郭采彥編著客訴的溝通技巧第三節(jié)

1、,第12章餐旅客訴處理,,,吳孟嬪／郭采彥?編著,客訴的溝通技巧,第三節(jié),面對(duì)顧客抱怨，客服人員的心態(tài)很重要，一言一行關(guān)乎公司形象與抱怨事件是否能迅速及和平落幕。有顧客願(yuàn)意表達(dá)抱怨時(shí)，客服人員不可以排斥，以平常心去面對(duì)。,客訴的溝通技巧,如果顧客都沒(méi)有抱怨，是因?yàn)槠髽I(yè)組織提供給顧客的服務(wù)等各方面都達(dá)到100％的高水準(zhǔn)嗎？還是因?yàn)轭櫩蛯?duì)這個(gè)企業(yè)組織感到失望，覺(jué)得抱怨也沒(méi)有用了，連帶這位顧客也會(huì)影響他日後傳達(dá)告知周遭朋友有關(guān)企業(yè)組織的不

2、良印象。有顧客來(lái)抱怨，並非壞事一件，但是如果一而再，再而三的被抱怨同類(lèi)型的事，企業(yè)組織就必須反省是否改善不夠徹底?！柑煜聼o(wú)不是的客戶」，最好能鼓勵(lì)顧客提出抱怨，從中找出再改進(jìn)的地方，因此溝通技巧很重要，下列十項(xiàng)提供參考。,1.盡速進(jìn)入狀況，掌握全盤(pán)狀況最高處理原則：「了解到底發(fā)生了什麼事」。如果顧客陳述過(guò)程中，客服人員無(wú)法掌握了解顧客抱怨的內(nèi)容，甚至答非所問(wèn)，只會(huì)讓顧客更為光火，如此一來(lái)，要解決問(wèn)題可能必須花上加倍的時(shí)間。客服

3、人員在面對(duì)顧客抱怨的當(dāng)下，必須與顧客一起進(jìn)入抱怨的狀況，確實(shí)掌握顧客的訴求，才能全盤(pán)了解，思考如何回覆。這也就是所謂的「謀定而後說(shuō)」。,2.了解被授權(quán)的程度與職掌等級(jí)接受顧客抱怨的客服人員大多是第一線員工，他們必須依照顧客抱怨內(nèi)容判斷是否向上提報(bào)。通常處理顧客抱怨有不同的處理等級(jí)，負(fù)責(zé)溝通的人員必須明白是以什麼角色與顧客溝通，並充分了解被授權(quán)談判的程度在哪裡，不致使角色錯(cuò)亂，也可以避免引起顧客有錯(cuò)誤的期待。,3.保持最佳風(fēng)度，留意對(duì)

4、方反應(yīng)顧客來(lái)抱怨，口氣自然不會(huì)太好，客服人員在與顧客溝通時(shí)，一定要以最佳風(fēng)度的語(yǔ)氣面對(duì)，不能隨顧客起舞，或是不禮貌應(yīng)對(duì)而再激怒顧客。談判過(guò)程中，謹(jǐn)記以最有禮貌的風(fēng)範(fàn)面對(duì)，並隨時(shí)注意顧客的任何反應(yīng)，不要想草草了事，或是急著解決顧客，應(yīng)依照原有的步調(diào)處理，才能做出適時(shí)的應(yīng)對(duì)。,4.態(tài)度不急不徐，不用急著解釋顧客抱怨的第一時(shí)間，口氣、語(yǔ)氣不會(huì)太好，這是人之常情，客服人員不能跟著顧客一起急躁，要以慢治快，用不急不徐的態(tài)度回覆顧客，慢慢來(lái)、

5、慢慢說(shuō)，不用急著回應(yīng)或是認(rèn)同顧客的要求，放慢處理過(guò)程遠(yuǎn)比說(shuō)錯(cuò)了來(lái)得重要。處理客訴最忌二度犯錯(cuò)，而不急不徐正是避免二度犯錯(cuò)的最佳方法。,5.誠(chéng)意與聲調(diào)表情遠(yuǎn)比口才重要會(huì)說(shuō)話、口才犀利不是處理顧客抱怨的利器，因?yàn)槊鎸?duì)顧客抱怨無(wú)需辯論，反而是誠(chéng)意為上。處理顧客抱怨的說(shuō)話聲音語(yǔ)調(diào)必須讓顧客感受到舒服，態(tài)度要親切誠(chéng)懇，聲調(diào)要真實(shí)，最好帶點(diǎn)熱情，發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意，才能讓顧客感動(dòng)，要讓顧客感受到你願(yuàn)意協(xié)助解決或是聆聽(tīng)抱怨的誠(chéng)意，這是一種被尊重的感

6、覺(jué)。,6.首重人，問(wèn)題其次處理顧客抱怨，要先了解顧客在意的是什麼，也就是說(shuō)，不要急著只想解決問(wèn)題，而是試著先與顧客建立交情，珍惜每一次與顧客互動(dòng)的時(shí)刻，站在顧客立場(chǎng)，想辦法徹底了解是什麼原因造成顧客的不滿，如此才能找到問(wèn)題根源，進(jìn)行解決。,7.避免職業(yè)化，多說(shuō)好話客服人員在處理顧客抱怨事件時(shí)，大多時(shí)間都是在處理「人」，而非處理「事」，因此如上面所述態(tài)度要誠(chéng)懇外，設(shè)法與顧客建立交情，切忌過(guò)於職業(yè)化，更不能盛氣凌人，最好以朋友的立場(chǎng)提供

7、協(xié)助，讓顧客感受舒服，多說(shuō)顧客想聽(tīng)、有興趣的話，不能太自以為是，一直表達(dá)自己想說(shuō)的話，更不能強(qiáng)迫顧客接受你提出的解決方案。,8.面對(duì)不同類(lèi)型的顧客，要有不同的應(yīng)對(duì)技巧，分寸更是要拿捏得宜客服人員必須懂得判斷顧客的類(lèi)型，或是當(dāng)下的情緒，以適宜的態(tài)度應(yīng)對(duì)，不是每一種場(chǎng)合、每一個(gè)人都能適用同一套方式，還要留意周邊的氛圍，假設(shè)有多人圍觀，要當(dāng)機(jī)立斷思考是否轉(zhuǎn)移地點(diǎn)處理，避免讓抱怨的顧客影響其他顧客。,9.中立言詞表達(dá)處理客訴的溝通過(guò)程中，客

8、服人員要懂得使用中立的言詞來(lái)表達(dá)，不要太過(guò)恭維或是謙讓，以免造成顧客過(guò)度的反應(yīng)，同時(shí)要能判斷彼此間的親疏關(guān)係，以中立的言詞表達(dá)立場(chǎng)及處理抱怨，可以讓顧客信任你的處理，較有可能接受處理的結(jié)果。,10.抱持成功處理所有客訴的心態(tài)客服人員一定要明白，顧客會(huì)有抱怨，一定是負(fù)面居多，主動(dòng)來(lái)讚美的顧客會(huì)有，但是是極少數(shù)。大多的顧客來(lái)抱怨，有大部分是要來(lái)抒發(fā)情緒，態(tài)度自然不會(huì)太好，在這種情形下要快速解決問(wèn)題不太可能。抱怨上門(mén)了，就要有用心處理的