旅游景區(qū)客服中心客服崗位作業(yè)指導書

1、編號客服中心客服崗位作業(yè)指導版次第1頁共6頁1.01.0工作標準工作標準1.1客服員：負責游客現(xiàn)場咨詢、失物認領，非現(xiàn)場投訴、傳達并協(xié)助處理園區(qū)突發(fā)事件等日常事宜。1.2游客服務中心負責人：負責監(jiān)督管理客服工作，確保為游客提供便捷優(yōu)質的服務。2.0工作流程2.1崗前：2.1.1員工提前30分鐘到崗簽到。2.1.2檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個人衛(wèi)生，參照《服務規(guī)范》。2.1.3負責游客服務中心接待大廳的辦公環(huán)境衛(wèi)生清潔。2.1.4

2、負責召開客服中心早會、崗前十分鐘，傳達公司文件精神，通報當日景區(qū)運營信息，總結昨日工作，安排當日工作，并將會議內容記錄在游客服務中心交接記錄本上并傳遞各成員審閱簽字。2.2崗中：2.2.1負責將當日天氣、值班經理、值班領導、運營信息情況、報送人數(shù)完整的填寫到《客服崗位值班記錄表》中。2.2.2負責向公司領導、值班經理發(fā)送日常、節(jié)慶景區(qū)入園、劇院、各項活動游客接待人數(shù)。編號客服中心客服崗位作業(yè)指導版次第3頁共6頁登記：客服人員根據(jù)物品信息

3、填寫《游客拾物登記、認領表》中上聯(lián)與《物品信息卡》，將《物品信息卡》粘貼在上交物品上。c）失物認領①已做失物登記的：客服人員收到物品后，及時查閱失物登記表，根據(jù)認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬；若有相應物品掛失并確定該物品的歸屬，主動聯(lián)系游客前來認領。游客領取物品時，完整填寫《游客拾物登記、認領表》或《員工拾物登記、認領表》中的下聯(lián)“認領表?！雹谖醋鍪锏怯浀模嚎头藛T根據(jù)認領者描述失物特征，核實確認物品歸屬，確定的，領取人必須按照