電子旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)歷了門戶網(wǎng)站和搜索引擎這兩次浪潮之后，即將迎來(lái)它的“第三次浪潮”--電子服務(wù)。金融危機(jī)以來(lái)，全球旅游業(yè)受到重創(chuàng)，但互聯(lián)網(wǎng)的魅力依舊，在線旅游依然堅(jiān)挺?；ヂ?lián)網(wǎng)成為全球旅游消費(fèi)者獲取旅游信息的主要渠道之一，電子旅游服務(wù)成為在線旅游者最常用的在線服務(wù)方式。傳統(tǒng)旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于服務(wù)；顯然，在線旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于電子旅游服務(wù)。電子旅游服務(wù)質(zhì)量的高低已成為在線旅游企業(yè)能否成功的關(guān)鍵。
　　 然而學(xué)術(shù)界對(duì)于電子旅游服務(wù)質(zhì)量

2、的研究尚處于起步階段，甚至對(duì)電子旅游服務(wù)的概念還沒(méi)有明確清晰的定義，這就造成了部分研究者混淆于旅游網(wǎng)站質(zhì)量和電子旅游服務(wù)質(zhì)量，留下許多值得研究和探討的問(wèn)題。本論文是一個(gè)探索性的研究，首先對(duì)電子服務(wù)、電子旅游服務(wù)以及電子旅游服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)核心概念加以界定。通過(guò)對(duì)在線旅游業(yè)的實(shí)證研究，本論文在服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了電子旅游服務(wù)質(zhì)量的三輪驅(qū)動(dòng)模型，明確了影響電子旅游服務(wù)質(zhì)量的七維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、易用性以及信息質(zhì)

3、量，并進(jìn)一步拓展和明晰電子旅游服務(wù)質(zhì)量對(duì)在線旅游者滿意和在線旅游者忠誠(chéng)的影響機(jī)制。根據(jù)模型的影響系數(shù)，將電子旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度分為：核心因素、保障因素、次弱因素。最后對(duì)在線旅游企業(yè)全面提升電子旅游服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)對(duì)策建議，即電子旅游服務(wù)質(zhì)量“三步走”戰(zhàn)略決策。
　　 本論文的研究結(jié)果不僅可以幫助在線旅游企業(yè)評(píng)價(jià)和提高本企業(yè)的電子旅游服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)占有率，而且可以健全在線旅游行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和提高行業(yè)服務(wù)水平，同時(shí)為旅游電子商