游客景區(qū)體驗(yàn)的構(gòu)成因素及其內(nèi)在作用機(jī)制研究.pdf

1、情感化、個(gè)性化、體驗(yàn)設(shè)計(jì)是消費(fèi)體驗(yàn)研究與體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)踐領(lǐng)域中的三個(gè)核心概念?，F(xiàn)有旅游消費(fèi)者行為研究對(duì)此三個(gè)概念盡管也多有涉及，但在概念定義上存有較多分歧，也并未能構(gòu)建起一個(gè)較完整的游客景區(qū)體驗(yàn)理論體系。
　　 本文以游客景區(qū)體驗(yàn)為研究對(duì)象，在對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)與旅游研究大量文獻(xiàn)回顧與比較的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞游客景區(qū)體驗(yàn)的獨(dú)有特性，整合質(zhì)的研究與量的研究等多種分析方法，采用扎根理論方法、內(nèi)容分析、因子分析、回歸分析等方法，探討景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、游

2、客情感體驗(yàn)、游客行為意向及其調(diào)節(jié)變量(游客心理特征變量)等游客景區(qū)體驗(yàn)中的主要構(gòu)成要素，以及要素間的內(nèi)在作用機(jī)制，從而明確情感化、個(gè)性化、體驗(yàn)設(shè)計(jì)等三個(gè)核心概念在游客景區(qū)體驗(yàn)領(lǐng)域的表現(xiàn)及其內(nèi)在作用機(jī)制，以構(gòu)建一個(gè)整合的游客景區(qū)體驗(yàn)理論。
　　 在游客情感體驗(yàn)方面，本文將游客情感體驗(yàn)區(qū)分為體驗(yàn)中情感與體驗(yàn)后情感兩個(gè)層次，并針對(duì)兩層次分別提出各具特色的情感體驗(yàn)維度劃分。其中，針對(duì)體驗(yàn)中情感所提出的“動(dòng)機(jī)，激活.投入”的AIA情感理論

3、模式，尤能體現(xiàn)游客景區(qū)體驗(yàn)的特色，彌補(bǔ)了現(xiàn)有旅游消費(fèi)情感研究中的不足，相對(duì)于環(huán)境情感理論(PAD模式)對(duì)游客景區(qū)體驗(yàn)更具有解釋力。針對(duì)體驗(yàn)后情感所提出的滿意、驚喜、快樂愉悅、負(fù)態(tài)情感等四個(gè)維度，在一定程度上拓展了現(xiàn)有消費(fèi)情感研究中情感維度的劃分，加深了對(duì)游客景區(qū)情感體驗(yàn)內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)。就其實(shí)踐意義而言，本文對(duì)游客情感體驗(yàn)的研究，有助于景區(qū)經(jīng)營(yíng)者針對(duì)不同類型的景區(qū)以及不同情感體驗(yàn)的游客，進(jìn)行分類管理。
　　 在景區(qū)服務(wù)質(zhì)量方面，本文在

4、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量理論研究比較與整合的基礎(chǔ)上，同時(shí)也汲取我國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定中的重要實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將景區(qū)服務(wù)質(zhì)量確定為一個(gè)兩層次9因子的維度結(jié)構(gòu)。其中，社會(huì)性因素、景區(qū)整體氛圍、景區(qū)形象與信息等景區(qū)服務(wù)質(zhì)量因子的提出，更能反映出游客景區(qū)體驗(yàn)的獨(dú)有特性。同時(shí)，本文還基于KANO模型將景區(qū)服務(wù)質(zhì)量9因子區(qū)分為期望因素、魅力因素、矛盾因素、反必備因素，進(jìn)一步豐富了對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。就其實(shí)踐意義而言，本文對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的探索性研究，有助于景區(qū)經(jīng)

5、營(yíng)者創(chuàng)新思維，全面把握影響游客景區(qū)體驗(yàn)的因素，實(shí)現(xiàn)從全面質(zhì)量管理向游客體驗(yàn)管理的轉(zhuǎn)變。
　　 在游客行為意向方面，本文整合多方面理論，提出正面口碑與重游、條件偏好、負(fù)面口碑與不作為等3個(gè)因子的行為意向維度劃分，體現(xiàn)出游客景區(qū)體驗(yàn)的特色，同時(shí)也將網(wǎng)絡(luò)口碑等反映互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者忠誠(chéng)特性的新概念納入到測(cè)量體系內(nèi)。這也提醒景區(qū)經(jīng)營(yíng)者尤要重視游客口碑渠道管理，重視游客景區(qū)體驗(yàn)中的社會(huì)性因素與情感體驗(yàn)的管理。
　　 在游客行為意向的

6、調(diào)節(jié)變量方面，本文實(shí)證結(jié)果表明，游客多樣性尋求傾向和游客卷入程度差異對(duì)游客行為意向具有一定程度的調(diào)節(jié)效應(yīng)。這進(jìn)一步豐富了本文所提出的游客景區(qū)體驗(yàn)整個(gè)理論體系，提醒景區(qū)經(jīng)營(yíng)者要避免簡(jiǎn)單的將游客群按照人口統(tǒng)計(jì)變量進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，而更應(yīng)該從游客心理動(dòng)機(jī)角度出發(fā)來理解游客行為。
　　 此外，在文獻(xiàn)注述方面，本文附注參考文獻(xiàn)多達(dá)600余項(xiàng)，對(duì)本文所涉及的相關(guān)理論研究領(lǐng)域做了初步的較全面的梳理，其中對(duì)消費(fèi)者滿意度定義和維度的綜述、對(duì)服務(wù)質(zhì)量定

7、義與維度的分類，對(duì)消費(fèi)情感研究中五個(gè)爭(zhēng)論的歸納，等等，為本文研究的開展奠定了較為堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，也為進(jìn)一步研究指明了方向。
　　 總而言之，本文在借鑒消費(fèi)體驗(yàn)研究中的國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，是以游客景區(qū)體驗(yàn)為研究對(duì)象的一個(gè)較深入的探索性研究，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)研究整體理論體系進(jìn)行了一定的理論拓展，也是一次本土化研究的嘗試。所得出的結(jié)論與現(xiàn)有相關(guān)理論研究具有較高的一致性，并在一定程度上體現(xiàn)出旅游體驗(yàn)研究對(duì)現(xiàn)有消費(fèi)體驗(yàn)理論的反哺，對(duì)實(shí)踐也有