自助短信推送

1、短信推送短信推送專題專題（2013年1月）月）一、一、專題專題目標短信推送專題目標是通過對目前自助引導短信情況分析，找出不足，針對性優(yōu)化，提高短信推送率，分流話務、提升客戶感知。二、抽二、抽樣規(guī)則樣規(guī)則從短信知識庫發(fā)送報表中調取1月16日00：0024：00時間段28830條短信分析，其中17441條短信報表可以自動識別業(yè)務分類，通過2.0系統(tǒng)下發(fā)的11389條短信目前報表無法自動識別業(yè)務分類。報表可自動識別業(yè)務中“有線寬帶業(yè)務”和“費

2、用、積分查詢”業(yè)務短信推送量較多，分別占18.08%和12.47%，如下圖：建議：對單、雙停用戶開放發(fā)送10001自助短信的權限，并支持短信方式自助繳費，方便單、雙停用戶通過自助方式查詢，分流話務。3、繳費記錄查詢短信不穩(wěn)定，部分用戶查詢不到繳費記錄。經(jīng)測試，用4部近期有繳費記錄的手機發(fā)送“110至10001”，僅一部手機收到繳費記錄回復短信。改進建議：增強系統(tǒng)穩(wěn)定性。（二）短信推送異常超高量分析（二）短信推送異常超高量分析從“短信知識

3、庫發(fā)送”報表中抽取1月16日00：0024：00時間段內的82位客戶進行分析，情況如下：實例一例一:客服代表在同一時間段內頻繁下發(fā)數(shù)條短信至用戶手機，系統(tǒng)查詢此時間段無用戶來電記錄。實例二例二:報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)不準確，通過“短信知識庫障礙處理校園寬帶自助排障引導”節(jié)點下發(fā)1條短信，報表中顯示同一時點下發(fā)三條短信，內容完全相同，但短信類型分別為“678、815、651、718不能上網(wǎng)”、“691問題”、“自助排障引導”，如下圖：四、四、場景穿