公司前臺接待禮儀及話術

1、前臺接待禮儀及話術前臺接待禮儀及話術1、日常接待工作規(guī)范日常接待工作規(guī)范①迎接禮儀：迎接禮儀：前臺人員應時刻注意前臺區(qū)域過往人員，在有人員來到公司大門前就應放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：

2、陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？②來訪接待禮儀：來訪接待禮儀：1.門前接待禮儀如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應側身站立在大廳門前。如果不認識來賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是單位的先生女士或領導嗎”，得到確認答復后，可以說“領導已經(jīng)在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉“對不起”，然后繼續(xù)等

3、待。2.前臺接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。3.引領禮儀前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規(guī)范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。帶領

4、客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：（1）走廊前臺人員應走在客人左前方約23步之前，配合步調，與客人保持23步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。（2）電梯引導客人乘坐電梯時，前臺人員應先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入后關閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主

5、動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。2.接待話術：接待話術：您好先生您好先生女士請問你找哪位？請問有預約嗎？請問您貴姓女士請問你找哪位？請問有預約嗎？請問您貴姓麻煩您這邊登個記，麻煩您這邊登個記，二、電話禮儀二、電話禮儀1、電話接聽技巧、電話接聽技巧①目的目的當我們接聽電話時應

6、該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。③電話鈴聲響過三聲之內接起電話電話鈴聲響過三聲之內接起電話④注意聲

7、音和表情注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！雹荼３终_姿勢保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干

8、舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復誦來電要點復誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑦結束通話時一定要使用禮貌用語結