準(zhǔn)則四：多用商量語氣,準(zhǔn)則六：尊重他人隱私,一、公司的禮儀,并不是每一家公司都會(huì)把公司禮儀作為其全體職員待人接物的立足之本，但是任何一個(gè)成功的公司，卻必然都是這樣做的。因此從某種意義上講，商務(wù)禮儀的迅速規(guī)范化、普及化，是同無數(shù)存在著實(shí)際需要的公司的推動(dòng)密切相關(guān)的。商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容，不但完全適用于公司，而且其發(fā)展與完善，主要也是由公司介入其中的。具體而言，公司的禮儀主要可以分為兩個(gè)基本側(cè)面：一是寫字間的基本規(guī)則，二是生

3、意場的個(gè)人操守。前者主要涉及公司的內(nèi)部事務(wù)，后者則多半涉及公司的對外交往,（一）寫字間的基本規(guī)則,公司職員的辦公地點(diǎn)多在寫字間里，所以，公司禮儀的核心內(nèi)容，就是寫字間禮儀。簡單地說，所謂寫字間禮儀，就是對公司職員在辦公地點(diǎn)內(nèi)的儀容儀表、言談話語、舉止行為和待人接物所作的基本規(guī)范?？梢哉f，它就是公司職員在上班時(shí)的基本守則。寫字間禮儀的特點(diǎn)，是要對全體職員高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。與商界其他行業(yè)的行業(yè)禮儀相比，以寫字間禮儀為代表的公司禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，

4、顯然要高一些，要求更為嚴(yán)格一些。由于公司職員辦公的寫字間多設(shè)在寫字樓、商務(wù)大廈、賓館或飯店里，故其左鄰右舍多為同行人士，其往來的客戶可以說是“談笑有鴻儒，往來無白丁”。在高雅的辦公環(huán)境、眾多的競爭對手及高層次的交往對象這三重因素制約之下，任何公司若是在禮儀方面，不對自己的職員從高、從嚴(yán)要求，輕則會(huì)被人覺得“干人一面”，沒有自己的特色，重則會(huì)危及公司的整體形象。,維護(hù)個(gè)人形象,職員在寫字間里辦公時(shí)，對自己的儀表既要進(jìn)行必要的修飾，注意維護(hù)

5、個(gè)人的形象，又要使之傳統(tǒng)、保守、莊重、正規(guī)。不可以標(biāo)新立異、奇裝異服，或是在這個(gè)方面不合平規(guī)范。,,進(jìn)入寫字間內(nèi)上班的公司職員，應(yīng)當(dāng)儀容干凈、整潔，并且統(tǒng)一著裝。有條件的話，應(yīng)由公司出面為之統(tǒng)一訂制同一式樣的上班裝。如果沒有條件，至少也要要求男職員穿深色西裝套裝、白襯衫，打素色領(lǐng)帶，配深色皮鞋；女職員穿西裝套裙、長統(tǒng)或連褲式肉色絲襪，配黑色高跟皮鞋或半高跟皮鞋。,作為高層次的要求，公司職員的著裝有些細(xì)節(jié)，應(yīng)予高度重視。在沒有外人在場的

6、情況下，可以將西裝上衣脫下來，只穿著長袖襯衫辦公。但是脫下之后的西裝上衣，應(yīng)當(dāng)整整齊齊地掛在衣帽架上，或是完全攤開、背部外向、肩部平展地搭在自己所坐的椅子背上。穿著長袖襯衫、打著領(lǐng)帶時(shí)，只限于在寫字間內(nèi)活動(dòng)，若是穿著這身行頭外出公干，則是不合適的。穿夾克衫打領(lǐng)帶，更是不倫不類，絕不允許的。,穿高跟鞋的女職員在上班時(shí)，不要脫下鞋子，或是趿拉著鞋子。不要在鞋子底上釘上銅跟，免得在上班時(shí)人一走動(dòng)，便制造出煩人的聲響。在正常情況下，在寫字間里

7、不允許穿皮靴。在寫字間里上班時(shí)，不管有沒有人在場，都不允許絲毫放松對自己應(yīng)有的嚴(yán)格要求。,嚴(yán)格要求自己,在寫字間里上班時(shí)，不論有沒有人在場，都不允許絲毫放松對自己應(yīng)有的嚴(yán)格要求。 不準(zhǔn)在工作崗位上忙里偷閑，吃東西、刮胡子、看小說、睡懶覺。,檢點(diǎn)言行舉止,對自己的言行舉止要好自檢點(diǎn)。不要在寫字間內(nèi)大吼大叫、高談闊論、笑個(gè)沒完。說話的聲音要低一些，語言要文明而高雅。不要說粗話、吐臟字，給自己臉上抹黑。,職場語言藝術(shù),職場語言藝

8、術(shù)?基本原則：少說多聽（智者善聽、愚者多說）?職場商務(wù)人員交談六不談：——不非議國家和政府——不涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密——不訪及交往對象的內(nèi)政——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等——格調(diào)不高的話題不談——不涉及私人問題,職場語言藝術(shù)?私人問題5不問：——不問收入 （代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）——不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）——不問婚姻家庭 （顯示人格）——不問健康問題

9、（健康狀況決定發(fā)展前途） ——不問個(gè)人經(jīng)歷 （不重過去、只重現(xiàn)在）,職場語言藝術(shù),職場語言藝術(shù),職場語言藝術(shù)話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問題?交談話題參考：——談?wù)摶蛱釂枌Ψ缴瞄L的話題——安全話題（公共話題） 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、 風(fēng)土人情——輕松愉快的話題 電影、電視、體育比賽、流行時(shí)

10、 尚、烹飪小吃、天氣狀況等,＊工作不分性別＊相戀的同事要公私分明＊工作與感情分開＊對年長的異性同事保持禮貌＊年齡相近要保持適當(dāng)?shù)木嚯x,與異性同事相處,,,凈化工作環(huán)境,想給上司、同事和來訪者留下好的印象，就千萬不要忘記布置好自己在寫字間里工作的“主戰(zhàn)場”——自己的辦公桌。暫時(shí)不用的物品，應(yīng)分門別類地歸置到抽屜里或文件柜內(nèi)。為了便于使用，最好給重要的資料編上一份索引。這樣,,,（二）生意場的個(gè)人操守,忌不守法紀(jì)忌損人利己忌

11、表里不一忌過河拆橋忌嫌貧愛富忌崇洋媚外,二、企業(yè)的禮儀,企業(yè)禮儀，是現(xiàn)代企業(yè)制度所推崇的企業(yè)文化的具體體現(xiàn)，也是商務(wù)禮儀在現(xiàn)代企業(yè)之內(nèi)的個(gè)性化。具體而言，與商界其他行業(yè)的行業(yè)禮儀相比，企業(yè)禮儀尤為關(guān)注企業(yè)形象與員工素養(yǎng)這兩個(gè)方面的內(nèi)容。從總體上講，在任何一家企業(yè)之中，企業(yè)形象與員工素養(yǎng)相輔相成、相互影響、你中有我、我中有你。,（一）企業(yè)的形象,站在商務(wù)禮儀的角度上來看，企業(yè)形象應(yīng)當(dāng)被理解為企業(yè)在商務(wù)交往中給人留下的客觀的、總體的

12、印象。從內(nèi)容上講，企業(yè)形象的內(nèi)涵十分豐富，凡為外界所接觸的企業(yè)的一切內(nèi)容無不包羅在內(nèi)。從形式上講，企業(yè)形象本是許多個(gè)經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的企業(yè)局部形象的集合，同時(shí)又集中地體現(xiàn)為最容易被社會(huì)公眾所觀察到的企業(yè)的可辨識(shí)標(biāo)志。,企業(yè)的象征性標(biāo)記,在企業(yè)名稱的命名方面，應(yīng)當(dāng)注意使之簡潔，樸實(shí)、易記。所謂簡潔，就是簡要短、明了，讓人看了一清二楚，而不是要搞繁瑣哲學(xué)。所謂樸實(shí)，就是既要突出本企業(yè)的特點(diǎn)，又不花里胡哨，追求大、洋、古，搞背離國情的所謂的

13、“陽春白雪”。所謂易記，就是要瑯瑯上口、一目了然。把企業(yè)名稱搞得又長、又洋、又復(fù)雜，不僅不利于企業(yè)的對外交往，而且也是對交往對象的不尊重。,企業(yè)的“櫥窗”,業(yè)的“櫥窗”，是指企業(yè)在商務(wù)交往中，對交往對象所開放的一切區(qū)域。從總體上來講，它們可以被分為環(huán)境區(qū)、辦公區(qū)、生產(chǎn)區(qū)與生活區(qū)四大部分。它們都是對企業(yè)形象極其直觀的展示。,（二）員工的素養(yǎng),企業(yè)禮儀規(guī)定：提高全體員工的禮儀素養(yǎng)，主要是要抓好個(gè)人的自律與人際關(guān)系這兩個(gè)方面的工作。不是一般的

14、抓抓而已，而是必須抓緊、抓好，長期不懈地抓，并且抓到個(gè)人。員工的自律人際關(guān)系的處理,三、賓館的禮儀,賓館在現(xiàn)代商務(wù)交往中，扮演著十分重要的角色，它們不僅設(shè)備完善、環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)周到，而且在許多方面還直接介入了商務(wù)活動(dòng)。因此，在現(xiàn)代人的詞匯里，賓館與客棧是絕不會(huì)被劃上等號(hào)的。,（一）熱情的服務(wù),在賓館所提供的各項(xiàng)常規(guī)服務(wù)中，接待前來投宿的客人，是其中的重中之重。因此，賓館禮儀的基本內(nèi)容就是為客人服務(wù)，熱情待客。這是對全體賓館從業(yè)人員的

15、基本要求。賓館禮儀規(guī)定，對來賓的熱情款待，重要的是要求門童、行李員、總臺(tái)接待員、電梯員、客房服務(wù)員等賓館的從業(yè)人員，在接待客人的工作中表現(xiàn)得既盡職盡責(zé)，又講究禮貌。,門童與行李員的服務(wù),門童在上崗時(shí)，服裝應(yīng)當(dāng)干凈、整潔、挺括。門童一般均為男性。若以女性取而代之，則往往稱之為禮儀小姐。禮儀小姐在上崗時(shí)，著裝應(yīng)當(dāng)簡約、保守，可以化淡妝，但不宜佩載首飾。目前，許多賓館的禮儀小姐通常穿著特制的旗袍上崗。這種做法是可以的，但是旗袍切勿開衩過高，

16、從而影響來賓對其所代表的賓館的評(píng)價(jià)。    在工作崗位上，門童或禮儀小姐均應(yīng)肅立、直視、面含微笑，絕不允許抱肩、叉腰、彎腿或倚物。與異性、熟人、出租司機(jī)聊天、逗樂，更應(yīng)被禁止。,總臺(tái)接待員的服務(wù),在工作中，總臺(tái)接待員應(yīng)精通業(yè)務(wù)、講求效率、節(jié)省客人的時(shí)間。為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹，表情親切。在講話的時(shí)候，應(yīng)作到速度適中、口齒清晰、語言文雅、語氣輕柔。,電梯員的服務(wù),在賓館里，人

17、們上下樓時(shí)均在電梯代步。電梯員的工作或許很普通，但在影響往來客人的情緒方面，卻有十分重要的作用。 見到客人走向電梯時(shí)，按規(guī)定在電梯門外恭候客人的電梯員，應(yīng)當(dāng)首先進(jìn)入電梯，在電梯間內(nèi)歡迎客人。他應(yīng)當(dāng)面向門口，側(cè)身而立，一手按住門，一手向客人示意“請進(jìn)”。與此同時(shí)，他還應(yīng)對客人說：“您好！請進(jìn)”。或“您好！請問去幾樓？”,客房服務(wù)員在得到客人將要到達(dá)的通知后，應(yīng)立即作好準(zhǔn)備工作。在客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對其笑臉相迎，并熱情問候：“您好！歡迎您！

18、” 隨后，即應(yīng)在前引路，將客人帶入客房。在打開房門之后，應(yīng)先請客人入內(nèi)。進(jìn)入客房后，應(yīng)對房內(nèi)的設(shè)備和賓館內(nèi)的設(shè)施稍作介紹，當(dāng)問明客人再無疑問之后，應(yīng)立即退出，以免妨礙客人休息。在向客人告別時(shí)，應(yīng)告訴對方：“您有什么問題，隨時(shí)可以找我”。當(dāng)客人離開賓館時(shí)，應(yīng)將其送至電梯間門口，并熱情地與之告別。,客房服務(wù)員的服務(wù),客房服務(wù)員在得到客人將要到達(dá)的通知后，應(yīng)立即做好準(zhǔn)備工作。在客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對其笑臉相迎，并熱情問候：“您好！歡迎您！”隨

19、后，即應(yīng)在前引路，將客人帶入客房?？腿诵欣钊绻^多，通常其行李應(yīng)由行李員協(xié)助送至大廳或房間之內(nèi)。行李員陪同客人抵達(dá)既定的樓層后，可先與客房服務(wù)員取得聯(lián)系。當(dāng)客人離店需要行李員幫助時(shí)，行李員應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)客房。,（二）溫馨的關(guān)懷,賓館禮儀除了要求熱情待客之外，還要求主動(dòng)給予一切上門之客以無微不至的溫馨關(guān)懷。任何人都需要被關(guān)懷、被重視，住宿在賓館里的旅客們當(dāng)然亦是如此。對于賓館而言，給予客人的關(guān)懷，是應(yīng)當(dāng)包括在服務(wù)之中的。,,關(guān)心

20、客人照顧客人重視客人,四、商店的禮儀,商店禮儀的基本內(nèi)容．都是用以規(guī)范店員的服務(wù)工作的商店禮儀的核心，就是要求店員提高服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)為顧客提供一切可能的間接服務(wù)，使其在購物過程中，不僅對本店留下美好的印象，而且在心理上也獲得極大的滿足。商店禮儀的內(nèi)容，則主要具體地表現(xiàn)在店員為顧客所提供的各種服務(wù)環(huán)節(jié)之上。,,（一）崗前準(zhǔn)備,按照統(tǒng)一的規(guī)定著裝保持良好的精神風(fēng)貌認(rèn)真地搞好環(huán)境衛(wèi)生,（二）崗上表現(xiàn),熱情迎客熱情待客熱情送客,（

21、三）熱情適度,應(yīng)當(dāng)特別強(qiáng)調(diào)的是：店員在為顧客熱情服務(wù)時(shí)，熱情一定要表現(xiàn)得適度。不然，就很可能會(huì)使自己的努力到頭來適得其反。對每一位前來購物的顧客提供熱情的服務(wù)，是店員的基本職責(zé)，是工作性質(zhì)本身要求的。然而，店員在服務(wù)于顧客時(shí)的熱情、積極與主動(dòng)，在具體的操作上，也應(yīng)當(dāng)把握好適當(dāng)?shù)姆执?。否則，很可能會(huì)“心急吃不了熱豆腐”，熱情越位，起到反效果。,五、銀行的禮儀,銀行的禮儀 主要是指銀行的全體從業(yè)人員在工作崗位上、在待人接物方面所應(yīng)遵守的服

22、務(wù)規(guī)范。具體可以分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范兩項(xiàng)基本內(nèi)容。,（一）服務(wù)設(shè)施的規(guī)范,銀行的服務(wù)設(shè)施，一般是指在銀行業(yè)的各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上，根據(jù)常規(guī)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置以備顧客使用的各種設(shè)備和用具。銀行的服務(wù)設(shè)施要完善、整潔、便民與安全。服務(wù)設(shè)施的要求 （1）完善 ——“八有” （2）整潔 （3）便民 （4）安全,（二）服務(wù)行為的規(guī)范,服務(wù)行為 （1）定義：指的是銀行的全體從業(yè)人員在自己的工作崗位上的工作表現(xiàn)。 （2）

23、知識(shí)回顧（整體形象） 無論是柜臺(tái)人員還是導(dǎo)儲(chǔ)或者大堂經(jīng)理都要高度重視自己的形象，你的 一言一行都是留給客戶的第一印象,規(guī)范的柜臺(tái)服務(wù),（ 1 ）當(dāng)有客戶走向自己柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑起立主動(dòng)招呼。“您好，請問您有什么需要？”能辦理的，應(yīng)馬上為其辦理。（ 2 ）如不是本柜的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)用手勢指引并告知客戶能辦理的柜臺(tái)。“對不起，請到 ** 柜辦理” （ 3 ）如后面排隊(duì)等候的人太多，應(yīng)起身向后面的客戶致歉。“對不起，請稍候” （ 4

24、）如本柜沒有客戶而同樣業(yè)務(wù)的臨柜排很多人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼后邊的客戶到本柜辦理?！罢埡筮呅枰k理 **** 業(yè)務(wù)到這里辦理” （ 5 ）接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、證件等時(shí)，應(yīng)使用右手或雙手，不允許拋擲。需要客戶簽字的，應(yīng)用手指一下簽字的位置，并附上“請確認(rèn)后在這里簽字”。,,思考題,１．什么是行業(yè)禮儀？行業(yè)禮儀與商務(wù)禮儀之間關(guān)系如何？（p75）２．行業(yè)禮儀的基本宗旨是什么？（p75）３．在公司的寫字間里有哪些基本規(guī)則？（p76-79）

25、４．公司職員在個(gè)人操守方面有何主要禁忌？（p79-91）５．何謂企業(yè)形象？（p82）６．塑造企業(yè)形象需要注意哪些重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（p82-85）７．企業(yè)員工應(yīng)如何提高個(gè)人素養(yǎng)？（p86-90）８．賓館的全體從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)怎樣熱情待客？（p90-93）,９．因何要使下榻于賓館的賓客產(chǎn)生“賓至如歸”之感？（p90）１０．商店的店員為何必須樹立起“服務(wù)角色”的意識(shí)？（p96-97）１１．店員怎樣在商店里熱情待客才好？（p100-102）