醫(yī)療質量管理淮安市第二人民醫(yī)院醫(yī)療質量現(xiàn)狀分析及對策

1、醫(yī)療質量管理,銅川市新區(qū)醫(yī)院 周栓成,醫(yī)院質量管理重要性,1、以病人為中心、以質量為核心是醫(yī)院的辦院宗旨；2、醫(yī)療質量管理始終是醫(yī)院工作的主旋律，醫(yī)療質量和安全醫(yī)療管理是醫(yī)院管理永恒的主題；3、醫(yī)療市場競爭必須強化醫(yī)療質量管理；4、醫(yī)療質量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。,醫(yī)療質量,醫(yī)療質量是醫(yī)院的人員素質、技術水平、管理水平、服務水平、保障條件的綜合反映。 樹立“質量第一”、“質量興院”的思想，加強醫(yī)療質量管理，重視醫(yī)

2、療質量控制，是每一位醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員最為神圣的使命。,醫(yī)療質量,1、醫(yī)療質量的高低決定著醫(yī)院的命運： 醫(yī)療質量水平直接關系到病人的生死存亡，新形勢下醫(yī)院的競爭，就是醫(yī)療質量水平的競爭。 醫(yī)院要生存，就要產生效益，而效益的產生，就需要大量的病人。 衛(wèi)生事業(yè)的改革，市場經濟的機制引入衛(wèi)生領域，醫(yī)院之間競爭是必然的，醫(yī)療質量在競爭中已經越來越顯示出了競爭的分量。 醫(yī)療質量高，病人就愿意來，產生的效益也就好，

3、醫(yī)院的生存發(fā)展也就有了保障。,醫(yī)療質量,2、醫(yī)療質量意識是最起碼的醫(yī)德規(guī)范：醫(yī)療質量關系著病人的生命，醫(yī)院是救死扶傷、實行人道主義的單位，醫(yī)院工作人員是治療救命的“使者”，必須應該以高質量的醫(yī)療服務，盡力地治療和挽救每一個傷病員。否則，則有悖于醫(yī)德規(guī)范，有負于“白衣天使”的崇高榮譽。,狹義醫(yī)療質量,是診療質量，包括診斷是否正確、及時，治療是否合理有效，診療措施是否安全。,廣義醫(yī)療質量,為醫(yī)療服務質量或醫(yī)院服務質量，在診療質量的基礎上，

4、還包括醫(yī)院工作效率、醫(yī)療技術經濟效果和對病人提供其他相關服務的滿意程度等。,傳統(tǒng)的醫(yī)療質量概念,是指醫(yī)療服務的及時性、安全性和有效性，是通過臨床技術科室和醫(yī)務人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術規(guī)范，實施自我評價和控制所達到的醫(yī)療技術和醫(yī)療效果。,現(xiàn)代醫(yī)療質量的定義,美國衛(wèi)生機構資格認證聯(lián)合委員會（JCAHO）對現(xiàn)代醫(yī)療質量的定義是：在現(xiàn)有醫(yī)學知識的基礎上，醫(yī)療衛(wèi)生服務可以提高滿意結果可能性的程度和降低不滿意結果可能性的程度。

5、　現(xiàn)代的醫(yī)療質量概念外延擴大，內涵更加豐富，它包括了對醫(yī)療效率、醫(yī)療技術、經濟效益、病人心理及其他醫(yī)療服務（營養(yǎng)、衛(wèi)生環(huán)境）的滿意程度。,現(xiàn)代醫(yī)療質量概念同樣強調三個問題,強調病人的滿意醫(yī)療質量具有可比性醫(yī)療質量更加公開化,現(xiàn)代醫(yī)療質量與傳統(tǒng)醫(yī)療質量的區(qū)別,病人的滿意度 同樣的兩個醫(yī)院滿意度有有區(qū)別，醫(yī)療質量即有區(qū)別。,決定醫(yī)療質量滿意度的因素,醫(yī)療技術醫(yī)療效果醫(yī)療費用醫(yī)療服務的流程人文關愛醫(yī)療服

6、務的環(huán)境其它醫(yī)療服務,醫(yī)療質量管理的定義,醫(yī)療質量管理是指為提高病人對醫(yī)療技術、醫(yī)療服務、醫(yī)療效果和醫(yī)療價格的滿意程度而進行的組織和控制活動。,醫(yī)療質量控制的定義,醫(yī)療質量控制就是按醫(yī)療質量標準而進行的管理。即按設定的質量目標，通過一定的管理方法、措施或調整手段，以達到預期的目的。,全程醫(yī)療質量控制的定義,全程醫(yī)療質量控制是指對從病人來院就醫(yī)到離院后的整個醫(yī)療過程的質量依照設定的標準進行監(jiān)控，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動環(huán)

7、節(jié)過程的監(jiān)控。,醫(yī)療質量的13項基本要素,1、醫(yī)院編制規(guī)模 ；2、人員結構；3、人員素質；4、衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章制度、技術標準的執(zhí)行情況；5、物資、器材和藥品的供應；6、設備的完好和先進程度；7、醫(yī)德醫(yī)風教育；8、醫(yī)院文化；9、醫(yī)院地理位置、城市區(qū)別和交通條件；10、醫(yī)院綠化環(huán)境；11、醫(yī)院建筑的合理程度；12、醫(yī)療服務態(tài)度；13、醫(yī)院衛(wèi)生經濟管理。,醫(yī)療質量其他要素,醫(yī)院管理醫(yī)院公關市場預測醫(yī)療價格,醫(yī)療質量

8、管理的目的,提高醫(yī)療質量保障醫(yī)療安全增進效益績效,醫(yī)療質量管理的原則,戰(zhàn)略優(yōu)先全面系統(tǒng)全過程管理全員參與持續(xù)改進適合醫(yī)學特點,醫(yī)院醫(yī)療質量分層管理的五層法結構,質量決策層（醫(yī)院質量管理機構）指揮協(xié)調層（職能部門）質量控制層（質量控制辦）科室層（科室質控組）操作層（醫(yī)務人員自控）,醫(yī)療質量管理標準,醫(yī)療質量標準可分：1、醫(yī)療技術標準；2、醫(yī)療管理標準；3、醫(yī)療服務標準。,1、醫(yī)療技術標準,是醫(yī)療質量標準的主

9、體?？煞譃獒t(yī)療技術方法標準和醫(yī)療技術操作標準兩類：（1）醫(yī)療技術方法標準：醫(yī)療技術方法標準主要包括醫(yī)療技術活動中的一些原則性規(guī)定，包括疾病的診斷標準、治療標準、治愈或轉歸判定標準、醫(yī)療事故判定標準、病歷書書寫規(guī)范等。（2）醫(yī)療技術操作標準：醫(yī)療技術操作標準是醫(yī)院技術活動的準則。包括臨床、醫(yī)技、護理、藥劑等技術性操作要求和程序，即各種技術操作常規(guī)。,2、醫(yī)療管理標準,分為醫(yī)療工作規(guī)則和醫(yī)院管理標準。（1）醫(yī)療工作規(guī)則：包括各級醫(yī)

10、務人員職責、醫(yī)療工作制度和獎懲制度3方面。（2）醫(yī)院管理標準：主要包括以下9項內容：【1】全面質量管理；【2】質量控制標準；【3】目標管理標準；【4】統(tǒng)計指標；【5】考核標準；【6】醫(yī)療收費標準；【7】設備管理標準；【8】院務保障標準；【9】醫(yī)德醫(yī)風建設標準。,3、醫(yī)療服務標準,（1）外在性服務標準【1】服務態(tài)度 【2】著裝儀表【3】語言藝術【4】服務行為的主動性（2）內涵性服務標準【1】醫(yī)生首診負責制：

11、【2】選用對病人最有利的臨床診斷治療方案：是衡量醫(yī)生業(yè)務能力和醫(yī)德醫(yī)風的重要標準。【3】病人進行最佳護理：是醫(yī)生、護士的職責標準?！?】預期的最佳醫(yī)療護理效果：是醫(yī)療服務效果的最終衡量標準?！?】病人滿意度：是衡量醫(yī)院服務質量的最高標準。,醫(yī)療質量管理方法,醫(yī)療質量管理的方法主要有：醫(yī)療統(tǒng)計指標管理全面質量管理(TQM)PDCA循環(huán)管理臨床路徑管理三級質量管理（基礎、環(huán)節(jié)、終末）,1、醫(yī)療統(tǒng)計指標管理,醫(yī)療統(tǒng)計指標管理

12、是指醫(yī)院醫(yī)療終結的數(shù)字資料的收集、整理、計算和分析的管理過程。屬事后控制的傳統(tǒng)管理方法，主要為醫(yī)療質量管理的改進提供依據,2、全面質量管理（TQC）,全面質量管理的特點是實行“三全”管理，即實行“全員參加、全部門控制、全過程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全過程質量控制。全面質量管理的內容范圍包括10個方面：（1）人員素質；（2）技術管理；（3）專科管理；（4）服務質量；,,（5）環(huán)境質量；（6）治療飲食；（7

13、）醫(yī)療指標；（8）醫(yī)德醫(yī)風；（10）信息管理。,全面質量管理的特點,全面（三全） 全員 全部門 全過程（事前、事中、事后）質量 滿足病人的需要管理 建立一種可持續(xù)改進的體系,全面質量管理的原理,持續(xù)質量改進（靈魂和核心）關注系統(tǒng)與過程以事實為依據推動全面持續(xù)的質量改進建立一個主動、熱情、積極的全員參與工作的質量管理氛圍主動了解病人的需要，滿足病人的需要努力超越病人的期望值,3、PDCA循環(huán)的

14、管理概念,PDCA循環(huán)，是英文“計劃（Plan）、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)”的縮寫。PDCA循環(huán)是指管理活動中工作程序的循環(huán)過程。,,戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，在質量管理中得到了廣泛應用。戴明博士于1900年10月4日生于美國愛荷華州戴明博士于1921年從懷俄明大學(Univ. of Wyoming)畢業(yè)后

15、繼續(xù)前往科羅拉多大學進修，并于1925年修得數(shù)學與物理碩士，最后于1928年取得耶魯大學的物理博士學位。戴明質量管理《十四條》的全稱是《領導職責的十四條》。,,第一條 要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。  第二條 要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產品。  第三條 要有一個從一開始就把質量造進產品中的辦

16、法，而不要依靠檢驗去保證產品質量。  第四條 要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。,,第五條 要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。  第六條 要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。  第七條

17、0;要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己也要有個新風格。第八條 要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。,,第九條 要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。  第十條 要有一個激勵、教導員工提高質量和生產率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。  第十一條 要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效

18、性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產率。,,第十二條 要把重大的責任從數(shù)量上轉到質量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。 第十三條 要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產品設計、加工工藝和機器設備的變化。  第十四條 要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管理的改革。,PDCA,P(Plan)：計劃，包括方針

19、和目標的確定以及活動計劃的制定：D(do)：執(zhí)行，具體運作，實現(xiàn)計劃中的內容；C(check)：檢查，總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；A(action)：行動或處理，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。,PDCA循環(huán),PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）,我們要實施

20、一項質控首先就要制定一項詳細的計劃，然后根據計劃進行實施，在實施過程中不斷進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題進行相應的處理，最后對計劃進行修改。照此反復進行。,PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）,所謂管理就是PDCA循環(huán)只有PDCA循環(huán)才真正反映了管理的本質PDCA循環(huán)能適合一切工作PDCA循環(huán)就是：想、干、查、改 四個字與四個階段,PDCA循環(huán)的特點,循環(huán)往復大循環(huán)套小循環(huán)，相互促進不斷循環(huán)，不斷提高,PDCA循環(huán),PDCA循環(huán),,,,原有

21、水平,改進,新目標,再改進,再新目標,不斷改進,PDCA循環(huán)螺旋式上升,——我們所追求的管理理念,4、臨床路徑（CP）管理CLINICAL PATHWAY,由醫(yī)院各種有背景的專家，根據某種疾病或某種手術方法，制訂一種大家同意認可的治療格式，讓病人由入院到出院根據此格式來接受治療，并依據治療結果來分析評估及總結每個病人的差異，以避免下一個病人住院時發(fā)生同樣的失誤。通過此種方式來控制醫(yī)療成本，提高醫(yī)療質量。,為什么要實施臨床路徑,醫(yī)療

22、費用居高不下藥品使用有待規(guī)范平均住院日得不到有效控制醫(yī)療保險付費制度的變化醫(yī)院相互競爭的需求★向實施單病種費用管理過渡,臨床路徑的起源,60年代初各國醫(yī)療費突飛猛漲，衛(wèi)生支出越來越大。美國60年代人均醫(yī)療費80美元，80年代末達到1710美元，增長了21倍。1971年美國政府提出個案管理概念。1990年，美國的 NEW ENGLAND MEDICAL CENTE率先以護理部為中心，制訂護理流程以代替原先的護理計劃。被

23、證實這種方法可縮短住院天數(shù)、節(jié)約護理費用，又可達到預期的治療效果。此后該模式受到了美國醫(yī)學界的重視，許多醫(yī)院紛紛效仿并不斷發(fā)展。1995年，臺灣長庚醫(yī)院率先建立了臨床路徑管理系統(tǒng)，首先用于TURP，結果發(fā)現(xiàn)：平均住院日、醫(yī)療費用明顯減少。,臨床路徑的特點,完整性：全員參與 決定、服務、互動時效性：特定的時間段 入院——出院合作性：多科協(xié)做個案經理人：即協(xié)調人 通常是護士長: 負責協(xié)

24、調、監(jiān)督、評估病人的治療進展，分析病人資料的變異。,臨床路徑的構件,范疇：（指路徑的范圍和時間） 住院者、完整過程、特殊情況、護理格式：（流程圖） 時間、診斷與治療方式、優(yōu)先關系各科室的行為： 咨詢、評估、診斷、治療、護理、教育問題/結果（預先列出可能發(fā)生的問題）文件記錄：,臨床路徑的發(fā)展步驟,祥細的計劃和路徑的選擇 專家指導小組討論、選擇設定臨床路徑的目標對員工的培訓和教育

25、 實施前半年即培訓全力推行臨床路徑模式 建立差異記錄與分析系統(tǒng)及時對臨床路徑進行修改 使路徑盡可能趨于合理和完整,臨床路徑需要各級領導支持,臨床路徑的發(fā)展與實施需要院領導對臨床路徑及方式與實施步驟充分了解并大力支持。臨床路徑涉及到多個科室的協(xié)作，特別需要可是領導的全力支持。,計劃與路徑的選擇,通常選擇病例較多或者成本較高的疾病或手術，尤其是診斷或者處置不會導致不良療效的疾病。而且要選擇病患間的差異對治療過程影

26、響不大的疾病或手術。 全膝關節(jié)置換術 冠狀動脈搭橋術 單純膽囊切除術 子宮肌瘤子宮切除術 單純闌尾切除術等,,不是所有的病人都適合臨床路徑，也不是所有的疾病都能做臨床路徑。如果病患差異對診療過程影響較大，則不適合建立臨床路徑。 充血性心衰 肝硬化是代償期,實施臨床路徑的團

27、隊組成 （多元性）,決策者：領導執(zhí)行者： 醫(yī)生 護士 輔助科室人員（檢驗、影像等） 藥師協(xié)助者： 營養(yǎng)師、炊事員等,臨床路徑的建立,首先對現(xiàn)有流程進行評估，了解導致流程變異的原因，并作為未來臨床路徑的參照制作流程標準完善流程標準確定每天要完成的診療與護理行為，制定合理的最短住院日制定文書格式

28、 臨床路徑記錄表 變異記錄表 病患教育手冊,臨床路徑過程中的變異,病人的變異：并發(fā)癥、治療無效醫(yī)護人員的變異：醫(yī)囑開錯、執(zhí)行醫(yī)囑錯誤系統(tǒng)的變異：設備不足或故障院前變異：急診入院、轉院等離開路徑出院變異：出院后無人照料、欠費 當變異發(fā)生時，一定要記錄原因，只有正確的變異資料，才能使我們不斷完善臨床路徑。 這些變異可以影響預期住院日、費用、及療效。,臨床路徑的

29、實施,臨床路徑的實施過程需要每天持續(xù)監(jiān)測以發(fā)現(xiàn)差異，如果差異很小，只是記錄。如果差異可以影響路徑的結果，則作必要的修正。如果差異影響整個路徑的結果且不可被修正，則應對整個路徑重新制定。,臨床路徑的修正,臨床路徑不是一成不變的，領導小組可以根據變異的分析報告定期對臨床路徑進行修正。,臨床路徑作為新的管理模式的特點,醫(yī)療服務樣式的轉變 分部門服務轉為多部門合作服務 團隊服務模式的形成

30、 無縫隙過程具有實際操作性的診療標準 嚴格執(zhí)行標準，法規(guī)性引入病人參與機制 知情同意 配合治療,臨床路徑的優(yōu)點,控制費用、降低成本、提高醫(yī)療質量提供診療過程的全貌加強科室、醫(yī)護、醫(yī)患的溝通與協(xié)調增進醫(yī)學繼續(xù)教育可在不同部門之間或醫(yī)院之間進行比較,5、三級質量管理,三級質量管理是指對“基礎質量、環(huán)節(jié)質量（過程質量）和終末質量”的管理。我國在將

31、三級質量管理方法具體引入到對醫(yī)院活動和醫(yī)療質量結構的分析中，則把醫(yī)院三級質量的內容劃分為“醫(yī)院工作質量、醫(yī)療環(huán)節(jié)質量和醫(yī)療服務終末質量”。,四、醫(yī)療質量控制,1、醫(yī)療質量控制的范圍醫(yī)療質量控制的范圍主要包括：（1）醫(yī)師的工作質量；（2）護理工作質量；（3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質量；（4）門診、急診的工作質量；（5）醫(yī)療行政管理質量。,2、醫(yī)療質量控制的內容,（1）門診質量：包括初步診斷、醫(yī)技檢查適應癥；（2）急診質量：

32、包括處置時間、搶救能力和效果；（3）臨床病案質量：包括病歷書寫、診斷準確率、治療方案、三級檢診、醫(yī)技檢查后的分析處置、醫(yī)囑的執(zhí)行、病案的填寫和歸檔；（4）醫(yī)務人員服務態(tài)度：（5）手術質量；（6）醫(yī)療收費合理程度；（7）臨床用藥合理情況；（8）基礎質量；檢查手段、治療方法等；（9）環(huán)節(jié)質量；病人住院治療過程中的質量；（10）終末質量：包括診斷是否準確全面、治療是否及時有效、療程長短及有否醫(yī)院感染等。,3、醫(yī)療質量控制的判斷

33、標準,（1）醫(yī)療質量控制的運行判斷標準：主要判斷和評價在醫(yī)療質量控制運行中有否遵循預先制定的醫(yī)療質量標準；（2）醫(yī)療質量控制的成本判斷標準：主要判斷和評價在醫(yī)療質量控制中各種費用的分配效用；（3）醫(yī)療安全判斷標準：主要判斷和評價在提供醫(yī)療服務過程中有無因醫(yī)源性因素、藥源性因素、醫(yī)療技術性因素、醫(yī)院衛(wèi)生因素及組織管理因素等給病人增加痛苦或致殘致死；（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質量判斷標準：主要判斷和評價各種疾病的診斷是否正確、及時，治療效果是否有

34、效、徹底，治愈時間的長短和醫(yī)療工效的高低；（5）出院病例質量判斷標準：主要判斷和評價每一病例的治療效果。（6）醫(yī)療過程質量判斷標準：主要判斷和評價對住院病人的診斷、治療、護理、檢查、用藥及生活的綜合質量。,4、醫(yī)療質量控制方法,常用的醫(yī)療質量控制方法有：（1）統(tǒng)計指標管理法（2）質量目標標準管理法（3）行政管理方法（4）法規(guī)管理法（5）獎懲激勵管理法,5、醫(yī)療質量控制制度,醫(yī)療質量控制制度主要有：（1）醫(yī)療質量分析制度

35、（2）醫(yī)療質量檢查制度（3）醫(yī)療質量控制例會制度（4）醫(yī)療質量信息制度,醫(yī)療質量的各個環(huán)節(jié),醫(yī)院環(huán)境掛號診查收費、檢查、治療、取藥后勤服務醫(yī)院飯菜質量,病人滿意度,病人滿意度測定的主要內容有：（1）醫(yī)院質量與技術：包括醫(yī)療質量、護理質量、診療護理工作的及時和準確、門診質量、急診科質量、醫(yī)院的技術水平；（2）服務態(tài)度和服務質量：包括服務項目多、微笑服務、衛(wèi)生宣教；（3）醫(yī)院管理：包括處理問題的能力、醫(yī)療收費的合理性、檢

36、查和用藥的合理性；（4）后勤保障工作：包括生活服務、方便服務、醫(yī)院環(huán)境設施；（5）醫(yī)德醫(yī)風與醫(yī)院文化：醫(yī)風正、病人多。,現(xiàn)代醫(yī)院（醫(yī)療）質量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別,（1）管理思想的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質量管理思想主要是全面質量經營，以病人為中心；傳統(tǒng)的醫(yī)院質量管理思想是臨床質量管理，以疾病為中心。（2）管理觀念的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質量管理觀念是面向市場的開放管理和人本管理；傳統(tǒng)的質量管理觀念則是封閉性、訓誡性管理。（3）管理方法的區(qū)別：現(xiàn)代

37、醫(yī)院質量管理方法主要是全過程質量控制、動態(tài)管理、目標管理和主動管理；傳統(tǒng)的質量管理方法則是事后控制、靜態(tài)管理、檢查管理和被動管理。（4）管理內容的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質量管理內容是全過程、全方位的。與傳統(tǒng)的質量管理內容相比，現(xiàn)代醫(yī)院質量管理內容最大的區(qū)別在于以醫(yī)療全過程質量零缺陷的高標準作為質量管理的最新內容要求。,醫(yī)療質量創(chuàng)新,質量管理創(chuàng)新內容包括：（1）質量管理精神與觀念創(chuàng)新；（2）質量管理戰(zhàn)略與戰(zhàn)術創(chuàng)新；（3）質量管理思維與知識

38、創(chuàng)新； (4）質量管理人才創(chuàng)新。,21世紀醫(yī)院質量管理,1、提高服務質量是醫(yī)院的當務之急（1）病人對服務質量的要求提高（2）醫(yī)院服務質量落后（與國外相比明顯）（3）醫(yī)院質量需要形成自己的特點,21世紀醫(yī)院質量管理,2、質量管理的趨勢是環(huán)節(jié)或過程質量管理，實時質量管理3、質量改進是醫(yī)院的必由之路；為患者提供更低的消耗、更低的成本、更多的權益、更新的技術、更高的質量、更低的價格。4、質量管理創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略質量管理的發(fā)展趨勢

39、,加強醫(yī)院質量管理應遵守的原則,①質量由顧客定，必須信守服務承諾；②質量是長期任務，是每一個人的工作；③質量管理需要先進的管理手段；④質量管理是整體性，要事先設計,醫(yī)院質量管理的主要原則,一是預防性改進——質量改進的重點是預防問題的發(fā)生。 二是過程改進——整修醫(yī)療過程構成質量環(huán)，加強質量環(huán)的管理。 三是持續(xù)改進——以現(xiàn)質量為基礎分析原因，打破現(xiàn)狀解決問題，提高質量，循環(huán)進行,質量改進的重點,1、改進

40、質量管理組織2、人的質量管理——全員參與，良好的素質3、建立良好的測量系統(tǒng),強調對全過程進行管理 （事前——開始——結束）,準入制度 儀器設備、消耗品、藥品、人員、技術 環(huán)節(jié)監(jiān)控 規(guī)章制度、診療常規(guī)、臨床路徑■終末質控 病案質控、績效分析,醫(yī)院質量管理的作用,1、醫(yī)院質量管理的內涵：能滿足病人和社會需求的總和；2、堅持“大質量觀”的原則：質量管理包括門診、病房全過程、輔助和后勤科室。包括基

41、礎質量——環(huán)節(jié)質量——終末質量。,醫(yī)院質量管理的作用,3、制定質量管理體系的原則：（1）堅持全程、全員、全方位的要求（2）堅持量化（3）堅持質量和效率、成本相結合（4）堅持動態(tài),醫(yī)院質量管理的作用,4、質量管理體系的內容醫(yī)德醫(yī)風、機關質量、醫(yī)療質量、護理質量、門診質量、醫(yī)技質量、感染質量、勞動紀律、環(huán)境衛(wèi)生、科研管理、后勤管理等。,醫(yī)院質量管理的作用,5、質量體系實施的保證（1）樹立質量意識（2）加強質量文化建設——質量意

42、識、質量觀念、質量責任、質量效益、質量管理、質量培訓（3）實行多級質量控制（4）強化經濟杠桿作用（5）注意循環(huán)管理 PDCA（戴明環(huán)）（6）健全質量管理制度——崗位職責、規(guī)章制度、操作常規(guī),醫(yī)院質量管理的作用,6、完善知識要素的管理體系，知識是一種新的資源，把知識納入管理范圍，加強知識的利用、開發(fā)、管理。（1）完善教育體系，加大投入，加強知識培訓；經驗管理不可取。（2）完善學科體系，以新技術為主體的新興學科群；（3）完善協(xié)

43、作體系，優(yōu)化人才結構，激活人才個體創(chuàng)造力，產生強大的集體創(chuàng)造力；（4）完善競爭激勵機制，公平競爭，合理流動；（5）完善成果轉化體系。,醫(yī)療質量管理,按照醫(yī)療質量生成的規(guī)律，對醫(yī)療活動和相關過程進行計劃、組織、控制，以保證和提高醫(yī)療質量的管理。醫(yī)院醫(yī)療質量管理是醫(yī)院質量管理的中心環(huán)節(jié)，加強醫(yī)療質量管理，改善工作質量，提高服務質量，是醫(yī)院工作的基本任務和目的，“以質量求生存，向管理要效益”應成為醫(yī)務人員的共識。,醫(yī)療質量管理的指導思想

44、,1、樹立病人至上，質量第一的原則；2、質量保證，預防為主；3、系統(tǒng)管理：全員、全部門、全過程的質量管理；4、用數(shù)據說話；標準化是質量管理基礎和核心；數(shù)據化：用數(shù)據說話；5、科學性和實用性的統(tǒng)一。,醫(yī)療質量管理的任務,1、進行全員質量教育，提高質量意識；2、建立質量保證體系；3、實施質量控制；4、建立質量標準體系，實現(xiàn)質量標準化；5、建立質量管理信息系統(tǒng)；6、實施質量評價。,醫(yī)療質量控制系統(tǒng)的相關指標,診斷質量指標治

45、療質量指標護理質量指標醫(yī)療缺陷指標工作效率指標醫(yī)療費用指標科研論文指標,醫(yī)療質量管理的具體組織工作,1、構建質量管理組織網絡；2、完善質量管理各項規(guī)章制度；3、重視質量教育，建立質量責任制；4、制定質量管理目標和計劃；5、制訂、落實質量保證方案和措施；6、做好質量管理信息管理工作（現(xiàn)在的醫(yī)療質量報表大家不相信）7、開展質量檢查和獎懲。,配好配強質量管理人員,1、質量管理人員必須具備三方面的特點：懂政策標準、會管理方

46、法、嚴格監(jiān)督整改。2、要有一定的管理責權關系：要提高醫(yī)療質量，管理人員必須有明確的責任和管理權威。事實證明：醫(yī)院質量的管理要取得滿意效果，要求管理組織機構和管理人員，既要會管、敢管，還要能管。所謂能管，就是要有管理責任和管理權威。如果醫(yī)療管理的組織機構設置很合理，人員配備也很齊，但沒有管理責任和管理權威，組織機構只是形同虛設，工作人員只是擺設，要管理、提高醫(yī)療質量是絕不可能的。分析現(xiàn)有醫(yī)院的醫(yī)療質量管理之所以上不去，主要的也就是這個

47、問題。,專業(yè)技術水平促進醫(yī)療質量,只有專業(yè)技術水平高，醫(yī)療質量才有可能好。專業(yè)技術水平不高，醫(yī)療質量就不會好。如果一個醫(yī)生的專業(yè)技術水平不高，就必然地要影響到對疾病診斷的準確性和治療效果。,儀器設備設施是物質保證,醫(yī)療儀器設備是指用于病人的診斷、治療和康復方面的物質條件。隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，物質條件已經在醫(yī)療服務中起著越來越重要的作用，有些甚至是人工所不能代替的作用。例如：現(xiàn)代影像設備已經發(fā)展到了今天這個水平，如果哪個醫(yī)院沒有一臺彩色

48、B超，對于疾病的診斷將是個什么樣子。,醫(yī)療質量問題,各級各類醫(yī)院的醫(yī)療質量不盡人如意，由于醫(yī)療質量問題引發(fā)的醫(yī)療糾紛不斷，醫(yī)療事故的發(fā)生率有較大幅度的上升，醫(yī)療質量的社會評價很不理想。盡管我們不能片面看待這個問題，而要從全社會的角度深刻認識和分析當前醫(yī)療質量中反映的現(xiàn)象，但是我們不能否認的是，我們的醫(yī)療質量確實存在很多問題。,醫(yī)療質量問題,1、醫(yī)療缺陷指標不理想這幾年醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生率不斷增加，據統(tǒng)計：1998年——2000年

49、三年間，江蘇省各類醫(yī)療機構共發(fā)生醫(yī)療糾紛6866例，三年間上升了44.48%，由于醫(yī)療糾紛造成的直接經濟損失達2500多萬元，協(xié)商補償金額達4300多萬元，相當于損失了一所中等規(guī)模的二級醫(yī)院。2000年后增長更快。,醫(yī)療質量問題,江蘇省1998——2000年三年間，有523位醫(yī)院工作人員受到了不同程度的人身傷害；共發(fā)生經過各級鑒定的醫(yī)療事故300多起，其中責任事故達六分之一，全省由于醫(yī)療事故共賠償金額達2000多萬元。現(xiàn)在江蘇省正在準備

50、進行醫(yī)療事故鑒定的300多例，如果每天鑒定1例，需要一年才能完成鑒定工作，這是前所未有的。院內感染率實際上遠比各家醫(yī)院上報的數(shù)值高。,醫(yī)療質量問題,2、診療質量的不少指標嚴重滑坡：從江蘇省級醫(yī)療事故技術鑒定工作和今年全省醫(yī)療死亡病歷質量抽查中發(fā)現(xiàn)，危重病人的會診率在下降，漏診率在上升，誤診率也不少。同一疾病反復住院率在增加，門急診搶救工作很不力，產婦的側切率和剖腹產率居高不下，無菌切口感染率較高。,,藥品濫用問題嚴重,1、抗生素濫用問

51、題嚴重；2、藥品比例居高不下，醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)非常普遍；3、不合理醫(yī)藥問題突出；4、藥品管理混亂；5、藥品費用居高不下。,強化醫(yī)療質量和安全,1、嚴格機構、人員、技術準入；2、認真落實各項法律法規(guī)和衛(wèi)生系統(tǒng)的規(guī)章制度；3、嚴格執(zhí)行醫(yī)療、護理技術診療常規(guī)和操作規(guī)程；4、管理優(yōu)質、高效、低耗。,醫(yī)院怎樣提高醫(yī)療質量,一、健全管理組織，規(guī)范制度落實１、健全院、科兩級質量管理網絡⑴醫(yī)院醫(yī)療質量管理委員會：是醫(yī)院醫(yī)療質量管理的最高組

52、織，進行質量控制、病歷管理、護理、醫(yī)技、醫(yī)療安全及疫情管理等，負責相關科室的醫(yī)療質量、制度落實，工作總結。,一、健全管理組織，規(guī)范制度落實,⑵科室質量管理組：由科主任、護士長及業(yè)務骨干組成，負責科室質量管理及有關規(guī)章制度的制定、執(zhí)行與落實。⑶健全院級質量檢查組：院領導親自掛帥，定期對全院醫(yī)療質量（主要是核心制度的執(zhí)行、診療、檢查、用藥等）、歸檔病歷、現(xiàn)病歷進行檢查、評分、分析存在問題并提出整改意見。⑷建立院行政查房：對各部門進行認真

53、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調、及時解決。⑸建立行政總值班制度：職能科室負責人參加。負責非上班時間的日常工作與緊急工作處理。,抓規(guī)章制度建設、落實,⑴重新修訂和完善各項醫(yī)療護理基本制度。醫(yī)院始終把建立、落實各項規(guī)章制度作為質量管理的內容之一，并在工作中不斷完善。對新分配入院的人員，上崗前進行為期１周的培訓，內容有規(guī)章制度教育、醫(yī)療質量教育等。⑵強調核心制度的落實，如三級查房、疑難病例討論、術前討論等。分管院長、醫(yī)務科、質控科、護理部要組織

54、對各病區(qū)進行檢查，并對檢查中暴露的問題，及時反饋、及時整改。⑶加強督查力度。為了保證院部政令暢通，職能部門要加大落實力度，進行定期或不定期督查，重點查各項規(guī)章制度落實、醫(yī)療安全、醫(yī)療質量、勞動紀律、服務態(tài)度等，發(fā)現(xiàn)問題，限期改正。對少數(shù)違規(guī)者，進行了處理。,二、抓質量教育，重業(yè)務建設,１、加強質量教育，保證醫(yī)療質量。 要開展對全院職工的質量意識教育，使廣大職工充分認識到醫(yī)療質量直接關系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，提高全院職工的醫(yī)療質量意識。

55、要加強法制觀念，學習法律知識和醫(yī)療事故處理條例，通過學習醫(yī)療糾紛的防范與處理，增強自我保護能力。醫(yī)務科、質控科、護理部定期進行醫(yī)療質量情況通報，分析原因，目的是減少缺陷，保證醫(yī)療質量。,二、抓質量教育，重業(yè)務建設,２、規(guī)范病歷書寫，提高病歷質量。病歷質量是醫(yī)療質量和醫(yī)療水平的具體體現(xiàn)，也是醫(yī)院總體水平的一個方面，也是處理醫(yī)療糾紛的法律依據。⑴規(guī)范病歷書寫。認真學習《病歷書寫規(guī)范》，提高內涵質量。⑵加強病歷檢查力度。病歷質量管理組

56、每月對各病區(qū)病歷進行檢查、評分，指出存在問題，并反饋到科室。,二、抓質量教育，重業(yè)務建設,４、鼓勵、支持開展科研項目，確定“科技興院”發(fā)展戰(zhàn)略。５、建立臨床科室、醫(yī)技科室醫(yī)療質量反饋制度，臨床、醫(yī)技相互監(jiān)督,每月把工作中的缺點上報醫(yī)務科,綜合分析后,提出整改意見。６、重視醫(yī)技質量管理，提高醫(yī)技服務質量。醫(yī)技工作面向各科室，如何更好為臨床服務，為臨床提供正確的診斷依據，是醫(yī)療質量不可分割的一部分。針對病理、影像、檢驗、麻醉等重點科室，

57、要求按省質控中心標準達標，保證報告的準確性和時限性，接受臨床監(jiān)督。,三、抓醫(yī)療安全、減少醫(yī)療糾紛、杜絕醫(yī)療事故,１、加強醫(yī)療安全教育。警鐘常鳴。２、嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全制度，加強醫(yī)療安全報告制度，做到重大醫(yī)療事件立即報告，嚴重差錯及時報告，一般差錯如實報告，按時報告醫(yī)務科。３、醫(yī)療安全責任制，簽訂責任書，責任落實到人。４、抓護理安全管理。建立護士長查房制度。做好三查七對，嚴防差錯。５、醫(yī)務科每季進行醫(yī)療糾紛分析，提出防范措施。,四、

58、抓業(yè)務建設，重人才引進、培養(yǎng),１、做好引進專業(yè)技術人員。當前醫(yī)療市場的競爭就是人才競爭、服務質量競爭，創(chuàng)造優(yōu)惠條件，引進人才。２、提高新分配人員的學歷水平，培養(yǎng)高學歷、高素質的后備力量。３、調動在職人員積極性，做好知識充電。住院醫(yī)師參加規(guī)范化培訓，提高理論水平。 ４、組織全院三基考試，一年2次。,五、抓院感管理，降低院感率，減少漏報率,健全院內感染管理三級網絡，開展圍手術期用藥，加強對重點科室、重點人群的監(jiān)控,綜合分析院內感染原

59、因，有效控制院內感染流行。,提高醫(yī)療質量保證醫(yī)療安全措施,１、崗位責任制（1）各級醫(yī)師應在班在崗，值班醫(yī)師應堅守崗位；（2）醫(yī)師離開科室應留去向，上級醫(yī)師應知道下級醫(yī)師的去向，科主任應知道本科醫(yī)生去向，醫(yī)務科應知道科主任去向。,2、準入制度,1、機構、人員準人：各級醫(yī)療機構和各級醫(yī)務人員應持證上崗；2、技術準入資格；3、設備準人，4、手術準入：手術分級管理。,3、上下級技術指導與把關,1、嚴格上下級關系：下級醫(yī)師應執(zhí)行上級醫(yī)師

60、的醫(yī)囑和指示；2、上級醫(yī)師對下級醫(yī)師有指導責任：下級醫(yī)師發(fā)生的糾紛、差錯、事故，上級醫(yī)師有指導責任；3、上級對下級醫(yī)師技術把關：對診斷和治療應把好關，對下級醫(yī)師的操作、治療、手術應做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”；4、科主任對全科有管理責任，對全科發(fā)生的糾紛、差錯、事故負有管理責任。,4、會診制度,1、各級醫(yī)師外出會診、手術應經醫(yī)務科、科主任同意和備案，否則所發(fā)生的醫(yī)療糾紛、差錯、事故以及途中發(fā)生的交通事故醫(yī)院概不負責。

61、2、醫(yī)院不同意去超手術范圍和條件較差的鄉(xiāng)衛(wèi)生院會診和手術。3、請上級醫(yī)院專家會診應履行相關審批手續(xù)。,5、嚴格交接班制度,一線班應提前１５分鐘交接班，二線班應準時到崗，一級護理病人應做好床邊交接班工作；一線班醫(yī)師應認真書寫交接班記錄。,6、嚴格病人、家屬知情同意和簽字制度,1、各種手術、操作、置管、特殊治療及病人自動出院應有病人和家屬簽字；2、對檢查、診斷、治療、用藥等應與病人或家屬溝通，讓病人或家屬知情同意。,7、嚴格執(zhí)行診療常

62、規(guī)制度,各級醫(yī)師的診斷和治療工作應按診療操作常規(guī)進行，如特殊情況需超越診療常規(guī)應依照有關制度經上級醫(yī)師同意并說明理由，應有家屬簽字?！杜R時改變治療方案或更改手術方式報告授權程序》、《普通住院患者診治方案確認的流程》、《疑難住院患者診治方案確認的流程》、《住院患者診療方案臨時改變時的決定程序》（診療方案包括：治療方案、手術、術前檢查、特殊檢查、術后處理、重要會診、轉出轉入患者等）、《術中緊急替代制度》等。,8、加強會診制度,1、對診斷不

63、明和治療有困難的疾病應請上級醫(yī)師會診；2、本?？撇荒芙鉀Q的問題應請相關?？茣\；3、對重大、疑難、危重疾病可請大科或醫(yī)務科組織全科或全院會診；4、門急診病人三次就診不能確診應請上級醫(yī)師會診，上級醫(yī)師三次不能確診應組織會診；,9、重視疑難、危重病例討論、術前討論,1、形式齊全；2、內容：疑難、危重病例討論、術前討論、死亡討論應抓內容和實質，不搞形式，讓各種討論真正成為提高醫(yī)療質量、減少差錯事故的重要把關內容。,10、加強請示報告制

64、度,1、下級醫(yī)師對所管病人的診斷、治療、手術應向上級醫(yī)師請示匯報，對沒有請示匯報所發(fā)生的糾紛、差錯、事故將加重處罰；2、全科人員對疑難危重、重大手術、有糾紛差錯事故苗頭者，應及時向科主任請示匯報，以便采取對策，減少和避免糾紛差錯事故的發(fā)生；3、各?？茖χ卮笫中g、新手術、重大傷殘手術、重大毀損手術、臟器切除手術、在全市有影響病人的搶救，應向醫(yī)務科請示報告。對重大、致殘、新開展手術應經醫(yī)務科審批、簽字（應附?？朴懻撚涗洠?；4、甲類傳染

65、病、導致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故、導致3人以上人身損害后果、重大群死群傷等情況應向衛(wèi)生局報告。,11、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度,1、執(zhí)行國家法律法規(guī)；2、執(zhí)行衛(wèi)生部門相關規(guī)定和制度；執(zhí)行醫(yī)療事故處理條例；3、執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)章制度；4、執(zhí)行科室各項規(guī)章制度和診療、護理操作常規(guī)；5、嚴格監(jiān)督機制。,12、崗前培訓制度,1、新進入醫(yī)院人員崗前培訓；2、輪轉去門急診科的醫(yī)師在去門急診科前應由大科進行崗前培訓，考核其應急能力、急

66、診知識、操作能力，學習急診室工作制度、急診范圍、急診藥房常用藥等。,13、保持通訊暢通的規(guī)定,1、醫(yī)院有明確規(guī)定；2、醫(yī)院有重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理預案；3、總值班有全院電話號碼；4、醫(yī)務科定期檢查。,14、手術科室應遵守各級醫(yī)師手術范圍（手術分級管理制度）,各級醫(yī)師均有手術范圍，各?？茟M織學習，不能超越范圍手術，如遇超范圍手術應請示上級醫(yī)師，應有上級醫(yī)師參加手術，如上級醫(yī)師不上臺應在場。,15、手術室工作制度,1、手術應有

67、嚴格的手術指征；2、術前禁飲禁食應符合要求；3、手術和麻醉均應有病人或家屬簽字；4、嚴格執(zhí)行三查七對制度；左右側和手術部位應核對查清；5、急診手術術前應有血常規(guī)、血凝常規(guī)和血糖（特殊情況例外但須說明）；6、手術應嚴肅認真，嚴禁談笑和講與手術無關的話，以免術后病人投訴和發(fā)生糾紛；7、全麻病人應有麻醉師和護士護送至病房，以免途中發(fā)生意外；8、交接制度。,16、重視血糖檢查,1、教訓深刻；2、血糖應作為四大常規(guī)必查,17、合理

68、用藥,1、按抗生素使用規(guī)定，分級分線合理使用抗生素；2、加強毒、麻、限、劇藥品管理和使用；3、控制藥占比在規(guī)定以下，自費藥品嚴格控制；4、藥品準入、采購、驗收、保管、銷毀制度；5、藥物不良反應監(jiān)測。,醫(yī)療質量相關指標,1、病人滿意度2、社會認同率3、病床使用率（過高、過低均不好）4、病床周轉次數(shù)5、平均住院天數(shù)6、術前平均住院天數(shù)7、整體護理病區(qū)數(shù)8、平均醫(yī)療費用（住院、門診、日均、單病種、）9、藥品所占比例（住

69、院、門診）,醫(yī)療服務質量監(jiān)控體系的建立,一是堅持方向性原則，醫(yī)療質量監(jiān)控要體現(xiàn)面向廣大患者，監(jiān)控的內容和方式，要具有導向性作用，使醫(yī)療質量監(jiān)控成為促進患者醫(yī)療效果穩(wěn)步提高的措施。二是堅持主體性原則，在醫(yī)療質量監(jiān)控過程中，要重視監(jiān)控對象的主體地位，充分發(fā)揮監(jiān)控對象的主觀能動作用，使他們自覺積極地參與，使監(jiān)控成為提高醫(yī)療服務水平的動力。三是堅持科學性原則，醫(yī)療質量監(jiān)控的內容和方法必須符合醫(yī)學規(guī)律，遵守法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章的規(guī)定。,