服務(wù)顧問(wèn)大賽試題及答案

1、第1頁(yè)（共9頁(yè)）姓名：部門(mén)：服務(wù)顧問(wèn)大賽試題服務(wù)顧問(wèn)大賽試題考試時(shí)間：90分鐘題型滿(mǎn)分單選25多選15判斷10圖形5簡(jiǎn)答20論述題10案例分析題15得分總分:評(píng)分人:復(fù)檢人:一、單選題（在本題的每一小題的備選答案中，只有一個(gè)答案是正確的，請(qǐng)把你認(rèn)為正確在本題的每一小題的備選答案中，只有一個(gè)答案是正確的，請(qǐng)把你認(rèn)為正確的答案題號(hào)填入題干的括號(hào)內(nèi)。多選錯(cuò)選均不得分。每小題的答案題號(hào)填入題干的括號(hào)內(nèi)。多選錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共分，共25

2、分）1儀態(tài)包括（）A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表2為避免口氣直接吹到對(duì)方，與客戶(hù)的商談距離通常為（）A.2030公分B.3080公分C.80120公分D.120150公分3有一位客戶(hù)來(lái)到服務(wù)站，這時(shí)服務(wù)顧問(wèn)正在與另一位客戶(hù)通電話(huà)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況（）A.首先完成與電話(huà)客戶(hù)的通話(huà)B.讓打電話(huà)的客戶(hù)不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶(hù)C.向來(lái)店的客戶(hù)打個(gè)手勢(shì)表示迎候并完成與電話(huà)客戶(hù)的交談D.問(wèn)一下打電

3、話(huà)客戶(hù)是否可以等一會(huì)兒再打回電話(huà)4以下哪一個(gè)是防抱死制動(dòng)系統(tǒng)（ABS）的部件（）A.輪缸B.變距器C.車(chē)輪轉(zhuǎn)速傳感器D.節(jié)氣門(mén)位置傳感器5服務(wù)顧問(wèn)A說(shuō)“當(dāng)填寫(xiě)維修工單時(shí)，有必要與客戶(hù)回顧一下以前的維修單”服務(wù)顧問(wèn)B說(shuō)“當(dāng)填寫(xiě)維修工單時(shí)，有必要請(qǐng)客戶(hù)重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車(chē)的故障癥狀”，誰(shuí)是正確的（）A.只有服務(wù)顧問(wèn)A是正確的B.只有服務(wù)顧問(wèn)B是正確的C.服務(wù)顧問(wèn)A和B都正確D.服務(wù)顧問(wèn)A和B都不正確6離合器踏板的自由行程過(guò)大可能會(huì)造成（

4、）A.離合器打滑B.離合器發(fā)抖C.離合器分離不徹底第3頁(yè)（共9頁(yè)）D.服務(wù)顧問(wèn)A和B都不正確13下列哪一項(xiàng)是汽車(chē)基本維護(hù)的原則（）A.預(yù)防為主，強(qiáng)制維護(hù)B.預(yù)防為輔，隨意維護(hù)C.預(yù)防為主，視情況維護(hù)D.預(yù)防為主，隨意維護(hù)14有一個(gè)客戶(hù)給你（服務(wù)顧問(wèn)）打電話(huà)咨詢(xún)另一服務(wù)站給他的維修估價(jià)是否合理。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)怎樣做（）A.暗示其他服務(wù)站的要價(jià)可能太高，并與他預(yù)約B.問(wèn)清楚要進(jìn)行的維修工作并提供準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)C.如果客戶(hù)愿意將他們的汽車(chē)開(kāi)到你的服

5、務(wù)站，則給予打折優(yōu)惠D.向客戶(hù)提供基本估價(jià)并與客戶(hù)預(yù)約來(lái)本店維修15服務(wù)站正在對(duì)汽車(chē)進(jìn)行30000公里的維護(hù)保養(yǎng)。以下哪一項(xiàng)說(shuō)明了進(jìn)行這種維護(hù)的好處（）A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液B.自動(dòng)變速器油得到了更換C.汽車(chē)將繼續(xù)安全可靠地運(yùn)行D.完成了給客戶(hù)列出的所有檢查16起動(dòng)機(jī)通過(guò)與以下哪一個(gè)部件嚙合來(lái)帶動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)（）A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸D.蓄電池17正在服務(wù)站非常忙的時(shí)候，一位心情不好的客戶(hù)前來(lái)要求修車(chē)。以下哪一種做法是處理這種

6、情況的最好方法（）A.聽(tīng)他解釋汽車(chē)的所有問(wèn)題B.請(qǐng)他在冷靜了以后再回來(lái)C.指出他做得不對(duì)的地方D.提出給他的修理打折優(yōu)惠18公司同一個(gè)服務(wù)站的另一服務(wù)顧問(wèn)與一位維修技師產(chǎn)生了矛盾，作為服務(wù)顧問(wèn)的你應(yīng)當(dāng)怎樣做（）A.鼓勵(lì)你的服務(wù)顧問(wèn)同伴與維修技師談一談B.為你的服務(wù)顧問(wèn)同伴提供機(jī)會(huì)與那位維修技師一起工作，直到把矛盾淡忘C.與維修技師單獨(dú)談話(huà)D.立即向服務(wù)站站長(zhǎng)報(bào)告19有一位客戶(hù)打來(lái)電話(huà)說(shuō)他的汽車(chē)發(fā)生的故障已經(jīng)修了幾次仍沒(méi)有修好。服務(wù)顧問(wèn)首