上海財經大學客戶關系管理試題及答案

1、1客戶關系管理試題客戶關系管理試題一、填空題：（每空1分，共15分）1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型分析型協(xié)作型3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(“企業(yè)客戶“價值))另一方面是關系

2、價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值(“客戶企業(yè)“價值))4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。5、CRM系統(tǒng)結構分三個層次：界面層功能層，支持層。二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA、產品B、服務C、競爭D、價格2、著名經濟學的2：8原理是指DA、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%

3、的員工為20%的老客戶服務D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=ba中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產品或服務的期望值4、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不

4、可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。BA、產品的包裝B、附在實體產品之上的服務C、附產品的廣告價值D、產品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達到是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶

5、價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10.一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征：。AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（錯）2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需

6、要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（錯）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）3六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營

7、銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃執(zhí)行監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售營銷和服務(5)電子商務模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數(shù)據(jù)是決策者更好的預測未來2、談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM是

8、一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此實施客戶關系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心“的管理理念.它是遵循客戶導向的策略通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究來改進對客戶的服務水平提高客戶的忠誠度不斷地爭取新客戶和商機以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷銷售管理客

9、戶服務和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調的全心管理機制有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化并通過先進的技術平臺和改進的業(yè)務流程體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術的結合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.《客戶關系管理客戶關系管理》模擬試卷模擬試卷一、單項選擇題（2分題，30%）1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（8020PareToPrinciple），這

10、個原理指的是(B)。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益2、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟

11、另外三個是不同類的？（D）。A.企業(yè)客戶B.內部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產品的質量和價格D.產品的性能和價格4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產生情感和依賴B.重復購買C.即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿5、在客戶關系

12、管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。A.個性化網頁服務功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務D.客戶狀態(tài)分析7、在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因