大連市政府機關質(zhì)量考核工作培訓講義

1、華夏認證中心,1,《大連市政府機關工作質(zhì)量考核標準》解讀 華夏認證中心大連辦事處 郭蔚然 高級審核員 電話： 13842626652 郵箱：dlgwr@163.com,華夏

2、認證中心,2,本次培訓的主要內(nèi)容： 一、內(nèi)部審核概述 二、 GB/T19001—2008介紹 三、內(nèi)部審核的策劃和實施 四、《大連市政府機關工作質(zhì)量考核標準》解讀,華夏認證中心,3,一、內(nèi)部審核概述,華夏認證中心,4,一、內(nèi)部審核概述 1、審核 審核是一種特定的專業(yè)的，針對質(zhì)量管理水平和能力的專項檢查活動。 無論產(chǎn)品質(zhì)量，還是服務質(zhì)量，都是管理出來的，即“管理決定論”。,華夏

3、認證中心,5,一、內(nèi)部審核概述 2、內(nèi)部審核 由內(nèi)審員完成的審核。 3、外部審核 由外審核員完成的審核。,華夏認證中心,6,一、內(nèi)部審核概述 4、內(nèi)部審核的特點 1）公平、公正、公開； 2）基于事實，基于證據(jù)。,華夏認證中心,7,一、內(nèi)部審核概述 5、內(nèi)部審核的對象 本單位或本部門的質(zhì)

4、量管理體系的運行狀態(tài)和效果。 通過內(nèi)審確定和改進本單位的質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。,華夏認證中心,8,一、內(nèi)部審核概述 6、內(nèi)部審核依據(jù) 1）GB/T19001—2008/ISO9001：2008 《質(zhì)量管理體系 要求》 2）適用的法律法規(guī)和規(guī)章； 3）上級機關的文件； 4）本單位的質(zhì)量管理體系文件。,華夏認證中心,9,華夏

5、認證中心,10,,華夏認證中心,11,,華夏認證中心,12,二、 GB/T19001—2008介紹1、GB/T19001—2008的基本要求 概括為 5句話，20個字。寫我所做（承諾），做我所寫（守信），記我所做（認真），查我所錯（內(nèi)省），改我所做（上進）。,華夏認證中心,13,2、 GB/T19001—2008的主要條款和內(nèi)部審核的重點內(nèi)容 （1）職責管理（5.5.1）

6、 部門和崗位的職責分配表。 組織結(jié)構(gòu)圖、崗位結(jié)構(gòu)圖。 要求清楚本部門、本崗位的職責； 要求知道相關部門、相關崗位的職責。,華夏認證中心,14,（2）人員管理（6.2） 人員應該具有能夠勝任職務要求的能力。 任職條件或者是崗位說明書。 定期進行人員能力測評，記錄測評結(jié)果。 培訓計劃，記錄。

7、 其他措施的記錄。 采取措施有效性的評價記錄。 人員的質(zhì)量意識教育記錄。,華夏認證中心,15,（3）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標管理（5.3、5.4.1） 關于本單位或部門的全部質(zhì)量意圖和方向。 要求每一位同志都要清楚。 本部門質(zhì)量目標分解表，包括質(zhì)量目標名稱、內(nèi)容和檢查方法。 本部門質(zhì)量目標考核或測評記錄表。,華夏認證中心,16,（4） 工作項目或工作

8、計劃管理（7.1） 本部門應該完成的具體工作項目或者服務項目。 包括常規(guī)工作項目和臨時工作項目。 最好工作項目一覽表，包括工作項目名稱、內(nèi)容、檢查方法和工作來源。 也指工作計劃、工作方案等表述方式。,華夏認證中心,17,（5）工作流程管理（7.2、7.5、8.2.4） 行政服務的流程是從受理開始到交付為止的工作過程。 所謂工作過程，即有開始、有環(huán)節(jié)、有終止，

9、 有主體、有對象， 有要求、有操作， 有前提、有結(jié)果。 具體指工作一線或直接面對服務對象的工作過程。,華夏認證中心,18,工作流程圖（書面）： 闡明其中的主要控制要求、標準和方法。 包括：一般控制、確認、標識、服務對象財產(chǎn)、資料防護。等要求和

10、方法。關鍵是審批過程，包括階段、準則、人員和放行交付條件。,華夏認證中心,19,（6）工作檢查管理（8.2.3） 工作檢查包括組織內(nèi)部的檢查，也包括組織外部的檢查。 要求有工作檢查的規(guī)定、方法、標準； 并按規(guī)定進行了工作檢查，有記錄，有糾正和糾正措施的實施記錄。,華夏認證中心,20,（7）服務對象滿意管理（8.2.1） 服務對象是指接受服務的組織或個人。 也有組織內(nèi)部和

11、組織外部之分。 服務對象對其要求已被滿足程度的感受信息。 要求有文件規(guī)定，有調(diào)查記錄。,華夏認證中心,21,（8）內(nèi)部審核管理（8.2.2） 由組織內(nèi)部的審核員所完成的審核。 要求有：審核方案、審核計劃、審核員證書、內(nèi)審程序、內(nèi)審記錄、內(nèi)審報告，不符合項記錄、整改記錄等。,華夏認證中心,22,（9）不符合項管理（8.3） 不符合項是指工作中發(fā)生的不符合要求的事項。

12、 包括服務對象反饋、抱怨和投訴等。 也可能是在檢查時發(fā)現(xiàn)的。 不符合項控制文件和處理記錄，包括：驗證記錄、措施記錄和讓步記錄。,華夏認證中心,23,（10）工作總結(jié)管理（管理評審）（5.6、8.4） 管理評審是指對質(zhì)量管理體系所進行的評審。 管理評審比傳統(tǒng)的工作總結(jié)更規(guī)范，更標準化。 要求有管理評審或工作總結(jié)的文件規(guī)定，主要針對管理評審或工作總結(jié)的過程進行審

13、核。,華夏認證中心,24,（11）文件（4.2.1、4.2.2、4.2.3等） 工作的依據(jù)或工作的要求，稱為文件。 本部門常用文件目錄，包括外來文件清單、自編文件清單。除質(zhì)量管理體系文件外，還有規(guī)范、制度、規(guī)定、辦法等各種形式文件。,華夏認證中心,25,（12）記錄（4.2.4等） 工作證據(jù)或工作痕跡，稱為記錄。 各種已經(jīng)填寫好的

14、表格，包括管理類、業(yè)務類兩部分。也可指正在使用和已經(jīng)歸檔的記錄。 本部門記錄清單。,華夏認證中心,26,三、內(nèi)部審核的策劃和實施,華夏認證中心,27,（一） 一次完整內(nèi)審的流程 分為六個階段： 1、審核啟動 2、文件評審 3、現(xiàn)場審核準備 4、現(xiàn)場審核實施

15、 5、審核報告編制 6、審核后續(xù)。,華夏認證中心,28,1、審核啟動階段 1）確定本次內(nèi)審目的、范圍和準則； 2）確定內(nèi)審的日期和時間； 3）選定組長和組員，組建內(nèi)審組； 4）與受審核部門建立初步聯(lián)系。,華夏認證中心,29,2、文件評審階段 5）評審質(zhì)量管理體系文件； 6）作出文件評審結(jié)論。,華夏認證中心,30,3、現(xiàn)場審核

16、準備階段 7）制定內(nèi)審計劃 8）分配內(nèi)審任務 9）準備內(nèi)審工作文件,華夏認證中心,31,4、現(xiàn)場審核實施階段 10）召開首次會議； 11）進入現(xiàn)場審核 （收集審核信息，獲得審核證據(jù)，形成審核發(fā)現(xiàn)，開具不符合報告，準備并形成審核結(jié)論） 12）溝通審核信息； 13）召開末次會議。,華夏認證中心,32,5、審核報告編寫階段

17、14）編制內(nèi)審報告； 15）批準和分發(fā)內(nèi)審報告。,華夏認證中心,33,6、審核后續(xù)階段 16）針對不符合項查找原因，確定整改措施； 17）針對整改措施完成情況進行跟蹤驗證，并評價其有效性； 18）提交整改措施驗證報告。,華夏認證中心,34,（二） 現(xiàn)場審核的方法 1、“過程方法” 就是沿著本身的工作流程的順序進行審核。 或者把你的工作分為若干個

18、獨立的過程進行審核 即對每一個過程的準備、資源和信息、活動、結(jié)果，以及控制方法等要素進行審核。 。,華夏認證中心,35,2、“PDCA”方法。 即對每一項工作或每一個工作過程的策劃、實施、檢查和處置4大管理環(huán)節(jié)進行審核。,華夏認證中心,36,收集審核信息,3、現(xiàn)場審核的主要活動,獲得審核證據(jù),做出審核結(jié)論,形成審核發(fā)現(xiàn),,,,華夏認證中心,37,4、現(xiàn)場審核的重點 政府機關的主要工作，一般包

19、括： （1）行政許可； （2）行政執(zhí)法； （3）行政檢查； （4）行政強制。,華夏認證中心,38,（1）行政許可流程： ①受理——②審查資質(zhì)——③現(xiàn)場調(diào)查——④審核—— ⑤批準—— ⑥發(fā)布 涉及的標準條款： ①7.1/7.2——②7.5/8.2.3/8.3——③7.

20、5/8.2.3/8.3—— ④8.2.3/8.2.4/8.3——⑤8.2.4/8.3 ——⑥7.2.3,,華夏認證中心,39,（2）行政執(zhí)法流程： ①受理——②立案——③調(diào)查及查證——④行政處罰決定——⑤復議——⑥行政處置通知——⑦結(jié)案 涉及的標準條款要求： ①7.1/7.2——②7.1/7.5/8.2.3/8.2.4——③7.5/8.2.3——④7.5.1/7.5.3/7.5.5/8

21、.2.4——⑤8.2.4/7.5.3/7.5.5,,華夏認證中心,40,5、現(xiàn)場審核方法 （1） 基本方法：抽樣 由于審核是在有限的時間和資源的條件下進行的檢查活動，這就決定了內(nèi)審的基本方法是抽樣。,華夏認證中心,41,（2）具體方法 1）找談話 找談話是收集信息的重要方法。 即找高層、部門領導談話。,華夏認證中心,4

22、2,2）閱文件 查閱文件是獲取內(nèi)審信息常用的方法。 查閱與受審核活動有關的文件。,華夏認證中心,43,3）查記錄 查閱記錄是獲取內(nèi)審信息常用的方法。 查閱與受審核活動有關的記錄。,華夏認證中心,44,4）到現(xiàn)場 通過實地提問、觀察、驗證是獲取信息的重要方式。 審核員直接了解和感受受審核活動／場所的實際情況。,華夏認證中心,45,（三）現(xiàn)場審核需要注意的事項,

23、華夏認證中心,46,1、正確對待審核 以“平常心態(tài)”對待現(xiàn)場審核。 存在問題，查出問題都是正常的，沒有問題才是異常的。 審核就是查出問題，整改問題，不斷提高工作質(zhì)量的過程。 這是國際通用的質(zhì)量管理模式，大家會逐漸適應的。,華夏認證中心,47,2、審核應答要求 要說真話，不說假話； 要說實話，不發(fā)牢騷； 要協(xié)商合作，不要對立爭吵,華夏認證

24、中心,48,3、文件和記錄準備 匯報提綱：本單位及各部門機構(gòu)圖、人員構(gòu)成和分工、主管的過程（標準條款）、實施情況等。 文件和記錄清單：所需的文件、記錄、檔案盒號，負責清理，保證數(shù)量和質(zhì)量。,華夏認證中心,49,4、審核地點安排 一般為辦公場所，以能夠容納審核員、受審核人員，而且要能適合做記錄。 現(xiàn)場清理整頓的準備現(xiàn)場環(huán)境干凈衛(wèi)生。 辦公桌椅、設備設施、資料等證