知識問題題庫

1、以客戶為中心，服務創(chuàng)造價值！第1頁共10頁“提升服務魅力郵儲”服務禮儀展示競賽服務規(guī)范知識問答題庫1、請回答服務過程中的十字文明用語。答：“請、您好、謝謝、對不起、再見”2、營業(yè)網(wǎng)點應規(guī)范懸掛四證于柜臺內(nèi)部醒目位置，并保持整潔、美觀、協(xié)調(diào)。請問：這里所說的“四證”指的是哪四證。答：金融許可證、營業(yè)執(zhí)照、消防安全證、安全合格證（或消防安全證與安全合格證合一，即三證）3、請簡述實行首問責任制的內(nèi)容。答：是指第一個收到客戶投訴的員工應在其處理

2、權限內(nèi)負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交大堂經(jīng)理（或其他負責客戶投訴管理的專人）處理，由大堂經(jīng)理負責協(xié)調(diào)、解決，并將結果回復客戶。4、請現(xiàn)場展示為客人送水的動作。要領：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。5、營業(yè)網(wǎng)點新員工及實習生在工裝尚未配發(fā)之前在營業(yè)網(wǎng)點著裝有何要求？答：在營業(yè)網(wǎng)點必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著

3、裝的協(xié)調(diào)一致。6、辦理業(yè)務時，應做到熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做到“四個有聲”，這四聲指的是哪四聲？答：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲（聲音大小還以客戶為中心，服務創(chuàng)造價值！第3頁共10頁滿分）答：服務質(zhì)量自查、晨會登記簿；服務培訓、應急預案演練登記簿；服務檢查及投訴整改意見登記簿；客戶意見簿；客戶投訴處理單；服務檢查及客戶投訴整改通知單；上級行、本級行及銀協(xié)下發(fā)的各類服務文件及本網(wǎng)點具體服務工作措施等資料有序歸

4、檔。14、服務應急處理預案包括哪些預案？請至少列舉四項。答：擠兌應急預案；業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案；搶劫應急預案；火災應急預案；營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻應急預案；尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序應急預案；營業(yè)網(wǎng)點客流量激增應急預案；客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應急預案；客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應急預案；客戶在營業(yè)網(wǎng)點遺失物品應急預案；媒體報道應急預案；客戶鎖在自助銀行內(nèi)應急預案；自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置的應急預案。15、支行長至少多

5、久需組織網(wǎng)點開展一次規(guī)范化服務培訓工作？開展一次網(wǎng)點服務應急處理預案演練？（請支行長回答）答：每月至少開展1次規(guī)范化服務集中培訓。每季度組織網(wǎng)點員工開展一次網(wǎng)點服務應急處理預案演練。16、對營業(yè)網(wǎng)點男員工發(fā)式的要求是什么？答：符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。禁止留長發(fā)。頭發(fā)前不過眉、側不過耳、后不過衣領，禁止留長鬢角或剃光頭。染發(fā)應接近本色，不得挑染。上崗前須凈面，保持形象整潔。17、接聽電話時，原則上應在響鈴幾聲內(nèi)接起，響鈴超過幾聲才接