江蘇郵政客戶關系管理及其實施方案研究.pdf

1、該文運用模型結合變量分析的方法,綜合分析了江蘇郵政客戶與客戶關系,提出了實施客戶關系管理的步驟和策略.首先,在該文緒論中對江蘇郵政實施客戶關系管理的必要性和可能性進行了分析,指出江蘇郵政的現(xiàn)代化需要實施客戶關系管理戰(zhàn)略,并把郵政客戶提高到競爭戰(zhàn)略資源的高度強調客戶關系管理的重要性.在該文第二部分業(yè)務和客戶分析中,首先對江蘇郵政經營的主要業(yè)務進行了描述,隨后以郵政物流業(yè)務為基本模型,推廣至郵政的實物類業(yè)務、金融類業(yè)務、信息類業(yè)務等,從郵政

2、業(yè)務中實物、信息、資金三個影響要素的流向,分析郵政業(yè)務的業(yè)務流程和業(yè)務特點,闡述郵政的客戶及需求特點,歸納出郵政客戶的若干類型,并提出了依服務關系把郵政客戶分成直接客戶和間接客戶的新觀點.該文在客戶分類的基礎上進一步對江蘇郵政客戶關系管理的需求進行分析,提出客戶資源信息管理和客戶建議與投訴分析管理的功能需求,以及強化直接客戶管理和加強大客戶管理的客戶關系管理策略;并對江蘇郵政客戶關系管理系統(tǒng)做出初步框架設計.最后,該文借鑒客戶關系管理的