某酒店新員工入職培訓計劃

1、新員工入職培訓計劃一、酒店概況的介紹：一、酒店概況的介紹：星辰大酒店位于濟源市第二行政區(qū)東臨，集住宿、餐飲、會議、足療、茶藝、棋牌、為一體的豪華商務酒店。酒店一、二層為餐飲，擁有豪華雅間20個，大型宴會廳1個，風味小吃廳1個，可同時容納500人就餐。名師打理：湘菜、粵菜、杭邦菜、信陽菜、江湖菜為主的王大菜系以及具有地方特色的家常風味小吃，能滿足您不同口味的需求。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務疲勞，放松身心。酒店46樓擁有豪華客

2、房50余間，設計現(xiàn)代，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。二、酒店營業(yè)部門情況簡介：二、酒店營業(yè)部門情況簡介：綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調內外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務。電話：6837000、

3、7000客房部：下設前廳、樓層、PA前廳：負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能，前臺是酒店的神經中樞，是酒店與客人之間的橋梁。樓層：客房是酒店的主要營業(yè)部門之一，樓層服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房經營的好壞直接關系酒店的聲譽及經營效果，是重中之重，樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。PA：負責酒店公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔，餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務，電話：7888，7999保健部

4、：下設茶藝和足療部，營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。保安部：負責酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件的工作。工程部：負責

5、酒店的設施設備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。酒店的消防設施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。酒店火警報警電話7119。財務部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。酒店標準間：168元，單人間128元，套房218元、豪華套房238元。保健部：茶藝（功夫茶表演5元），三、酒店有關規(guī)章制度和員工手冊的學習

6、。三、酒店有關規(guī)章制度和員工手冊的學習。1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4、不準使用客用設施。（衛(wèi)生間，電梯）5、不可以酒店攝影及攝像。6、單車和摩托車必須停放在指定位置。7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣

7、柜鑰匙5元，餐卡10元。員工就餐時間：08：5009：3012：0012：4013：5014：3018：0018：3021：0021：309、用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

8、在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。2、優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要

9、給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在

10、川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠

11、整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。3、豐富的服務知識酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學知識（9）管理經營知識（

12、10）生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經營特色。（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內各營業(yè)場所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店總經理、

13、副總經理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、

14、用途及使用的注意事項。具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質的服務。4、嫻熟的服務技能嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，