大堂經(jīng)理,你該如何去工作

1、大堂經(jīng)理，你該如何去工作大堂經(jīng)理，你該如何去工作大堂經(jīng)理作為銀行服務(wù)的招牌，作為與客戶交流的第一人，他代表了一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)支行甚至整個(gè)銀行的服務(wù)形象。隨著人們對(duì)金融服務(wù)水平的要求不斷提升，銀行大堂經(jīng)理也越來(lái)越為人們所熟悉，并成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。那么大堂經(jīng)理應(yīng)該如何開(kāi)展工作，以有效發(fā)揮自身對(duì)提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的作用呢？一、一、對(duì)自己的崗位職責(zé)有個(gè)正確的認(rèn)知對(duì)自己的崗位職責(zé)有個(gè)正確的認(rèn)知大堂經(jīng)理的工作職責(zé)包括服

2、務(wù)管理、迎送客戶、業(yè)務(wù)咨詢、差別服務(wù)、產(chǎn)品推介、低柜服務(wù)、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議、維持秩序、定期報(bào)告等。傳統(tǒng)意義上的大堂經(jīng)理更多發(fā)揮了服務(wù)管理，維持秩序、迎送客戶、調(diào)解爭(zhēng)議等內(nèi)容上，對(duì)于產(chǎn)品推介，收集信息等涉及網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容鮮有涉及，或涉及不多。這對(duì)于正處于向營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變的銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)顯然是不合適宜的，所以大堂經(jīng)理在開(kāi)展工作的時(shí)候首先要明確自己的崗位職責(zé)，確定自己的工作重點(diǎn)。二、二、工作中做到工作中做到“三好三好”“四勤四勤”“五心五心”“三

3、好”是指眼好，耳好，口好?？蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，大堂經(jīng)理要在第一時(shí)間走到客戶面前，詢問(wèn)客戶的需求，對(duì)客戶實(shí)施及時(shí)的引導(dǎo)與分流?？蛻粼跔I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，大堂經(jīng)理也要時(shí)刻關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)，對(duì)有疑問(wèn)的客戶及時(shí)上前解答。發(fā)現(xiàn)客戶在瀏覽宣傳單頁(yè)或者理財(cái)欄時(shí)，也要及時(shí)與客戶交流，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，對(duì)客戶開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。這整個(gè)過(guò)程，都需要大堂經(jīng)理具備一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，也就是要做到“眼好”。大堂經(jīng)理作為與客戶接觸最為頻繁的角色之一，其重要任務(wù)就是

4、要收集客戶信息，而旁聽(tīng)法是大堂經(jīng)理收集客戶信息的重要方法之一。所以大堂經(jīng)理在工作中要做到耳好，要善于傾聽(tīng)，善于從客戶的交談中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，在處理客戶抱怨的時(shí)候，同樣也需要做到“耳好”明確客戶抱怨的主要問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，從而化解客戶的抱怨，提高客戶滿意度?！翱诤谩本褪钦f(shuō)大堂經(jīng)理在與客戶的交流中，要使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，言談中要體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性，嚴(yán)謹(jǐn)性，使客戶放心，使客戶滿意?！八那凇笔侵甘智?、腳勤、腦勤、和嘴勤。這四勤也就是要求大

5、堂經(jīng)理在工作中能做到多看一眼，多伸一次，多說(shuō)一句。多看一眼要看的是客戶的穿著，他同事辦理業(yè)務(wù)的效率，在這種情況下，大堂經(jīng)理就應(yīng)該充分發(fā)揮突發(fā)事件處理能力，迅速反映，安撫客戶情緒，并對(duì)客戶實(shí)施及時(shí)有效的隔離。與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，不僅要做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，更要做以為優(yōu)秀的表達(dá)者。我們?cè)谇拔闹幸仓v到，隨著網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，對(duì)大堂經(jīng)理也提出了更高的要求，在傳統(tǒng)工作的基礎(chǔ)上，我們更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)，所以大堂經(jīng)理在工作中要善于與客戶溝通，了

6、解客戶的特點(diǎn)，針對(duì)不同的客戶采用不同的溝通方法，從而實(shí)現(xiàn)有效的溝通，密切與客戶的關(guān)系。觀察和維護(hù)重點(diǎn)客戶的能力。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，銀行80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的重點(diǎn)客戶。所以大堂經(jīng)理作為與客戶接觸最為頻繁的人員之一，在日常的工作中要有洞察力，要善于發(fā)掘重點(diǎn)客戶，并及時(shí)填寫(xiě)《重點(diǎn)客戶信息表》。在發(fā)掘新客戶的同時(shí)還要注意維護(hù)老客戶，尤其是大客戶和貴賓客戶。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的6倍。對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)掌握其全面的信