自己收集的一部分推銷(xiāo)和客服資料

1、你上門(mén)推銷(xiāo)之前，你的企業(yè)做了什么？你的企業(yè)為這個(gè)社會(huì)樹(shù)立了一個(gè)怎樣的形象？為營(yíng)銷(xiāo)者采取各種的營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行推銷(xiāo)的時(shí)候鋪設(shè)了怎樣的軟環(huán)境。什么叫做軟環(huán)境？就是說(shuō)，企業(yè)在品牌的塑造、文化的推廣，形象的設(shè)計(jì)，以及公益活動(dòng)，做了哪些工作？進(jìn)行了哪些活動(dòng)，達(dá)到了怎樣的效果，采取的品牌力度到了哪一種層次？是否可以輔助上門(mén)推銷(xiāo)人員進(jìn)行推銷(xiāo)，假如沒(méi)有，作為一個(gè)陌生產(chǎn)品，一個(gè)陌生的推銷(xiāo)者上門(mén)推銷(xiāo)，他的難度是相當(dāng)之大的，而且由于對(duì)品牌的不熟悉，沒(méi)有親和力，很

2、容易被拒之門(mén)外。上門(mén)推銷(xiāo)者，還是面臨一個(gè)共同的問(wèn)題，就是掌握語(yǔ)言技巧與溝通技巧，以及進(jìn)入的策略，進(jìn)入顧客渠道的策略?！爸\略在先、機(jī)變?cè)诤?、洞察幽微、辯證統(tǒng)一”。要提高推銷(xiāo)的成功率，除了加強(qiáng)文化、業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還應(yīng)掌握上門(mén)推銷(xiāo)的技巧和策略。我們認(rèn)為尤其應(yīng)注意以下幾方面：一戒盲目推銷(xiāo)任何商品和服務(wù)都有其特定的需求對(duì)象和需求時(shí)間。推銷(xiāo)員選準(zhǔn)推銷(xiāo)對(duì)象，把握好推銷(xiāo)時(shí)機(jī)是推銷(xiāo)成功關(guān)鍵。有些推銷(xiāo)員整天忙忙碌碌，路沒(méi)少跑，話沒(méi)少說(shuō)，而收效甚微，原因主要在

3、于，他們沒(méi)有選擇好一個(gè)明確的推銷(xiāo)目標(biāo)。不同年齡、不同職業(yè)、不同收入的顧客，對(duì)商品的需求各有不同。推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)之前，應(yīng)針對(duì)自己的商品進(jìn)行調(diào)查研究，選準(zhǔn)市場(chǎng)，確定對(duì)象，有的放矢。有些商品根據(jù)其功效很容易確定推銷(xiāo)對(duì)象，而有些商品使用者與購(gòu)買(mǎi)者往往不一致，這就需要推銷(xiāo)員認(rèn)真分析，準(zhǔn)確判斷，分清推銷(xiāo)對(duì)象，誰(shuí)是老板，誰(shuí)有決定購(gòu)買(mǎi)權(quán)，誰(shuí)對(duì)購(gòu)貨有影響力。二戒粗魯無(wú)禮上門(mén)推銷(xiāo)要給顧客留下良好的第一印象，就必須注意禮節(jié)禮貌。首先應(yīng)穿戴整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)

4、論是服裝的款式還是色彩的搭配都要大方、協(xié)調(diào)。如果穿的花里胡哨，就繪人一種輕浮感；油漬斑斑、不修邊幅，則給人一種不信任的感覺(jué)。有一位推銷(xiāo)員戴著墨鏡，穿著花格襯衣，滿(mǎn)嘴酒氣的到一宿舍樓推銷(xiāo)，結(jié)果被人誤認(rèn)為是“小流氓”而趕了出來(lái)。其次，進(jìn)門(mén)之前應(yīng)按門(mén)鈴或輕輕扣門(mén)，得到允許后方可入內(nèi)。有的推銷(xiāo)員帶著滿(mǎn)身的征塵，強(qiáng)行入室，自然會(huì)引起顧客反感。再次，得體的稱(chēng)謂，禮貌的問(wèn)候會(huì)縮短與顧客的心理距離。有一位年輕的女推銷(xiāo)員，每當(dāng)她出現(xiàn)在顧客面前，總是面帶微

5、笑，熱情地向顧客打招呼，很快就贏得了顧客的好感。三戒夸大其詞日本一推銷(xiāo)化妝品的推銷(xiāo)員不僅向顧客推銷(xiāo)商品，還提供美容，美發(fā)等多項(xiàng)服灸，定期上門(mén)了解顧客的需求、補(bǔ)充化妝用品，贏得了顧客的信任和友誼，自然業(yè)績(jī)非凡?！瞿敲词裁唇腥藛T推銷(xiāo)呢？人員推銷(xiāo)就是通過(guò)推銷(xiāo)員的口頭宣傳或當(dāng)面展示商品或服務(wù)，使顧客對(duì)商品或服務(wù)產(chǎn)生興趣、好感、愛(ài)好，進(jìn)而作出購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的決策，達(dá)到銷(xiāo)售或提供有償服務(wù)的目的。人員推銷(xiāo)與其他推銷(xiāo)形式相比，具有直接、靈活、無(wú)空間

6、隔閡的特點(diǎn)。它可以使推銷(xiāo)員與顧客進(jìn)行面對(duì)面的交流、答疑，有針對(duì)性地采取誘導(dǎo)宣傳，消除顧客的不信任或某些疑慮，對(duì)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的實(shí)現(xiàn)，可以取得立竿見(jiàn)影的推銷(xiāo)效果。當(dāng)然，人員推銷(xiāo)也有一些不足。例如，在市場(chǎng)廣闊、顧客分散時(shí)，建立龐大的推銷(xiāo)隊(duì)伍等會(huì)導(dǎo)致推銷(xiāo)成本上升，推銷(xiāo)人員的管理較為困難，理想的推銷(xiāo)人員也往往很難覓得。長(zhǎng)期以來(lái)，人們常把人員推銷(xiāo)簡(jiǎn)單理解為銷(xiāo)售商品。其實(shí)并非如此，銷(xiāo)售商品僅僅是推銷(xiāo)的一項(xiàng)內(nèi)容，是推銷(xiāo)活動(dòng)中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也可以說(shuō)

7、推銷(xiāo)活動(dòng)的目的。人員推銷(xiāo)包括許多方面的內(nèi)容，它不僅僅是把產(chǎn)品由生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)到用戶(hù)的手中，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的功能和價(jià)值，還要搞好企業(yè)同用戶(hù)間的聯(lián)系，掌握市場(chǎng)動(dòng)向，搞好銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策提供市場(chǎng)消息，使企業(yè)能及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品，更好地為顧客服務(wù)。同時(shí)，還要為顧客提供消費(fèi)指導(dǎo)，保證產(chǎn)品在使用過(guò)程中更好地實(shí)現(xiàn)使用價(jià)值。這就要求推銷(xiāo)人員要有較高的素質(zhì)，受過(guò)專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練，掌握較為熟悉的推銷(xiāo)技巧。除此之外，特別需要容忍和耐心。由于推銷(xiāo)人員與客戶(hù)畢竟處在不

8、同的地位推銷(xiāo)人員有求于客戶(hù)，客戶(hù)的地位高于推銷(xiāo)人員。推銷(xiāo)人員有求于客戶(hù)，客戶(hù)的地位高于推銷(xiāo)人員所以在推銷(xiāo)工作中被客戶(hù)拒之門(mén)外的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。日本的推銷(xiāo)專(zhuān)家二見(jiàn)道夫?qū)?2家公司378名推銷(xiāo)人員的調(diào)查表明，在所有被拒絕的事件當(dāng)中，無(wú)理由拒絕就達(dá)到47.2%有充足理由拒絕的占18.7%，無(wú)充足理由拒絕的占16.9%其中有幾次被轟出門(mén)外。吃閉門(mén)羹的滋味當(dāng)然不好受，但有良好心理素質(zhì)的推銷(xiāo)人員就得忍，就得有耐心，千萬(wàn)不能對(duì)顧客發(fā)脾氣。這樣既影響了銷(xiāo)

9、售量，又損害了企業(yè)和推銷(xiāo)人員的聲譽(yù)，對(duì)自己、對(duì)企業(yè)都是不利的。中國(guó)有句古話，叫“和氣生財(cái)”，這是這個(gè)道理。銷(xiāo)售人員是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的先鋒，這就要求他在推銷(xiāo)過(guò)程中必須掌握一定的策略和技巧，以便成功地將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。人員推銷(xiāo)的基本策略如下：（1）試探性策略。這種策略也稱(chēng)刺激——反應(yīng)策略。就是在不了解客戶(hù)需要的情況下，事先準(zhǔn)備好要說(shuō)的話，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行試探，同時(shí)密切注意客戶(hù)的反映，然后根據(jù)客戶(hù)的反映進(jìn)行說(shuō)明或宣傳。這種方式非常適合于推銷(xiāo)日用品。對(duì)于

10、客戶(hù)不熟悉的新產(chǎn)品，向客戶(hù)作示范表演更為有效。德國(guó)某廠生產(chǎn)一種能防止眼鏡片遇熱起霧的去霧劑。為了推銷(xiāo)這種去霧劑，他們除了大作廣告外，還在一些商店里進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范，見(jiàn)有戴眼鏡的顧客就請(qǐng)他一試，抹上去霧劑，擦凈后噴上水蒸氣，鏡片依然明亮如故。顧客看了示范，懂得了使用方法，直接看到效果，由此銷(xiāo)路大增。（2）針對(duì)性策略，也稱(chēng)配方——成交策略。這種策略的特點(diǎn)是事先基本了解客戶(hù)的某些方面的需要，然后推銷(xiāo)員有針對(duì)性地進(jìn)行“說(shuō)服”，當(dāng)講到“點(diǎn)子”上引起客