關于戴爾電腦公司在中國服務管理的實地調查.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、戴爾電腦(DellComputers)是全球PC業(yè)的霸主，2002財年銷售收入達到了310億美元。在中國市場上，戴爾也表現(xiàn)得咄咄逼人，從1998年的名不見經傳，到2001年已經成為中國市場上的第一大國外品牌，并且銷售目標直指中國市場的領先者聯(lián)想。戴爾的成功除了歸功于獨特的直銷模式和供應鏈管理之外，更受益于卓越的客戶服務。本文對戴爾電腦的服務管理進行了深入的調查，并從現(xiàn)代服務理論的角度予以闡述，同時，作者結合企業(yè)內部和外部環(huán)境，針對服務管

2、理過程中的困難和挑戰(zhàn)，提出了自己的思考。 本文共分四章，從國內電腦服務市場的發(fā)展歷程和主要廠商戴爾電腦的概況到服務管理理論和戴爾電腦的服務管理實踐，最后提出了戴爾電腦面臨的挑戰(zhàn)和機遇。 第一章首先介紹了國內電腦服務市場發(fā)展的四個階段和從無到有的歷程，隨后對以直銷模式迅速崛起的戴爾電腦公司最近的全球財務狀況進行了分析，并從競爭者盈利對比分析和收入構成的比較分析，揭示戴爾戰(zhàn)略中的服務態(tài)勢。 第二章是對服務管理的理論研

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