酒店管理的層次

1、酒店管理的層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能

2、力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件?？傊?，服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作

3、，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服

4、務程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經(jīng)理對董事會負責。一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。二個態(tài)度：用心、微笑。三讓、三輕：讓座、讓路、讓電

5、梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動作輕。四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、環(huán)境凈。六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到。六個一樣：外客和內客一個樣，生客與熟客一個樣，閑時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領導在場與不在場一個樣，賓客態(tài)度不同服務一個樣。七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。八服務：站立服務、微笑服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務