以客戶為中心的廣西移動網(wǎng)絡運營支撐體系的流程再造.pdf

1、0 9 3 0 2 5 4 8 2 李悅 以客戶為中心的廣西移動網(wǎng)絡運營支撐體系的流程再造目錄摘要?????????????????????????????????．1A B S T R A C T ????????????????????????????????????????．．21 ．緒論???????????????????????????????????????????．31 ．1 選題背景及意義???????????????

2、???????????．31 ．2 本文研究的基本思路和方法?????????????????????一41 ．3 本文研究的主要內容????????????????????????．．42 ．理論綜述???????????????????????????????62 ．1 競爭優(yōu)勢與戰(zhàn)略??????????????????????????．．62 - 2 以客戶為中心的經營理念??????????????????????．62 ．3

3、流程再造理論???????????????????????????．63 ．廣西移動網(wǎng)絡運營支撐體系及存在的問題????????????????一83 ．1 廣西移動基本經營情況???????????????????????．83 ．2 廣西移動網(wǎng)絡運營支撐基本情況??????????????????。I O3 ．2 ．1 組織架構及職責分工??????????????????????．1 03 ．2 ．2 基本業(yè)務流程????????

4、?????????????????．1 13 ．2 ．3 網(wǎng)絡運營支撐運作和考核????????????????????．1 43 ．3 原有網(wǎng)絡運營支撐體系在全業(yè)務運營時代的問題分析??????????1 53 ．3 ．1 業(yè)務流程的特點????????????????????????．1 53 ．3 ．2 原有網(wǎng)絡運營支撐體系存在的問題????????????????．1 63 ．3 ．3 面向全業(yè)務發(fā)展的改進分析?????????

5、??????????．1 73 ．2 ．4 本章小結???????????????????????????．1 84 ．全業(yè)務背景下廣西移動網(wǎng)絡運營支撐體系設計??????????????1 94 ．1 發(fā)展戰(zhàn)略和思路??????????????????????????1 94 ．2 以客戶為中心的全業(yè)務網(wǎng)絡運營支撐體系設計?????????????1 94 ．2 ．1 網(wǎng)絡運營支撐體系要點?????????????????????1

6、94 ．2 ．2 基礎通用業(yè)務流程優(yōu)化?????????????????????．2 24 ．2 ．3 網(wǎng)絡運營支撐組織機構優(yōu)化???????????????????．2 64 ．2 ．4 網(wǎng)管支撐系統(tǒng)規(guī)劃建設方案???????????????????～2 94 ．2 ．5 維護服務人員隊伍建設規(guī)劃???????????????????．3 75 ．以客戶為中心的網(wǎng)絡運營支撐體系的實施????????????????3 95 ．1 網(wǎng)絡

7、運營支撐考核管理???????????????????????3 95 。2 培養(yǎng)維護服務人員隊伍???????????????????????4 35 ．3 規(guī)范維護外包管理?????????????????????????4 30 9 3 0 2 5 4 8 2 李悅 以客戶為中心的廣西移動網(wǎng)絡運營支撐體系的流程再造摘要我國基礎電信運營業(yè)在近年發(fā)生了巨大變革，做為基礎電信業(yè)務運營商，廣西移動面臨行業(yè)重組，從原來移動通信專業(yè)化運營轉向

8、全業(yè)務運營，如何在新時期、新模式下重新贏得市場競爭優(yōu)勢，網(wǎng)絡的運營支撐體系需要進行流程再造，以適應未來發(fā)展的需要，提升信息服務水平和企業(yè)競爭力。本文通過對競爭戰(zhàn)略理論、流程再造理論以及電信運營業(yè)的網(wǎng)絡運營支撐體系的研究分析，以廣西移動為對象，分析其網(wǎng)絡運營支撐體系流程重組的必要性，在全業(yè)務運營的背景下，重新設計了其網(wǎng)絡運營支撐體系，并組織流程再造方案的實施，使其網(wǎng)絡能力和質量持續(xù)改善，提升企業(yè)競爭力。全文共分七部分。論文第一部分先從全業(yè)

9、務運營后的企業(yè)環(huán)境、行業(yè)競爭、客戶需求的變化入手，分析運營商面臨的新環(huán)境，行業(yè)發(fā)展趨勢分析，明確研究的意義。第二部分研究和分析競爭理論、流程再造理論；第三部分以廣西移動為例，分析廣西移動目前的網(wǎng)絡運營支撐流程，從競爭戰(zhàn)略出發(fā)分析其存在的問題；第四部分是結合廣西移動的競爭戰(zhàn)略需要，圍繞以客戶為中心這一目標，針對網(wǎng)絡運營支撐體系進行再設計，包括分為基礎網(wǎng)絡支撐的通用性、基礎流程，面向集團客戶、有線業(yè)務的的服務支撐流程設計，組織架構調整、績效