第三方物流企業(yè)顧客滿意分析及其實證研究.pdf

1、社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展,社會需求結構和人們消費觀念的巨大變化,使市場競爭日益加劇,當今企業(yè)市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化,即企業(yè)競爭的目標由追求市場份額的數(shù)量(市場占有率)轉向市場份額的質(zhì)量(忠誠顧客的數(shù)量),因此顧客滿意分析已經(jīng)成為當今企業(yè)的一項關鍵工作,而且這一工作的有效性以及根據(jù)分析結果進行的正確決策對企業(yè)的生存與發(fā)展至關重要.本文以顧客滿意分析為主線,系統(tǒng)地研究了企業(yè)進行顧客滿意分析的全部內(nèi)容:完整的顧客滿意分析包括三個部分

2、,首先,建立顧客滿意指標體系并據(jù)此進行顧客滿意問卷調(diào)查,這一階段搜集了顧客滿意的數(shù)據(jù)信息,為接下來的兩個階段做好數(shù)據(jù)準備；然后,建立顧客滿意度計算模型并計算顧客滿意度指數(shù),這一部分是對企業(yè)顧客滿意的整體定位,采用規(guī)范的顧客滿意度模型得出的結果可以與同行業(yè)其他企業(yè)之間進行比較,從而把握本企業(yè)顧客滿意的整體情況:最后,分別鑒定出致使顧客滿意和不滿意的關鍵驅(qū)動因素,并根據(jù)鑒定結果調(diào)整管理工作重點,這一部分是企業(yè)自我完善,不斷提高顧客滿意的關鍵

3、,也是顧客滿意分析的最終目的. 顧客滿意指標體系的建立以及顧客滿意度指數(shù)的計算相關的研究已經(jīng)很多,而且各國趨向于制定統(tǒng)一規(guī)范的國家顧客滿意度模型,因此,本文采用層次分析法和模糊綜合評價方法進行了簡單的測評.對于顧客滿意分析的重點部分--顧客滿意關鍵因素鑒定的研究相對較少,本文將眾多因素影響甚至決定顧客滿意的過程比擬為聯(lián)盟博弈,根據(jù)沙普利值對被研究因素進行排序,并計算各因素聯(lián)盟的success值來確定關鍵驅(qū)動因素聯(lián)盟,同時運用危險