國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷理念和服務(wù)理念培訓(xùn)題庫(kù)

1、1第一部分第一部分營(yíng)銷理念和服務(wù)理念營(yíng)銷理念和服務(wù)理念一、填空題1、國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)精神是：（努力超越、追求卓越）。2、國(guó)家電網(wǎng)公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)的內(nèi)容是：（內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象）。3、作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的國(guó)有重要骨干企業(yè)，國(guó)家電網(wǎng)公司肩負(fù)著十分重要的（政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任）。4、國(guó)家電網(wǎng)公司提出強(qiáng)化五面素質(zhì)是指:（安全素質(zhì)、質(zhì)量素質(zhì)、效益素質(zhì)、科技素質(zhì)、隊(duì)伍素質(zhì)）。5、國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)方針是（“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真

2、誠(chéng)”）。6、服務(wù)承諾必須滿足三個(gè)基本條件：（滿足客戶需要、企業(yè)能力具備和兼顧社會(huì)利益）。7、（品質(zhì)、技能、紀(jì)律）是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)客戶服務(wù)人員在職業(yè)道德方面提出的總體要求。其中（接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通）屬文明服務(wù)的一般行為。8、國(guó)家電網(wǎng)公司基本價(jià)值理念中，企業(yè)愿景是（建設(shè)世界一流電網(wǎng)、建設(shè)國(guó)際一流企業(yè)。9、國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)使命是（奉獻(xiàn)清潔能源、建設(shè)和諧社會(huì)）。10、國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)宗旨是（服務(wù)黨和國(guó)家工作大局）、服務(wù)

3、電力客戶、（服務(wù)發(fā)電企業(yè)）、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。11、國(guó)家電網(wǎng)公司的核心價(jià)值觀是誠(chéng)信、（責(zé)任）、創(chuàng)新、（奉獻(xiàn)）。12、國(guó)家電網(wǎng)公司科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)是把國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)成為電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、（資產(chǎn)優(yōu)良）、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、（業(yè)績(jī)優(yōu)秀）的現(xiàn)代公司。二、選擇題1、國(guó)家對(duì)電力供應(yīng)與使用的管理原則是：（ABC）。A、安全用電B、節(jié)約用電C、計(jì)劃用電D、合理用電2、國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是：（AC）。A、共謀發(fā)展B、努力超越C、真誠(chéng)服務(wù)D、追求卓越3、電力營(yíng)銷組合手

4、段的基本因素是：（A）。A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、分銷D、促銷3D、放心，還有我在后面給你支持呢12、在面對(duì)客戶的問(wèn)題，值得提倡的行為有：（AC）A、堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任；B、不要關(guān)注客戶的牢騷，直接解決問(wèn)題；C、耐心的解釋公司政策，并給出可能的解決辦法；D、直接拒絕客戶的無(wú)理要求，防止其無(wú)理取鬧；三、判斷題1、與客戶溝通時(shí)，對(duì)自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，應(yīng)盡量回避，不急于下結(jié)論。（）正確：與客戶溝通時(shí)，對(duì)自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急

5、于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。2、時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響5聲內(nèi)接聽(tīng)（超過(guò)5聲的應(yīng)首先道歉）。（）正確：時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)（超過(guò)3聲的應(yīng)首先道歉）。3、有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，但自己手中還有其他工作，這時(shí)應(yīng)堅(jiān)持“先內(nèi)后外”的原則。（）正確：在柜臺(tái)服務(wù)中，堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其它工作，馬上接待客戶。4、因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話再另行預(yù)約。()正確：因

6、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說(shuō)明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間；5、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中遇到態(tài)度蠻橫、拒不講理的客戶要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門不與其吵鬧防止出現(xiàn)過(guò)激行為。(√)6、供電職工在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中遇到客戶提出不合理要求時(shí)應(yīng)堅(jiān)決拒絕。()正確：當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不