基于顧客價(jià)值的顧客學(xué)習(xí)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究——以電子產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售為例.pdf

1、20世紀(jì)80年代以來(lái),學(xué)者們就開始研究顧客價(jià)值,自此顧客價(jià)值理論取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。學(xué)者們研究顧客價(jià)值對(duì)企業(yè)的影響,顧客價(jià)值與顧客購(gòu)買行為的關(guān)系,顧客價(jià)值與顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系,這些都是研究的焦點(diǎn)。無(wú)論從理論上還是在實(shí)踐中,顧客價(jià)值都得到了足夠的重視,企業(yè)從顧客價(jià)值角度出發(fā)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略,提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。如今,顧客本身發(fā)生了很大的變化,顧客知識(shí)水平提高,并且隨著企業(yè)營(yíng)銷手段的多樣化,顧客的產(chǎn)品知識(shí)不斷豐富,而購(gòu)買方式逐漸演變?yōu)?/p>

2、實(shí)體店購(gòu)買和網(wǎng)上購(gòu)買兩種形式,顧客學(xué)習(xí)研究的重要性日益凸顯,而國(guó)內(nèi)外研究顧客學(xué)習(xí)的文章有限,將顧客價(jià)值和顧客學(xué)習(xí)引入到顧客購(gòu)買行為中的研究更是少之又少。另外,顧客價(jià)值和顧客學(xué)習(xí)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響仍是一個(gè)疑問(wèn)。
　　本文就是研究影響顧客價(jià)值和顧客學(xué)習(xí)的因素,研究顧客價(jià)值和顧客學(xué)習(xí)對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的影響,以及顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系。本文在前人研究的基礎(chǔ)上,演繹出一個(gè)基于顧客價(jià)值的顧客學(xué)習(xí)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響過(guò)程模型。本文從使用價(jià)值、情

3、感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和感知成本四個(gè)維度來(lái)研究顧客價(jià)值,從信息搜索、信息處理、需求和動(dòng)機(jī)、購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)四個(gè)維度來(lái)研究顧客學(xué)習(xí),通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷、收集數(shù)據(jù)和處理數(shù)據(jù),運(yùn)用實(shí)證分析的方法來(lái)驗(yàn)證顧客價(jià)值和顧客學(xué)習(xí)對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的影響。得出的結(jié)論如下:
　　1.通過(guò)因素分析,發(fā)現(xiàn)影響顧客價(jià)值的因素有使用價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和感知成本。通過(guò)回歸分析,發(fā)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值顯著影響顧客忠誠(chéng),而使用價(jià)值和感知成本顯著影響顧客滿意。
　　2.通過(guò)因素分析,發(fā)現(xiàn)影響