餐廳管理規(guī)范

1、餐飲服務管理規(guī)范餐飲服務管理規(guī)范一、一、基本素質基本素質（一）儀容儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔給人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。酒店對員工崗位儀容的要求是：男員工—頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側長度不能蓋及耳部，后部長度不能蓋及衣領，不留胡須，并每天剃須、保持指甲清潔，不

2、得留長指甲，工作期間或在工作現(xiàn)場一定要著酒店統(tǒng)一工裝，衣服要整潔，衣扣褲要扣好，領帶領結要緊束，大箭頭垂到皮帶扣處為標準。衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放東西，襯衣要干凈，下擺扎進褲內，內衣、內褲不能露出。女員工—頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物。不留長指甲，不得染指甲。不能濃妝艷抹，要化淡妝。不得戴首飾上崗，戒指不要隨便戴，如戴錯了位置就會引起誤會，影響服務。著裝要整潔大方，衣領、袖口不能有污跡

3、，裙子長度要過膝。不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪），襪子不能有破洞，襪口不能外露。不要在大庭廣眾之下化妝，挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。（二）儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。1、站態(tài)（1）挺胸、收腹、梗勁。（2）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。（3）雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向

4、客人提供服務的最佳狀態(tài)。（4）女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。（5）男子站立時，雙腳與肩同寬。（6）站立時要防止重心偏左或偏右。（7）站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。（8）站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。2、坐態(tài)坐時的姿態(tài)要端正，這是形態(tài)美的重要內容之一。平坐在椅子上的要領是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，

5、脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與勁、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上、雙膝并攏。雙目平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三求和規(guī)范。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。稱呼時，男賓可稱“先生”已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師、牧師；道教稱道士（道姑稱道長）佛教稱方丈、師傅；伊

6、斯蘭教稱阿訇等等。稱呼雖是一件雙較簡單的事，但服務時如不加注意，稱呼不當，就容易引起賓客反感和誤會，影響服務質量。五、微笑服務微笑是酒店服務取得成功的法寶，人們強調微笑，是表示對賓客的歡迎和友善。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務，使客人在接受服務過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務員之間的良好關系；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。對客人服務的微笑要發(fā)自內心，表達出對客人真心的感謝和歡迎，要笑得自然、得體、

7、親切，不可牽強附和，皮笑肉不笑。作為服務人員應該切記：當你與客人見面，首先是微笑，然后是語言。服務工作中的熱情、主動、禮貌、周到本身就包含著微笑的內容。六、注意事項：1、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？（1）須用手掩住口鼻；（2）轉身背對客人；（3）之后向客人道歉。2、要保持良好的表情，怎么辦？（1）時刻面帶微笑；（2）精神飽滿，不可帶醉態(tài)，倦意上班；（3）說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；（4）跟客人交談時，保持恰當?shù)哪?/p>

8、光。3、佩戴名牌時，應注意什么？（1）名牌應佩戴在左胸上方；（2）名牌應戴在一條直線上，不能歪斜。4、佩戴飾物時，應注意什么？（1）上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿耳孔者，可戴素的耳針；（2）項鏈應放入制服內，不可外露；（3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；（4）手表以不搶眼為宜。5、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么？（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質有光澤；（3）頭發(fā)長度不能過眉，過耳，過后衣領