酒店業(yè)服務質(zhì)量、顧客價值與顧客滿意關系的實證研究——以泰安市單體三星級酒店為例.pdf

1、隨著人類社會經(jīng)濟的發(fā)展,服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來,服務業(yè)在整個國民經(jīng)濟中扮演著越來越重要的角色。酒店業(yè)作為主導性的服務行業(yè),面臨著前所未有的激烈競爭,其中的單體三星級酒店要想在這激烈競爭中生存下來并得到發(fā)展,必須提高服務質(zhì)量,培育顧客價值,提升顧客滿意。
　　 在此背景下,本文嘗試通過研究酒店業(yè)服務質(zhì)量、顧客價值與顧客滿意之間的關系,為單體三星級酒店改善服務質(zhì)量,培育顧客價值,提升顧客滿意提供建設性意見。本文首先回顧了相關文獻,在此

2、基礎上結合酒店業(yè)的業(yè)態(tài)特征構建了服務質(zhì)量、顧客價值與顧客滿意概念模型。此模型包含質(zhì)量、價值和滿意的6個相關的變量和9個研究假說的關系。接著以泰安市單體三星級酒店為研究對象,在數(shù)據(jù)收集整理基礎上,運用SPSS13.0軟件對相關數(shù)據(jù)進行品質(zhì)檢驗；運用AMOS5.0軟件進行結構方程模型構建、模型參數(shù)估計、模型評價、模型修正與模型效應分解,以對假設進行驗證并深入探討三者間的相互關系。最后根據(jù)研究結論對酒店經(jīng)營發(fā)展提出意見和建議。
　　

3、論文利用調(diào)研數(shù)據(jù),建立結構方程模型對研究假說進行驗證,得出的主要研究結論包括:(1)本文從顧客需求角度出發(fā),將顧客價值基本維度分為功能維度、情感維度、社會維度和成本維度；(2)服務質(zhì)量對顧客滿意有顯著直接影響,同時通過顧客價值對顧客滿意有顯著間接影響；(3)服務質(zhì)量對顧客價值各維度的影響效果不同,其中對顧客功能價值和成本價值影響較為顯著,對社會價值則基本沒有影響；(4)顧客價值四個維度對顧客滿意均具有顯著正向影響,其中成本價值和情感價值