聯(lián)通某地市分公司用戶流失分析及對策研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著2009年全業(yè)務(wù)運營新環(huán)境和新競爭格局的形成，各運營商對市場和客戶的爭奪越來越激烈。當(dāng)前各運營商都面臨嚴(yán)重的客戶流失問題。大量而頻繁的客戶流失給企業(yè)造成了巨大的損失。同時通信市場日趨飽和，成功挽留一個即將離網(wǎng)的客戶比重新發(fā)展一個客戶節(jié)約成本。在這種形勢下，如何防止客戶流失、實施客戶保持工作，已成為運營商關(guān)注的焦點之一。
　　 論文共分五章。第一章簡要介紹了本論文研究的背景，指出對流失用戶的分析預(yù)測的重要性；并介紹了本論文研究

2、的思路，即通過流失分析——流失預(yù)測——保有對策研究這一步驟對聯(lián)通某地市分公司的用戶流失情況進(jìn)行管控。第二章對流失情況進(jìn)行分析，一方面對用戶流失結(jié)構(gòu)進(jìn)行了詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，一方面進(jìn)行了用戶調(diào)查進(jìn)行流失因素分析。第三章對用戶預(yù)測方法進(jìn)行了研究，詳細(xì)介紹了兩種預(yù)測方式，一種是指標(biāo)估計預(yù)測法；一種為挖掘模型預(yù)測法。第四章對流失用戶保有對策進(jìn)行了研究，提出了根據(jù)用戶生命周期及客戶保有因素來對用戶進(jìn)行針對性的維護(hù)，以達(dá)到更好的效果。第五章對本論文的研

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