質量管理學_9_自考筆記自考資料

1、科目：質量管理學名詞解釋題目錄1.1.利害相關者1.2FFll特征1.3質量1.4過程1.5服務1.6硬件1.7軟件1.8流程性材料1.9顧客1.10供方1.11不良1.12顧客滿意1.13顧客不滿1.14魅力特性1.15必須特性1.16線性特性1.17管理1.18企業(yè)管理1.19質量管理1.20質量計劃1.21TQM1.22八項質量管理原則1.23質量成本1.24忠誠的顧客2.1卓越績效模式2.2卓越績效標準2.3ISO9000族標準

2、3.1顧客細分3.2顧客的需要3.3顧客忠誠3.4顧客關系管理5顧客互動中心4.1使命4.2核心價值觀4.3愿景4.4社會責任4.5戰(zhàn)略計劃活動4.6標高分析5.1人力資源管理5.2職位分析5.3員工招聘5.4培訓需求分析5.5在職培訓5.6績效5.7績效考核5.8激勵5.9團隊5.10精神激勵6.1.過程管理6.2系統(tǒng)6.3系統(tǒng)管理6.4設計評審6.5設計驗證6.6設計確認6.7.質量機能展開7.1質量控制7.2診斷過程7.3六西格瑪

3、管理的循環(huán)7.4戴明環(huán)8.1測量8.2信息管理8.3數據分析9.1供應商關系管理9.2供應鏈9.3供應商關系的計劃9.4聯合質量計劃10.1計量數據10.2計數數據10.3總體10.4樣本10.5概率分布10.6變異10.7統(tǒng)計推斷10.8參數估計10.9隨機抽樣10.10抽樣檢驗10.11過程能力10.12控制圖11.1調查表11.2分層法11.3因果圖11.4排列圖11.5直方圖11.6散布圖11.7流程圖11.8關系圖11.9KJ

4、法11.10樹圖11.11矩陣圖11.12矩陣數據法11.13過程決策程序圖11.14矢線圖12.1、可靠性技術12.2可靠性管理12.3可靠性12.4維修性12.5可用性12.6可靠性設計過程12.7故障樹分析13.1.標準化13.2標準13.3國際標準13.4區(qū)域性標準13.5簡化13.6統(tǒng)一化13.7通用化13.8系列化13.9組合化13.10企業(yè)標準化工作13.11認證制度13.12認證13.13認可13.14質量監(jiān)督名詞解釋題

5、答案1.1、利害相關者：指除了股東之外，包括政府、供應商、顧客、社會公眾等在內的各個方面。1.2FFll特征：是指必須快速（Fast）、靈活（Flexible)、勇于創(chuàng)新（Inno－vation）并能夠持續(xù)個斷地改進（Improvement）簡答題目錄1.l、促使重視質量的原因是什么？1.2簡述TQM的特征。1.3質量成本的計算方法有哪些，1.4研究質量成本的意義是什么？1.5、質量成本分類應注意哪些問題？2.1簡述戴明、朱蘭、休哈特、

6、石川馨這幾位現代質量管理的鼻祖的主要觀點。2.2日本的戴明獎的特點有哪些？2.3美國要設立馬爾科姆波多里奇國家質量獎的目的是什么？2.4簡述馬爾科姆波多里奇國家質量獎的核心價值。2.5卓越績效模式的作用體現在哪些方面？簡答題答案1.1促使重視質量的原因是什么？答：促使重視質量的原因是：（1）科學技術的增長在帶來福音的同時，許多產品很容易產生故障，有些故障是嚴重可怕的，威脅到人類的安全、健康以及環(huán)境，因此質量成了關鍵的需要。（2）各國政府

7、對于質量的管制，則要求產品的設計應避免危險，政府的干預是企業(yè)必須認真面對的力量。（3）隨著產品的種類豐富，產品的復雜性增加，產品的安全性和可靠性損害消費者的事例屢見不鮮，因此消費者權益運動日益高漲，對保護消費者的權益促使政府建立有關法律法規(guī)。（4）在質量方面的國際競爭日益增強。以上各種力量所形成的合力促使質量受到前所未有的重視。論述題目錄1.1試述質量管理發(fā)展的歷程。1.2如何理解實施全面質量管理的主要成效？2.1試述ISO9000族標

8、準所體現的管理透明性要求。2.2試述質量獎、TQM、ISO9000三者之間的關系。2.3論述八項原則的內容及其之間的邏輯關系。3.1試述如何識別顧客。3.2試述對顧客如何細分。3.3如何理解顧客關系管理的主要工作環(huán)節(jié)？4.1試述如何確保和促進組織的行為格守道德規(guī)范？4.2試述戰(zhàn)略計劃活動的各個步驟過程。5.1試述人力資源管理的主要內容。5.2試述考核制度必須滿足的要求及理由是什么？5.3如何理解高效團隊的特征？6.1試述過程管理的要求。

9、6.2以作為實體的組織為例，說明系統(tǒng)的特征。6.3談談過程改進的步驟。7.1論述質量改進的意義和必要性。7.2論述如何克服質量改進的阻力。7.3論述如何獲得高層管理者對質量改進活動的贊同和參與？7.4論述最高質量委員會有哪些職責？7.5論述項目的提案與選擇的各個步驟。7.6論述診斷的過程。7.7論述治療過程。8.1論述績效測量的內容包括哪些方面？8.2試述如何改進測量系統(tǒng)？9.1論述供應商關系管理應遵循的原則是什么？9.2論述如何制定聯

10、合質量計劃？9.3如何對供應商分類？不同類別采取的策略是什么？10.1論述變異形成的原因及如何控制？10.2論述統(tǒng)計思想在組織管理中的運用領域。10.3論述過程能力的等級是如何評定的及需要注意什么問題？11.1如何運用KJ法繪制親和圖？11.2如何建立矢線圖？12.1.論述可靠性試驗的方式有哪些？及其各種方式具有什么用途？13.1與規(guī)定相比，標準化的特殊性表現在哪些方面，13.2論述標準化的作用的具體體現。13.3如何制定一個完整的標準

11、？13.4認證是如何分類？13.5認證有哪些模式？13.6實行質量認證制度有什么作用？論述題答案1.1試述質量管理發(fā)展的歷程。答：質量管理發(fā)展經歷了三個階段：（1）質量檢驗階段這一階段一直持續(xù)到第二次世界大戰(zhàn)之前主要是通過檢驗的方式來控制和保證產出或轉人下道工序的產品質量。進人20世紀以后隨著企業(yè)規(guī)模的進一步擴大和分工與專業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設立了檢驗人員的職位，專職負責產品檢驗。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實質上是一種

12、“事后的把關”。（2）統(tǒng)計質量控制階段第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，美國政府開始在軍工生產中大力提倡和推廣統(tǒng)計質量控制方法，以控制產品質量的波動，增加產量、降低成本并及時交貨。這一時期，大量的實用統(tǒng)計方法，如抽樣檢驗法、實驗計劃法等被開發(fā)了出來。質量管理的重點主要在于確保產品質量符合規(guī)格和標準。由于數理統(tǒng)計方法的廣泛應用，這一時期的質量管理被稱為“統(tǒng)計質量控制”。（3）全面質量管理階段1956年，美國通用電氣公司的AV費根堡姆首先提出了“全面質

13、量管理（TQC）”的概念。第二次世界大戰(zhàn)后，這一觀點在全球范圍內得到了廣泛的傳播，各個國家結合自己的實踐進行了各方面的創(chuàng)新。隨著國際貿易和國際間經濟合作的規(guī)模擴大，國際標準化組織發(fā)布了質量管理體系的ISO9000族國際標準，企業(yè)界的質量意識獲得了空前的高漲。經過長期而廣泛的實踐、積累、總結和升華，全面質量管理成為了全球企業(yè)界的共同實踐。計算題目錄10.1某檢驗員對50件送檢樣品進行檢驗，報告的不合格數15個，經復檢后發(fā)現把3件合格品定為