客服回訪制度及標準話術

1、客服回訪制度及標準話術客服回訪制度及標準話術為了積極推行醫(yī)院倡導的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務模式，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系，醫(yī)院特制定了客服回訪制度與流程。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短醫(yī)患間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，提高醫(yī)院的經濟效益和社會效益。一、回訪的目的一、回訪的目的：1、加強與病人的感情，以關心問候為目的，了解病人術后康復情況；2、通過病人了解對醫(yī)院各類服務質量的滿意度

2、；3、針對病人的疾病進行健康知識宣教，指導病人注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。4、體現(xiàn)醫(yī)院對病人的人文關懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設；5、培育忠誠病人；6、了解患者康復情況，指導病人及時調整治療；7、指導患者康復鍛煉、生活起居和自我保?。?、病人及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求；9、提供義務咨詢，幫助病人與各專家聯(lián)系等。二、回訪對象：二、回訪對象：到診、未到診、中斷、門診手術患者、住院手術患者三、回訪方式：三、回訪方式：電話回訪、短信

3、回訪和院內問卷調查等形式。四、回訪時間：四、回訪時間：1、回訪時間夏季為：14:30—16:3019:00—20:00冬季為14:00:16:3019:00—20:00節(jié)假日不進行回訪。五、回訪內容五、回訪內容1、健康問題評估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活影響，情緒反應，健康知識的認知水平等。2、健康行為指導根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、門診復查或隨

4、訪指導等。3、對于到診未消費的客人回訪時間為客人到診之后的兩天內（詢問是否滿意），到診病人回訪主要以詢問，對醫(yī)院服務是否滿意，是否可以對醫(yī)院的各個細節(jié)給與建議。4、對于到診消費客人當天晚上進行回訪，問是否對治療是否滿意，有無不適反應，需要提供哪些幫助，對我們咨詢師、醫(yī)生、護士的服務是否滿意。5、定期對到診客人以短信形式進行生日祝?；蛘呤瞧渌麑ず疁嘏?，例：根據(jù)天氣情況，對其進行出行，以及游玩方面的建議。（長期進行短信回訪）。6、客服專員對

5、病人進行的回訪，需要列出明細以及備注。最后制作詳細的電子報表，上交執(zhí)行院長助理，由執(zhí)行院長助理根據(jù)情況責成具體人去進行下一步跟進。六、回訪的工作管理、職責及要求六、回訪的工作管理、職責及要求4、提前根據(jù)客人資料進行分析一切可能出現(xiàn)的情況。5、對每位客人，每次咨詢的情況指定詳細切清晰的表格。6、提前對天氣進行判斷，以及當前的氣溫，濕度，然后針對這些進行生活護理方面的一些小建議（如適合的食物，適合的穿著等）7、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求

6、幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。8、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。9、回訪是醫(yī)院服務的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，語言、內容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務的標準化，需注意以下事項：1、電話接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、

7、年齡、性別、疾病診斷等。2、電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。3、回訪病人時語言要親切，態(tài)度誠懇，有愛心和耐心。4、根據(jù)病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當?shù)闹笇?；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院復診；對需要定期復診的病人，給予提示。5、對病人進行滿意度調查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。6、通話結束，應對病人及病

8、人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。7、對患者投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室要及時向相關職能科室匯報，根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，并制定針對性的整改措施加以落實。十、各種病人回訪語言規(guī)范。十、各種病人回訪語言規(guī)范。1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。2、出院患者電話回訪語言要求:回訪起始語：“您好!請問