消費(fèi)者投訴管理制度

1、消費(fèi)者投訴管理制度消費(fèi)者投訴管理制度1.01.0總則總則1.1目的：為保證消費(fèi)者合法權(quán)益，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本規(guī)定。1.2定義：消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品過(guò)程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。1.3管理部門(mén)：銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的具體處理。2.02.0管理原則管理原則2.1尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。2

2、.2符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。3.03.0投訴分類(lèi)投訴分類(lèi)3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴。3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：消費(fèi)者（經(jīng)銷(xiāo)商）購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中，因公司銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)處理。3.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷(xiāo)售部具體處理，質(zhì)檢研發(fā)部門(mén)

3、負(fù)責(zé)技術(shù)支持和解答。4.5.1.1產(chǎn)品情況：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)，并確定產(chǎn)品真假。4.5.1.2購(gòu)買(mǎi)及使用情況：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)、使用過(guò)程和方法。4.5.1.3不良情況：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時(shí)間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。4.5.1.4消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。4.5.2穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司服務(wù)原則。4.5.3對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理解釋?zhuān)⑦M(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)方面的引導(dǎo)。4.5.4對(duì)于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)者，

4、應(yīng)及時(shí)陪同其去當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院就診。對(duì)于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過(guò)程及療效。避免癥狀的進(jìn)一步加重。4.6處理4.6.1公司成立安全事故處理小組：及時(shí)向生產(chǎn)部門(mén)反饋上述信息，責(zé)成質(zhì)檢部門(mén)對(duì)其當(dāng)批次產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢，如并將檢驗(yàn)結(jié)果通知銷(xiāo)售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)監(jiān)部門(mén)。并啟動(dòng)不安全食品召回制度。4.6.2對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存中的該項(xiàng)產(chǎn)品，要進(jìn)行仔細(xì)盤(pán)查、檢驗(yàn)，如有安全隱患馬上停止銷(xiāo)售。4.6.3質(zhì)量安全事故處理小組要分析產(chǎn)生不合格原因，