通信企業(yè)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)勝任力特征研究.pdf

1、伴隨國(guó)家通信業(yè)的不斷發(fā)展,通信行業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)日益加大。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是人才的競(jìng)爭(zhēng),而店長(zhǎng)作為通信企業(yè)戰(zhàn)斗在一線的基層管理人員,他們的能力關(guān)系到整個(gè)通信企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)和未來(lái)發(fā)展。所以,對(duì)店長(zhǎng)的勝任力特征進(jìn)行研究是必要的,具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本研究以通信企業(yè)店長(zhǎng)作為研究被試,在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上對(duì)30家營(yíng)業(yè)廳的店長(zhǎng)和店員進(jìn)行了非結(jié)構(gòu)訪談,由此編制了《營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)勝任特征編碼詞典》。研究采用行為事件訪談技術(shù),對(duì)蘇州地區(qū)(包括5縣市

2、)的20名店長(zhǎng)進(jìn)行了BEI訪談,初步建構(gòu)了通信企業(yè)店長(zhǎng)的勝任力特征。編制店長(zhǎng)勝任力特征自評(píng)問卷,對(duì)店長(zhǎng)的勝任特征進(jìn)行測(cè)評(píng)。最后分析了通信企業(yè)店長(zhǎng)勝任特征的現(xiàn)狀,為以后的相關(guān)研究提供測(cè)評(píng)工具。
　　 本研究的結(jié)果和有關(guān)結(jié)論如下:
　　 (一)經(jīng)過非結(jié)構(gòu)訪談編制了《營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)勝任特征編碼詞典》,以此詞典為依據(jù)對(duì)行為事件訪談文本進(jìn)行編碼分析,得到優(yōu)秀店長(zhǎng)的勝任特征包括:業(yè)務(wù)精通、溝通能力、投訴處理、執(zhí)行力、應(yīng)變能力、情緒管理、

3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、親和力、學(xué)習(xí)能力、培養(yǎng)他人、職業(yè)認(rèn)同、授權(quán)、激勵(lì)這13個(gè)勝任特征。
　　 (二)采用自編的《營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)勝任特征自評(píng)問卷》對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行初測(cè),通過分析后刪除不符合問卷設(shè)計(jì)的15個(gè)題項(xiàng),得到的正式問卷包括69個(gè)題項(xiàng)。
　　 (三)采用修訂后的正式問卷對(duì)通信企業(yè)店長(zhǎng)進(jìn)行問卷調(diào)查,所得的數(shù)據(jù)經(jīng)探索性因素分析后得到店長(zhǎng)的勝任特征,包括:思維能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)他人、應(yīng)變能力、成就動(dòng)機(jī)、業(yè)務(wù)精通、人脈資源、情緒壓力管理能力八個(gè)