湖北聯(lián)通2013年下半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

1、湖北聯(lián)通湖北聯(lián)通20132013年下半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告年下半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告2013年湖北聯(lián)通在湖北省通信管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，在客戶(hù)服務(wù)上銳意創(chuàng)新，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，建立起以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系，全面提升客戶(hù)感知和社會(huì)滿(mǎn)意度，努力營(yíng)造放心消費(fèi)、方便快捷的服務(wù)消費(fèi)環(huán)境，致力打造“致誠(chéng)至臻”服務(wù)文化。一、致力服務(wù)創(chuàng)新再造比較優(yōu)勢(shì)客戶(hù)需求是企業(yè)不懈的動(dòng)力，用戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)不懈追求的目標(biāo)。湖北聯(lián)通各級(jí)分公司秉承以“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、領(lǐng)先”為

2、核心價(jià)值觀(guān)的“致誠(chéng)至臻”的服務(wù)文化，一切服務(wù)以“用戶(hù)滿(mǎn)意”為標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)響應(yīng)流程，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化銷(xiāo)售與服務(wù)維系一體化，提升客戶(hù)觸點(diǎn)的服務(wù)能力，構(gòu)建以客戶(hù)為中心涵蓋售前、售中和售后的大服務(wù)格局，實(shí)施“服務(wù)轉(zhuǎn)型工程”，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)持續(xù)提升，力爭(zhēng)贏得4G時(shí)代的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1、建設(shè)光網(wǎng)與無(wú)線(xiàn)城市，引領(lǐng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)。立足于自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，全方位打造端到端的智能管道，致力于成為智能管道的引領(lǐng)者，為用戶(hù)提供無(wú)

3、限的信息化服務(wù)。重點(diǎn)以武漢為樣本，大力實(shí)施WCDMAWLAN的“無(wú)線(xiàn)城市”建設(shè)戰(zhàn)略，打造光網(wǎng)武漢與無(wú)線(xiàn)城市，向全省推廣。目前已在武漢投放AP14158個(gè)，覆蓋熱點(diǎn)1000余個(gè)，武漢WLAN初具規(guī)模，傳輸下載速率達(dá)每秒300K左右。聯(lián)通用戶(hù)通過(guò)WLAN和3G兩種網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫切換，隨時(shí)隨地暢快上網(wǎng)。武漢在三環(huán)線(xiàn)內(nèi)已實(shí)現(xiàn)聯(lián)通3G無(wú)線(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)21M全覆蓋、局部42M覆蓋的基礎(chǔ)上，不斷擴(kuò)光纖入戶(hù)的小區(qū)數(shù)量，并提高5大電子渠道，實(shí)施關(guān)懷式疏導(dǎo)，追蹤

4、客戶(hù)，分析客戶(hù)需求，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)以不見(jiàn)面式服務(wù)，讓客戶(hù)省力省心享受服務(wù)，同時(shí)這種在線(xiàn)服務(wù)模式極大分流了人工服務(wù)壓力，真正做到讓用戶(hù)“足不出戶(hù)，暢享服務(wù)”。公司推出新的免打擾營(yíng)銷(xiāo)體系——WO推廣圈，成功接入360、智能公交、騰訊等十多家合作伙伴，在無(wú)投訴的情況下，每日帶來(lái)增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)1000筆，取得了良好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效果。下一步，湖北聯(lián)通計(jì)劃將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)合作伙伴擴(kuò)展到100家以上，同時(shí)將探索WO推廣圈實(shí)現(xiàn)流量精細(xì)運(yùn)營(yíng)、視頻內(nèi)容推送、碼

5、號(hào)銷(xiāo)售等運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)合作能力，根據(jù)不同的需求，提供多元多樣的App、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)頁(yè)面等界面展現(xiàn)。4、創(chuàng)新多元化的服務(wù)手段。全省聯(lián)通突破原人工全業(yè)務(wù)受理的模式，向?qū)I(yè)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，精密貼合用戶(hù)需求，增設(shè)了寬帶、3G上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)席，為客戶(hù)提升專(zhuān)業(yè)級(jí)操作指導(dǎo)、故障排查等服務(wù)。同時(shí)以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和企業(yè)QQ客服為依托，通過(guò)微博、企業(yè)QQ、論壇等途徑，與客戶(hù)在線(xiàn)互動(dòng)，為客戶(hù)提供全方位、多渠道、個(gè)性化的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到豐富多彩的應(yīng)用和無(wú)微不至的關(guān)