中國平安保險的文化管理與管理文化

1、中國平安保險的文化管理與管理文化1988年，深圳八卦嶺平安總部大廈落成裝修，在六樓的培訓中心大廳豎起兩尊塑像，文秘114版權所有，全國文秘工作者的114!一尊是孔子，一尊是牛頓。這一年，中國平安保險公司成立年，剛經(jīng)過了一輪飛速的業(yè)務增長。這一年，平安的管理陷入了一個迷茫期，它意識到未來的競爭是管理的競爭，企業(yè)文化的競爭，但對平安企業(yè)文化的整體架構還沒有一個很清晰的思路，只是隱隱有些光亮在眼前晃動?？鬃雍团ｎD塑像的落成，標示著平安將以優(yōu)秀

2、傳統(tǒng)文化為精神為核心，以現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的規(guī)范運作模式和經(jīng)營理念為準則來規(guī)范管理。偏居一隅的小公司發(fā)展起來的行業(yè)老二中國平安保險公司成立于年月日，同年月日正式對外營業(yè)，是我國首家股份制保險公司，也是我國唯一一家有外資參股的全國性保險公司。公司注冊地為中國北京，總部設在深圳。年月日，國家工商行政管理局核定公司名稱為“中國平安保險股份有限公司?！惫窘?jīng)營區(qū)域為全國及設有分支機構的海外地區(qū)和城市，可以直接經(jīng)營開辦一切險種含各種法字保險和國際再保險

3、業(yè)務，同時涵蓋證券業(yè)務、投資業(yè)務。然而最初，平安不過是蛇口工業(yè)區(qū)內一家小小的區(qū)域性保險公司。保險行業(yè)是個特殊行業(yè)，經(jīng)營的面敗取決于能否獨立地按本行業(yè)規(guī)律進行管理、運作。在平安創(chuàng)業(yè)發(fā)展的前三年，平安借鑒了國內外保險業(yè)的先進經(jīng)驗，建立了一種全新的體制。而保險業(yè)是不可能在一個很小的范圍內生存的，保險業(yè)的經(jīng)營必須符合大數(shù)法則的要求。經(jīng)過了數(shù)年的爭取，直到年，平安才成為一家真正的全國性保險公司，從此確立了“立足深圳，面向全國，走向世界”的基本發(fā)展

4、態(tài)勢。經(jīng)過年的探索和實踐，公司獲得長足的發(fā)展。截至年月日，公司總資產(chǎn)億元，同比增長，員工隊伍萬人，各專業(yè)系列分支機構多個，年度保險業(yè)務收入億元，利潤億元，進一步鞏固了中國第二大保險公司的優(yōu)勢地位。公司在注重保險業(yè)務的同時，積極拓展多元化經(jīng)營，成立了平安證券有限責任公司和平安信托投資公司，完善了保險資金運用渠道。在鞏固國內業(yè)務的同時，穩(wěn)步推進公司的國際化，在香港成立了中國平安保險海外控股有限公司，統(tǒng)籌管理美國，香港公司及倫敦和新加坡代表處

5、；與世界上多家保險公司建立了友好往來，在個城市設立了理賠、檢驗和追償代理。目前，公司已初步形成了以保險業(yè)為主，金融證券、信托、投資和海外業(yè)務為一體的多元、緊密、高效的集團架構。平安管理機遇和挑戰(zhàn)往往是兩個關聯(lián)的概念，對于中國保險業(yè)來說，機遇早已存在，并已給中國保險市場帶來了變化，而在變化的過程中，越來越艱巨的挑戰(zhàn)也向來不及沾沾自喜的保險企業(yè)走來。面對外資保險企業(yè)進入國內市場，面對客戶不斷的需求變化，如何應對市場變化，參與激烈的市場競爭，

6、選擇恰當?shù)母偁幠Ｊ匠闪吮ｋU企業(yè)的重大課題。保險公司的市場競爭模式主要是指市場競爭的目標、架構、基本原則、以及競爭主體的構成與行為規(guī)范。平安是從主要做財產(chǎn)保險和少量團體壽險開始的，最初也和其它企業(yè)一樣，在良好的機遇下，由于業(yè)務快速發(fā)展，分支機構劇增，內勤員工隊伍急劇膨脹，管理的幅度和難度“信譽第一，效率第一，客戶至上，服務至上”作為平安的服務宗旨。作為一家提供綜合金融服務的企業(yè)，平安把慶信服務看作生命，把向客戶提供最滿意的服務作為天職。雖

7、然很多企業(yè)都聲稱客戶是上帝，但真正把客戶利益放在管理首位的也不多。隨著保險市場的。同業(yè)之間的競爭已經(jīng)從營銷爭奪轉為服務的競爭，維持、留住現(xiàn)有客戶成為保險人最主要的任務。平安是從做財產(chǎn)險開始的，最初業(yè)務發(fā)展占主流，客戶服務不是非常重視。隨著客戶增多，保險業(yè)由粗放式經(jīng)營轉向服務競爭時代，必須從已有的客戶保單引伸：繼續(xù)交費。中國保險以—的速度遞增，速度會越來越慢，機會越來越少，最大的問題，是維持現(xiàn)有客戶，留住客戶。外資進入之后，國內保險公司要

8、在競爭中求得生存和發(fā)展，關鍵是怎樣利用服務來贏得客戶，從而占領市場，可以大膽地預測，世紀保險業(yè)的競爭是服務的，而不是銷售額的競爭。從產(chǎn)、壽險產(chǎn)品開始，平安服務逐步以為企業(yè)、為家庭、為個人提供風險管理和理財?shù)热轿坏慕鹑诜铡２粌H建立良好的服務與被服務的關系，更力爭成為最信賴的朋友，這是平安人的愿望。平安的客戶服務分為兩個部分：第一個部分，核心的服務，是指保單上承諾客戶的服務，客戶在一定的時候可以改變他的保額，可加保、減保、改變繳費的方式

9、、期限，保單貸款等。這些是與保險保障密切相關的，在保單上明確規(guī)定的。二，附加價值服務，與保險保障沒有密切關系的，作為附另東西提供給客戶，包括幾項：每年搞客戶服務活動，聯(lián)絡交流，回訪客戶；海外質量援助卡，客戶申請了該卡可以享有防疫咨詢、法律咨詢等七項服務；國內質量援助卡，年月開始和法國安順援助公司聯(lián)合推出，客戶在國內出差旅行時遭遇到意外可撥打小時援助電話；聯(lián)名卡，保險公司和銀行聯(lián)合推出，已有廣發(fā)平安卡，牡丹平安卡，既是擁有各項功能的金融卡

10、，還可以交保費，有的還有特殊功能。新世紀伊始，平安還特別建立服務中心門店系統(tǒng)網(wǎng)絡，把保險當作商品在專賣店形式的門店系統(tǒng)內出售并提供售后服務。即在各分公司建立一個統(tǒng)一設計、統(tǒng)一、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一功能的服務中心，客戶可以直接上門咨詢、保全?，F(xiàn)在已建立多家門店，年將建立一個綜合性的服務門店網(wǎng)絡，在全國省會城市保證有兩個左右。中等城市，三四級機構，分公司都有一個。壽險有長期性的特點，客戶需要得到保障時可能是幾十年，停保和換公司都有可能，留住客戶最

11、重要的是服務。平安把客戶服務管理簡稱為服務網(wǎng)絡，任何時間，任何地點，任何途徑，都可得到最好的服務。營銷是心對心的服務，全國電話咨詢系統(tǒng)，是線對線的服務，門店中心，是面對面的服務，金融服務網(wǎng)站是網(wǎng)對網(wǎng)的服務。四大體系立體化的服務功能已經(jīng)基本建立，在未來三到五年內建成亞洲最大的金融綜合服務保險中心。管理的目的是服務?？蛻舴詹块T尤其是管理重中之重。電話中心，在蘇州。網(wǎng)站由平安全資子公司電子商務公司負責。服務中心門店由二級公司的客戶服務部操作

12、，由總公司客戶服務部整體規(guī)劃。業(yè)務隊伍由營銷部門統(tǒng)一管理。年還建立起自己的投資管理隊伍，有多人，都是金融業(yè)的頂尖高手，他們肩負著令資產(chǎn)增值的重任。生涯規(guī)劃，安居樂業(yè)個人價值的創(chuàng)造是公司價值的基礎。員工個人價值實現(xiàn)所激發(fā)出的激情與潛力將為公司價值增長提供無限動力。平安在十幾年發(fā)展過程中，充分認識到人才是公司最大的資產(chǎn)，致力于創(chuàng)建一套完整的競爭、激勵、淘汰機制，為員工提供發(fā)揮才能的舞臺。因此，平安把“生涯規(guī)劃、安居樂業(yè)”當作對員工的責任，把