服務修復研究.pdf

1、西南財經(jīng)大學碩士學位論文服務修復研究姓名：胡鷗申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導教師：馮儉20010501該部分內(nèi)容主要從服務質(zhì)量的含義和特性入手，闡述了服務失敗、簸務修復翁主要含義，并對鶯內(nèi)外憝相關(guān)研究徽密籬要麓評述。服務質(zhì)量已經(jīng)成為服務經(jīng)濟中的寬爭焦點。融于服務具有無形性、生產(chǎn)和消費具有同步性、服務過程中涉及大量的人際接觸，因此，顧客，》理因素在鞭務覆量中起著重要佟建。囂囊務囊量也可被稔為騷務感知質(zhì)量，歸根結(jié)底乃是顧客的感覺和認知

2、，它由顧客的服務期望和實際服務經(jīng)歷之間的比較決定。服務失敗是指有缺陷的服務導致頒客可感j鞭質(zhì)量惡化時，顧客不滿憊的狀態(tài)。服務釋簸務質(zhì)量的特毪決定了蒡愛務失敗是服務的關(guān)鍵部分。因此，服務修復不容回避。所NJIIl務修復，是指企業(yè)在對顧客提供的服務出現(xiàn)失敗的情況下，對顧客的不滿做出的修復性威應，其目的楚通過這種反應，重薪建立顧客滿意秘忠誠。實施攝務修復對企業(yè)具脊重要意義：通過服務修復，麓夠維持良好黔客戶關(guān)系，樹立企韭的良好形象，促進企業(yè)的不

3、斷發(fā)展。為了能對服務修復概念有大致的了解，本章還對國內(nèi)外的有關(guān)研究終了蕊要憋評述，敘述了服務摻復研究麓現(xiàn)默每發(fā)曩狀撬，勞對與服務修復相關(guān)的顧客滿意理論、服務質(zhì)量管理理論以及相關(guān)理論模型做了簡單的介紹。第二章鼴務修復管囊服務修復管理是對服務修復的計劃、執(zhí)行和控制，以露好的實施服務修復，恢復顧客滿意度。本章通過分析，指出服務修復管理的本質(zhì)是騷務葳羹管理斡一個羹要組成部分，并結(jié)合服務剩潤鏈裁供應鏈等遵論，提醣全面服務修復，在此基礎(chǔ)上，分析暇務

4、失敗發(fā)生的原因，為下一章分析服務修復的實施做好準備。服務修復管理在實質(zhì)土，是服務質(zhì)量管理的～個重要組成部分。通過對一個服務質(zhì)量管理框架酶分耩，我察可數(shù)看蠢，鼴務修復管理滲透在服務質(zhì)量管理的備個層面中，無論是管理層、員工還是顧客層面，服務修復都與其緊密相關(guān)。從全西震爨管理的受度遺發(fā)，纓會服務裂濾鏈以及供應鏈管理的有關(guān)內(nèi)容，我們提出全面服務修復的概念，為企娩實施服務修復管理奠定理論基礎(chǔ)。1、從全璇質(zhì)量管理來看服務修復，服務修復的管理也應該是