酒店個性化服務全攻略

1、酒店個性化服務全攻略酒店個性化服務全攻略一直以來，服務都被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言，20世紀50~70年代的酒店大眾化服務，和80年代的標準化服務，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標準化服務是難以制勝的，酒店服務必須更新?lián)Q代。因此，個性化服務在20世紀90

2、年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經(jīng)具有了相當高的水平和成熟度?；赜^中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀80年代初才真正開放門戶，隨之引進了西方的“標準化服務”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開始反思起“標準化服務”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務”理念。與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個性化服

3、務從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。酒店的個性化服務越來越貼近顧客的感官服務，質(zhì)量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。個性化的服務，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務顧客對于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當?shù)氐拿朗车?。對于從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習性和喜好都有所不同，能夠

4、提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務來說，個性化服務，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。酒店在提供個性化服務的原則上，有下面幾點：1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務為前提；2、顧客的需求是出發(fā)點；3、保持酒店一貫的經(jīng)營方向；4、能夠體現(xiàn)酒店的特色；5、同時注重社會效益。下面的六大服務要點：1、令賓客滿意的微笑服務；2、提供周到熱情的最佳服務；3、服務中應突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；4、每位客人都是VIP；5、仔細注意客人的需求；6、創(chuàng)

5、造一種溫暖的就餐氛圍。酒店的個性化服務是超越了酒店常規(guī)服務的規(guī)范性服務，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務的同時，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點如下：1、滿足并超越客戶需求；2、做好客戶的期望管理；3、健全完善客戶的檔案；4、注重內(nèi)部的培訓

6、與激勵；5、做好內(nèi)部溝通與合作。同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務。1、吊兒郎當型這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加了顧客的信心。2、妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造