宜賓聯(lián)通客戶滿意度影響因素分析.pdf

1、隨著經(jīng)濟的全球化，我國電信行業(yè)面臨來自國際市場的競爭越來越激烈；除了國際環(huán)境的變化，國內(nèi)市場的競爭也逐漸加劇了，因為自2008年我國電信重組改革之后，中國移動、中國電信和中國聯(lián)通三家運營商獲得了全業(yè)務(wù)運營資格并陸續(xù)取得了3G牌照，自此我國的電信進入了全業(yè)務(wù)時代。在全業(yè)務(wù)營運時代，電信行業(yè)之間的競爭變得更加激烈，而這些企業(yè)要想在激烈的競爭中增強競爭優(yōu)勢，那么提高其客戶滿意度是其工作的核心內(nèi)容。因此，對客戶滿意度進行測評以及研究其提升策略，

2、對企業(yè)的生存和發(fā)展具有非常重要的意義。
　　本文采用理論研究和實證分析相結(jié)合的方法對宜賓聯(lián)通顧客滿意度進行研究，并在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，給出宜賓聯(lián)通提升客戶滿意度的建議。研究的主要思路和內(nèi)容分為五個部分：第一部分主要是對研究背景、研究的內(nèi)容進行介紹，以引出研究的重要性；第二部分主要是對顧客滿意度相關(guān)的概念和理論進行闡述，為后面的研究提供理論依據(jù)；第三部分是根據(jù)宜賓聯(lián)通的具體情況，以及結(jié)合滿意度評價體系的相關(guān)內(nèi)容，進行宜賓聯(lián)通顧客滿意

3、度測評體系的構(gòu)建，為接下來的實證分析奠定基礎(chǔ)；第四部分是根據(jù)構(gòu)建的評價體系，采用問卷調(diào)查的方式對宜賓聯(lián)通客戶滿意度進行調(diào)查，并結(jié)合調(diào)查的結(jié)果進行實證分析，得出宜賓聯(lián)通客戶滿意度的綜合情況，為后面提升策略的制定提供決策依據(jù)；第五部分主要是結(jié)合調(diào)查的結(jié)果和宜賓聯(lián)通的具體情況，從樹立公司形象、增強服務(wù)能力、調(diào)整資費結(jié)構(gòu)、改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和提高員工滿意度等五個方面分析和闡述宜賓聯(lián)通顧客滿意度的提升建議。
　　本文具體在分析調(diào)查時圍繞上述思路，