服務企業(yè)質量管理制度方案

1、第一章第一章總則總則為規(guī)范快遞服務行為，確?？爝f服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企為規(guī)范快遞服務行為，確?？爝f服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。第一條第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行

2、業(yè)發(fā)展的公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。必然，持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。第二條第二條公司奉行公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質并具特色的服務滿足以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把的服務宗旨，把“客戶滿意客戶滿意”作為公司

3、管理活作為公司管理活動的終極目標。動的終極目標。第三條第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。第四條第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。第二章第二章服務質量規(guī)范服務質量規(guī)范

4、第一條第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。第二條第二條經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓

5、快遞人經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。員順心。第三條第三條快遞從業(yè)人員基本要求：快遞從業(yè)人員基本要求：一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔

6、，發(fā)型樸實。一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語：四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語：“您好！我是您好！我是xx快遞公司的，您的快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？請問什么時候上門方便？”、“請仔細查收你的快件

7、！請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請對快件有疑問請撥打撥打xxxxxxx”、“再見！再見！”。第四條第四條快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為：快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯系的。一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯系的。二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。三、在

8、送（收）過程中私吞顧客贈品。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。第五條第五條熱情服務，細致周到。熱情服務，細致周到。一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。二、按照

9、顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。以免顧客等待。第六條第六條誠信服務，童叟無欺。誠信服務，童叟無欺。4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救

10、援、、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。車容車貌整改等服務支持。5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃計劃、驗證培訓效果。、驗證培訓效果。第四條第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作

11、，按履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。第五條第五條公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的

12、基礎數據。手段適宜性的基礎數據。第六條第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務質量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從三級。服務質量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員快遞員管理制度管理制度》相關

13、條款之規(guī)定。相關條款之規(guī)定。第三章第三章持續(xù)改進持續(xù)改進第一條第一條公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。第二條第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、

14、信息服務部等相關部門要根據辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續(xù)提高。進服務質量的持續(xù)提高。第三條第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時

15、獲取階段性服務質量反務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。饋信息的需要。第四條第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通并公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。第五條第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面

16、上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。務質量水平的目的。第六條第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現培訓需求，在人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需

17、求，并驗證培訓效果。果。第四章第四章其他其他第一條第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經總在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批準可作修訂。經理批準可作修訂。第二條第二條本制度內容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。本制度內容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。第三條第三條本制度由公司總經理辦公室負責解釋。本制度由公司總經理辦公室負責解釋。第四條第四條本制度自