《前廳》教學大綱

1、?一、課程基本信息一、課程基本信息課程編號101409022044課程名稱《前廳實務實操》總學時數64學分4第一課堂實踐學時12周學時4開課單位國際商務系適用專業(yè)酒店管理先修課程《現代飯店管理》課程性質專業(yè)核心主干課課程類型專業(yè)必修課選用教材左劍主編，《前廳服務與管理》，中國傳媒大學出版社江西高校出版社主要教學參考書1.王德靜主編：《前廳服務與管理實訓教程》，科學出版社。2.宋健強主編：《前廳服務與管理》，經濟科學出版社。3.黃勇昌主編

2、：《前廳服務與管理》，北京郵電大學出版社。本課程地位(作用)和任務《前廳實務實操》在專業(yè)課程體系中居于核心地位，是培養(yǎng)學生特定職業(yè)技能的重要課程之一。通過“工學結合”以及高質量的教學組織實施，使學生掌握扎實的前廳專業(yè)知識、嫻熟的操作技能，成為既具有先進的服務理念、服務原則，又有較強的就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力的高素質酒店前廳部應用型人才。?二、課程教學目標二、課程教學目標本課程的教學目標體現在知識目標、能力目標、情感目標三方面：

3、[知識目標知識目標]要求學生掌握酒店前廳預訂、入住接待、離店賬務服務、迎送服務、行李服務和賓客投訴處理等主要崗位工作任務知識。[能力目標能力目標]1.基礎技能訓練包括語言表達訓練（普通話、前廳英語口語訓練等）、形體形象訓練、服務禮儀（主要包括前廳接待、禮賓等崗位的形體形象和服務禮儀）。2.業(yè)務技能訓練：主要是指前廳接待、預訂、收銀、問訊、禮賓、門童、總機、商務中心等不同崗位服務程序和服務技能的訓練。3.綜合技能訓練：主要是職業(yè)能力訓練，

4、包括觀察能力、人際交往能力、團隊合作能力、使用信息能力、推銷能力、應變能力、創(chuàng)新能力、管理能力、情緒自控與調節(jié)能力和保持良好心態(tài)能力等能總學時64學時學時分配表：序號項目實訓內容教學地點主要教學方法課時安排（學習情境一）前廳預訂服務1.客房預定2.預訂的取消、變更與婉拒3.預訂失約行為的處理多媒體教室、前廳實訓室1.雙語教學法2.情境模擬法3.角色扮演法8（學習情境二）前廳入住接待服務1.入住登記服務2.入住接待服務多媒體教室、凱倫飯店

5、1.雙語教學法2.案例分析法3.角色扮演法4.現場教學8（學習情境三）迎送服務1.迎送客人服務2.頂崗實習多媒體教室、大連金元大酒店1.雙語教學法2.情境模擬法3.現場教學8（學習情境四）行李服務1.行李服務2.頂崗實習多媒體教室、大連凱賓斯基酒店1.雙語教學法2.情境模擬法3.任務驅動法4.頂崗實習法5.現場教學8（學習情境五）金鑰匙服務1.金鑰匙服務2.頂崗實習多媒體教室、大連凱賓斯基酒店1.雙語教學法2.案例分析法3.任務驅動法4

6、.角色扮演法5.現場教學6（學習情境六）總機服務1.總機服務多媒體教室前廳實訓室1.情境模擬法2.角色扮演法4（學習情境七）商務中心服務1.商務中心服務2.頂崗實習多媒體教室前廳實訓室凱倫飯店1.角色扮演法2.頂崗實習法6（學習情境八）客人離店賬務服務1.收銀服務2.頂崗實習多媒體教室前廳實訓室大連金元大酒店1.角色扮演法2.頂崗實習法3.現場教學8（學習情境九）客人投訴處理投訴處理多媒體教室前廳實訓室1.案例分析法2.角色扮演法4（學